VARFÖR KUNDSUPPORTEN BÖR BETRAKTAS SOM STRATEGISK NYCKELFAKTOR TILL FRAMGÅNG
Kundsupportens möte med kunden förstärker inte bara relationen. Den ger ovärderlig kunskap om hur affären måste utvecklas för fortsatt tillväxt.
Kundrelationer är som alla andra relationer. Relationer som upplevs glädjefyllda och enkla blir långvariga. I sådana relationer vill vi vara kvar i och vill bara ha mer. Det är ditt ansvar för hur dina kunder upplever relationen med dig:
- Du ser till att Inget onödigt krångel uppstår som rimligtvis inte borde uppstå
- Du visar omtanke och vilja att underlätta att göra det bra för kunden
- Du engagerar dig i kundens behov och utvecklar din produkt utifrån behoven.
Men för att visa omtanke gäller det att du finns tillgänglig, att du hinner hjälpa till och inte minst att du får tid att reflektera över hur din produkt kan utvecklas för att skapa en ännu större kundnytta.
Tre tips hur du sätter upp en kundsupport
Det enklaste knepet till en friktionsfri kundrelation är naturligtvis att skapa en tillvaro där inga problem uppstår och att kundens förväntningar alltid uppnås. Få lyckas med detta. När problem eller vanliga frågor uppstår finns det tre tips som inte bara räddar kundnöjdheten utan också ger dig värdefull kunskap om vad du kan förbättra:
- Tillgänglig. Det enklaste knepet är (naturligtvis) att svara när kunden vill dig något. Förväxla inte det med att du alltid måste svara extremt snabbt. Du måste finnas tillgänglig utifrån kunden och den situation som denne befinner sig i. Kundärenden som direkt påverkar kundens möjlighet att använda din produkt/tjänst eller som direkt begränsar kunden behöver du ha en hög tillgänglighet för att lösa snabbt. Exempel på sådana ärenden kan vara inloggningsprolem som uppstår trots självservicefunktioner. Kundärenden som däremot är mindre akuta för kunden behöver inte besvaras lika snabbt. Att göra: Gå igenom dina olika kundkategorier, hur nyckeltalen såsom svarstider, hanteringstider och lösningsgrad ser ut och relatera dem till kundreaktioner och/eller kundnöjdhetsmätningar. Din analys kommer visa vilka förbättringar du bör göra.
- Metodisk. Du upplevs som professionell när du effektivt identifierar en situation, presenterar en lösning och informerar om hur situationen kommer att hanteras. När en verksamhet växer kan den professionella kundupplevelsen börja gunga. Fler personer involveras för att hantera en växande kundskara. För att leverera en proffsig kundsupport behöver denna vila på struktur, kompetens och teknik. Samtliga tre delar behövs för att kunna möta kundens förväntningar till en rimlig kostnad. Att göra: Gör det enkelt! En struktur behöver inte vara komplicerad, kompetensen behöver vara anpassad efter produkten och dess komplexitet, tekniken efter nivån. Däremot behöver alla tre delarna vara hållbara så att en tillväxt inte medför kvalitetsproblem eller onödiga kostnadsökningar. Rita upp, skriv ned och agera därefter.
- Reflekterande. Sanningen att “du alltid ska lyssna på dina kunder” är just en sanning du bör ta till dig. Men att lyssna innebär att du tar till dig vad kunderna säger. Kundkontakten som skapas i en kundsupport är en ovärderlig källa till kunskap om hur du inte bara kan få en ännu bättre relation till dina kunder utan även hur du kan förbättra ditt finansiella resultat. Vår erfarenhet är att data som genereras i en kundsupport kan, om den paketeras och tolkas rätt, avslöjar behovet av förbättringar som krävs för en högre kundupplevelse. (Vår erfarenhet är även att många förbättringar ofta är enkla och billiga att göra men kan få en positiv effekt på kundnöjdheten.) Med en löpande analys av data från kundsupporten kan företagsledningen göra avvägningen vilka investeringar som behövs för framtiden.
Har du förmågan och resurserna?
Att alltid finnas där för kunden kräver resurser och engagemang. Precis som i alla andra relationer måste du visa din omtanke genom handling, inte ord. Fina pitchar räcker inte långt, det är det dagliga arbetet som visar att du vill kundens bästa och att du finns där som en pålitlig partner. Men att vara nära kunden innebär är inte detsamma som att du inte kan ta hjälp för att nå din customer success. Tvärtom kan det vara nödvändigt, speciellt om du är i en tillväxtfas.
En del av framgången är att finns direkt tillgänglig för kunden, lösa eventuella frågor eller problem och ta till sig lärdomen utifrån dessa kunddialoger. Vem som gör det är av mindre betydelse så länge kunden upplever engagemanget, pålitligheten och lösningsviljan.
Framgång byggs tillsammans med flera olika kompetenser. Du kan din affärsidé och din vision. Vi vet hur kostnadseffektiva och värdefulla kunddialoger genomförs som ökar din customer success.
Ta hjälp!
Vi hjälper dig gärna. Våra kunder upplever det vara enkelt att vara kund till oss, inte bara på grund av att vi levererar vad vi lovar utanför att vi visar ett genuint engagemang i att du ska lyckas. Genom att ta hjälp av oss ökar du inte bara tillgängligheten; du får även stöd och reflektioner från en partner som hanterat kundservice och support för ett stort antal branscher under ett stort antal år. Kontakta oss så får vi se huruvida vi kan hjälpa dig.
