Emotionell intelligens (EQ) – och vad det har med kundservice att göra

När det gäller att outsourca kundservice är det lätt att fastna i små detaljer i jakten på det bästa outsourcingföretaget. Och egentligen är det inget fel med det – att vara noggrann med valet av partnerföretag är förstås jätteviktigt. Men det är lika viktigt att komma ihåg det kontinuerliga arbete ni kan investera i för att förbättra och öka effekterna av ditt kundserviceteam. Ett sådant typ av arbete handlar om emotionell intelligens, eller EQ.

Emotionell intelligens, eller ’emotional quotient’ (EQ) på engelska, är förmågan att läsa av och känna empati med andra människor och hantera sina egna känslor och manér för att kunna kommunicera med andra på ett sätt som gör dem bekväma och får dem att känna sig trygga. Allt från att lyssna empatiskt och reglera sina känslor till att anpassa sig väl efter olika situationer handlar om emotionell intelligens.

Vad har EQ med kundservice att göra?

Att kunna lyssna och kommunicera på ett sätt som får andra att känna sig lugna och trygga är naturligtvis ovärderligt i kundtjänstsammanhang. Osäkerhet och tvivel är det sista du vill att potentiella kunder ska känna när de kommer i kontakt med ditt varumärke, så en kundserviceagent med högt EQ kan verkligen vara värd sin vikt i guld.

Studier visar till och med att investering i EQ kan öka både kundnöjdhet och lojalitet, och det finns de som menar att det finns beräkningsformler som visar på imponerande avkastning på investeringar (ROI) i EQ-fokuserade strategier.

Hur kan EQ-strategier se ut?

Medvetenheten om vikten av EQ växer i kundtjänstkretsar, men det är fortfarande långt ifrån vanligt med EQ-strategier inom kundserviceföretag. De som väljer att investera i EQ gör det oftast genom att fokusera på en eller flera av följande:

• EQ-utbildning – att utrusta kundserviceagenter med de verktyg och tekniker de behöver för att förbättra sitt EQ, inklusive exempelvis lyssnarförmåga och känslomässig reglering
• Uppföljning och utvärdering – att kontinuerligt mäta och utvärdera ett teams EQ-nivå och ge feedback för att hjälpa kundserviceagenterna att finslipa sina färdigheter
• Samarbete och kunskapsutbyte – att stärka lagandan i ett kundserviceteam för att uppmuntra att kollegor delar med sig av erfarenheter och insikter som har med EQ att göra.

Att mäta effekten av EQ-satsningar

Hur vet du då om det funkar? Vi tycker ofta att förändringen är uppenbar ganska snabbt – men se till att kontinuerligt mäta KPI:er och föra statistik så får du se själv.

Vi rekommenderar att ha koll på Customer Effort Score (CES), ett värde som visar på hur mycket dina kunder känner att de behöver anstränga sig i interaktioner med ditt företag. Låga värden motsvarar friktionsfria kundupplevelser.

Du kan också välja att mäta ert empatiindex för att kunna utvärdera kundserviceagenternas förmåga att knyta an och få bra kontakt med kunder samt bidra till den typ av känslomässiga band som ökar kundlojaliteten.

Det sägs att avkastningen på investeringar (ROI) i EQ-utveckling kan beräknas genom att dela vinstökningen med kostnaden för EQ-investeringen och multiplicera resultatet med 100. Vi vågar inte riktigt intyga att det stämmer än men kommer definitivt att hålla ett öga på det!

Öppna upp för nya tillväxtmöjligheter

Vi blir ofta lite frustrerade när samtal om outsourcad kundservice mest handlar om pengar och kostnad – inte för att vi inte förstår att företag behöver hålla nere kostnaderna, men eftersom vi vet att det är att gå miste om en enorm möjlighet att se på kundservice enbart som en utgift.

Potentialen i och värdet av EQ är en del av en diskussion som visar hur kundservice kan vara ett otroligt effektivt säljverktyg och faktiskt mer av ett trumfkort än ett nödvändigt ont. Genom att investera i EQ-utbildning och -utveckling kan ni öppna upp för nya tillväxtmöjligheter och göra er outsourcade kundservice till den bästa investeringen ni någonsin gjort.

Vill ni ha hjälp och dra nytta av våra EQ-superkrafter?