Enkelhet i kundservice ger lojalare kunder

Värdefulla dialoger skapas när människor förstår varandra. Kundservice handlar idag allt mindre om väntetid i telefonkö eller hur långa samtalen är. Redan 2010 visade Harvard Business Review i artikeln ”Stop trying to delight your customers” att dina kunders lojalitet påverkas i stor utsträckning av hur de upplever det är att få sitt ärende löst. Idag förväntar sig dina kunder att du ger dem en service som minskar deras ansträngning i sin relation med dig. Kunden vill kunna få sitt ärende löst när hon sitter på tunnelbanan och har några minuter över, helst genom självservicefunktioner. Ju enklare något är, desto bättre.

För att lyckas måste du…

  • Identifiera vilka ärenden som tenderar att generera nya frågor
  • Se till att kunden inte behöver byta kanal eller bli kopplad mellan olika avdelningar
  • Lyssna och lära av missnöjda kunder

Framförallt måste du fokusera på problemlösning och inte på att göra så mycket som möjligt på kort tid. Har du effektiva system, en välutbildad personal och bra rutiner så kommer problemen att bli lösa snabbt ändå.

Online hjälper dig att inventera och identifiera hur du får lojalare kunder. Genom att outsourca din kundservice till oss får du rutiner och processer som säkerställer effektiv hantering av kundärenden och vi visar dig vad som är kostnadsdrivande och lojalitetspåverkande. Vet du detta redan? Om du inte vet eller känner dig tveksam, kontakta oss så berättar vi mer.