Kunskapsdatabaser
Informationsmängden i en kundservice är alltid stor och kan delas upp i tre delar: Allmän, säsong och störningar. Den allmänna avser information om företaget, dess erbjudande, avtalsvillkor, med mera. Säsong avser tidsbegränsade planerade aktiviteter som företaget utför och som påverkar kunderna. Störningar avser ej planerade händelser som kan orsaka att kunderna hör av sig.
Hela denna mängd information måste kommuniceras på rätt sätt i alla kanaler och dessutom vara uppdaterad. Detta ställer krav på:
Med strukturerade arbetsmetoder kan kundserviceteam som servar olika kanaler alltid upplevas som professionella och tillmötesgående i den enskilda kunddialogen. Men det räcker inte. Den information som kommuniceras måste stämma överens över hela linjen. Vad som sägs i telefon måste stämma överens vad som står på hemsidan. Vad som står på hemsidan måste stämma överens med vad som anges i standardtexter i chattboten.
För att dessutom upplevas som mycket kunnig och hantera dialogen självsäkert och effektivt behövs stöd.
Med en bra kunskapsdatabas uppnår du följande:
- Du har en central punkt från vilken all information hanteras. Enkelt uttryckt behöver du bara ändra på ett ställe för att informationen ska uppdateras överallt.
- Du ger dina kundserviceagenter ett viktig verktyg som gör det möjligt för dem att snabbt hitta svar på en fråga eller ett ärende som är ovanligt förekommande. Med ett bra system och en duktig agent så märker inte kunden att en sådan sökning sker. Och om kunden märker det spelar det mindre roll så länge informationen är korrekt och relevant.
Med en kunskapsdatabas ökar du möjligheten att arbeta effektivare i din kundservice och samtidigt möjligheten att förstärka kundupplevelsen. Kontakta oss om du vill veta mer!