Onlines företagskultur är grunden för vår framgång. En stark företagskultur bidrar till att vi rekryterar personer som passar hos oss samtidigt som den gör att vi alla drar åt samma håll i utveckling av företaget.

Online existerar på grund av att det finns ett behov av de tjänster vi levererar. Online existerar på grund av att våra kunder anser att vi utför dessa bättre än våra konkurrenter. För att Online ska fortsätta att existera måste vi alltid kunna leverera de tjänster våra kunder efterfrågar, överträffa deras förväntningar och göra det bättre än våra konkurrenter.

Våra värdeord är Kvalitet, Effektivitet, Kunskap, Respekt och Engagemang. Dessa värdeord ska genomsyra allt vi gör och allt vi gör ska antingen främja företagets kund- och leverantörsrelationer eller företagets arbetsmiljö.

Onlines ambition är att anställa personer som vill utvecklas och bidra till framgång för sin omgivning. Rekryteringsarbetet består av ett flertal olika delar som tillsammans bidrar till att personer som passar i Onlines kultur anställs.

• Intern rekryteringsorganisation
• Minimikrav, meriterande bakgrund per tjänst
• Personlig intervju, kompletterande profilanalys
• Profilanalys framtagen utifrån företagets befintliga personal och framtida behov av kompetens.
• Referenstagning och inom vissa tjänster kontroll mot belastningsregistret

Att vara påläst och kunnig inom sitt arbete är en av grunderna för en god arbetsmiljö liksom för att kunna ge relevant och korrekt information under en dialog. Onlines olika utbildningar består av:

• Träning och övning i retorik och hur olika kunddialoger är uppbyggda.
• Utbildning i rutiner, processer, varumärkeskännedom, avtalsvillkor som är specifika för en uppdragsgivare eller uppdrag.
• Träning i hur man coachar sig själv, sätter upp mål och delmål för att hela tiden kunna utvecklas.

Flertal utbildningar avslutas med olika former av prov för att säkerställa kunskapsnivån. Utbildningarna kombineras med microlearningaktiviteter i den dagliga verksamheten.

För att nå framgång i en försäljningsaktivitet krävs en balans mellan tre faktorer:

• Målgruppen: Den målgrupp som ska aktiviteten riktas sig till måste uppleva att det finns en relevans för det erbjudande som presenteras.
• Säljare: En duktig säljare är en person som har förmågan att lyssna på kunden och presentera erbjudandet på ett sätt som ger kunden relevant information utifrån dennes behov för att kunna ta beslut.
• Erbjudande: Ett erbjudande som inte är anpassat efter målgruppen kommer aldrig att bli intressant

Om dessa tre faktorer inte är samspelta kommer försäljningsframgången att utebli. Ett samarbete med Online innebär att en kontinuerlig dialog med uppdragsgivaren om hur ovan nämnda faktorer kan utvecklas utifrån levererade KPIer för att hela tiden öka försäljningen

All utveckling av säljare bygger på en strukturerad arbetsmetodik där utfall av olika KPIer indikerar vad säljaren eller gruppen av säljare måste träna och utveckla.

Med aktiv medlyssning och coachning kan säljarens kompetens hela tiden utvärderas och utvecklas.

Rollspel tränar säljaren i olika samtalsscenarion som tex invändningshantering, återkopplingssituationer, argumentation och retorik, tonalitet, med mera.

Säljarna är varumärkets ansikte utåt. För att öka försäljningen är det viktigt att de interagerar bra med målgruppen. Även om en grupp säljare har den bästa formella kompetensen, så kan brist på motivation i ett uppdrag riskera att målsättningarna inte uppnås på grund av underliggande stress.

På Online arbetar vi med med följande metoder för att öka engagemanget i ett säljteam:

• Förväntningar: Vi kommunicerar alltid ut vilka förväntade nyckeltal en försäljningsaktivitet har.
• Ansvar: Vi är tydliga med vilka förväntningar vi alltid har på säljare. På Online förväntar vi oss alltid att en säljare ska kunna motivera sig själv och har ansvaret för detta. Däremot är det företagets ansvar att ge säljaren de bästa förutsättningarna vilket inkluderar kompetensutveckling men även att säkerställa att målgruppen som ska bearbetas får ett relevant erbjudande.
• Delmål: För att nå framgång krävs träning. Genom att Onlines säljare får ta del av sina egna KPIer i kombination med en aktiv dialog med sin säljcoach utformas kontinuerligt nya träningsplaner som bidrar till att säljaren utvecklar sin kompetens.

Försäljningsframgång byggs upp av ett flertal olika KPIer. De vanligaste är

Vi vill att våra uppdragsgivare är så nära den verklighet våra säljare befinner sig i. Detta ger en ökad förståelse för vilka utmaningar som finns och vilka möjligheter som ges. Våra teamleaders arbetar i direktkontakt med sin uppdragsgivare för att förkorta och förenkla kundkontakten så mycket som möjligt.

Varje uppdragsgivare har sina egna önskemål över vilka nyckeltal som ska följas. Vi är vana vid att ta fram kundanpassad rapportering för att förenkla så mycket som möjligt för uppdragsgivaren att ta till sig våra produktionsresultat.

Avstämningsmöten med uppdragsgivare varje vecka för att blicka bakåt på veckan som gått men framförallt framåt på vad vi ska prestera kommande vecka. Detta ökar förståelsen för varandras verklighet och utmaningar men även underlättar för en lösningsfokuserad dialog.

Online använder flera olika metoder för att säkerställa att varje sälj- och supportsamtal uppfyller de specifika kvalitetskrav som vår uppdragsgivare ställer. Allt ifrån medlyssning, genomgång av inspelade samtal till återuppringning används för att säkerställa att varje samtal uppfyller ställda kvalitetskrav. Rapportering av resultatet sker elektroniskt och löpande till respektive uppdragsgivare som beställt tjänsten.

Activity time split redovisar hur mycket tid en säljare har lagt på olika moment. Vanligtvis brukar värdet redovisa följande:

• Samtalstid, dvs tid som säljaren har ägnat att tala med potentiella kunder
• Väntetid, dvs tid som säljaren har fått sitta och vänta på samtal
• Efterbearbetning, dvs tid som säljaren eventuellt behöver ägna efter samtalet för att färdigställa en order
• Övrig tid, dvs tid som tex pauser, utbildning, coachning, med mera.

Average Call Length (ACL) är den genomsnittliga samtalstiden för ett samtal. ACL delas oftast upp i olika typer av samtal, tex samtal som generar order eller samtal som genererar ett nej tack från kunden. Värden bör sättas på ACL för att kunna bedöma hur framgångsrik en säljare är i en viss typ av samtal. ACL bör även användas som ett styrverktyg avseende hur en säljare ska agera efter att en viss samtalstid har förflutit.

Contact per hour (CPH) anger hur många kundkontakter en säljare gör per timme. En säljare bör inte ha för hög CPH då detta förmodligen innebär att dialogen mellan säljaren och kund är för otillräcklig. CPH bör heller inte vara för låg då detta indikerar att samtalen tar för lång tid och därmed ökar kostnaderna. Vilken CPH som är rimlig avgörs från typ av vara som ska säljas, målgrupp, erbjudande, med mera.

Contact rate (CR) motsvarar hur många kontakter, dvs genomförda dialoger, som utförs i förhållande till antal försök att etablera en dialog.

Hit rate är andelen order i förhållande till antalet totala samtal. En hög hitrate kan tyda på att en säljare är framgångsrik i sitt arbete men säger ingenting om hur nöjd en kund kommer att bli med sin beställda vara och fortsätta att vara kund. Hitrate är enligt Online ett trubbigt KPI för att mäta försäljningsframgång.

List Penetration Rate (LPR) är ett mätvärde som visar hur stor andel av en adressbatch som resulterat i ett samtal mellan en säljare och kund. En hög LPR är att föredra då detta ökar adressutnyttjandet och därmed medför lägre kostnad för adressmaterial.

Percentage of conversation hours är ett mätvärde som indikerar hur mycket av en säljare arbetstid som används för att tala med kunder. Ett högt värde indikerar att bearbetningen är tekniskt effektiv då tiden mellan samtalen är låg samt att övrig tid utnyttjas väl.

Sales per hour anger hur många order per timme säljaren levererar. Ett högt Order per hour är att föredra då detta minskar tiden för att nå övergripande ordermål.

Total Annual Renewable Premium (Tarp) är ett värde som oftast används i försäljning av försäkringar. Värdet anger den totala intäkten ett försäkringsbolag får från inbetalda försäkringspremier. Värdet kan även användas i andra sammanhang i vilka man vill mäta vilket omsättningsvärde en säljorganisation levererar till sin huvudman.

Det totala antalet order för en viss tidsperiod.

Formella dokumenterade policies och rutiner för att säkerställa en kontinuerlig säker systemadministration. Detta ökar vår driftsäkerhet. Anställda och underleverantörer är kravställda att läsa igenom och signera att de har förstått innehållet i policies för IT-säkerhet inom företaget. IT säkerhetspolicies revideras årligen.

Business Continuty Plan (BCP) finns och testas årligen (se även BCP). Detta ökar vår driftsäkerhet. Planen innehåller bland annat

• Organisationsschema i samband med nödläge
• Specifika personer, processer och metodik
• Nyckelleverantörer identifierade med upprättade kontaktvägar
• Plan för IT Disaster Recovery (IDTR)
• Riskanalys av företagets verksamhet samt vilken påverkan olika händelser har på företaget.
• Planen innehåller scenarion från 15 minuter till 90 dagars avbrott.

Nätverk, system och applikationer- loggar sparas i 90 dagar och granskas löpande.

• GDPR-compliant
• Hantering av känsliga personuppgifter.
• Register över lagring av personuppgifter
• Regelverk för radering eller anonymisering av personuppgifter
• Personuppgifter krypterade med Microsoft Enterprise Edition
• Dataflöden via SFTP eller VPN
• Personuppgifter lagrade inom EU
• Alla policies hanterar teknisk, process och fysisk kontroll av dataskydd.
• Alla interna policys framtagna för att uppfylla eller mer än uppfylla lagkrav avseende IT-säkerhet

Produktionsdata är ”rensad” eller ”anonymiserad”. ”Live”-data lämnar aldrig Onlines produktionsmiljö. Kontroller inkluderar segregering av produktion och utvecklingsmiljöer.

Backup av SQL-data är krypterad med AES 256 bitars kryptering.

Backup sker med mer än fem mils avstånd.

Kritiska situationer dokumenteras och rapporteras skriftligen inom företaget och till företagets kunder eller leverantörer.

Utrustning som tas ur bruk förstörs.

Change Management Program är centraliserad och används vid förändring av infrastruktur, system och applikationsförändringar.

UPS installerad för att vid strömavbrott genomföra kontrollerad nedstängning av system.

FW blockering av IM, FTP/http och P2P. Användare har ej möjlighet att installera P2P-mjukvara.

Data rensas i enlighet med policies och i enlighet med kundavtal. Lagkrav är lägsta nivå.

Databaser revideras årligen. DBAs och supportpersonal har så låg åtkomst som möjlig för att kunna utföra sina arbetsuppgifter.

• Panda Cloud Office används för AV/Malware och brandvägg med automatisk uppdatering.
• Brandvägg skyddar DMZ och interna nätverk.
• IDS installerad i brandväggar med Snorby
• Microsoft Windows, uppdatering av patchar görs automatiskt
• SMTP används för e-posttrafik

• Alla anställda har unika och personliga inloggnings-ID. Vid avslutad anställning sker automatisk eliminering av inloggningsmöjligheter.
• Lösenordsskydd med minst 8 tecken med krav på komplexa tecken i minst tre fall. Användare måste byta lösenord var 90 dag. Samma lösenord får inte användas mindre än var 13 gång.
• Nätverksskydd genom principen så liten åtkomst som möjligt för varje användare. Servrar konfigurerade för att som huvudregel ”neka” begäran om åtkomst.
• Halvårsrevidering av åtkomsträttigheter
• Bakgrundskontroll genom belastningsregistret av personal vid arbete med försäljning av försäkringar eller personal vars arbetsuppgift anses som känslig.
• DBA administratörer har egna unika användarkonton

Med IP-telefoni sker telefontrafiken via Internet vilket innebär en i det närmaste fullständig digitalisering av telefonin. Effektivitetsvinsten med IP-telefoni ligger främst i att ingen specifik telefoniutrustning eller telefonlinje krävs utan endast en Internetförbindelse och en dator.

Vår höga effektivitet i försäljningen business-to-consumer (B2C) bygger på användning av automatiserad uppringning med hjälp av en datoriserad dialer. En dialer ringer samtidigt på flera utgående telefonlinjer och kan använda sig av fler linjer än vad det finns operatörer. Förhållandet mellan antalet linjer och antalet operatörer kallas pacing. T ex anger pacing = 150% att man vid 10 operatörer använder 15 telefonlinjer.

Det finns tre olika typer av dialerlägen:

• Power dialing innebär ett mycket aggressivt uppringningsflöde hos dialern där samtliga tilldelade telefonlinjer används maximalt. Power dialing ger mycket hög effektivitet hos operatörerna, men samtidigt hög andel drops.

• Vid predictive dialing arbetar dialern för att optimera samtalsflödet till operatörerna för att dels minimera väntetiden för varje operatör, men samtidigt hålla andelen drops på en rimligt låg nivå. Faktorer som svarstid, svarsfrekvens, antal tillgängliga operatörer, samtalslängd m m används i optimeringsalgoritmen.

• Preview dialing fungerar ungefär som en vanlig telefon, men operatören behöver inte slå telefonnumret utan det görs automatiskt av dialern efter att operatören givit klartecken. Jämfört med en vanlig telefon är effektivitetsvinsten ganska liten, men fördelen är att man ändå uppnår en viss stabilitet och säkerhet i samtalshanteringen.

Vid all användning av dialer förekommer drops, d v s att ett uppringt nummer ej kan hanteras vid svar, då samtliga operatörer just då är upptagna. Vår specifika rutin för hantering av drops ser till att minimera de negativa effekterna av drops och följer riktlinjerna från branschorganisationen www.kontakta.se.

Vi använder SMS i kombination med samtal då detta ger en ökad kundupplevelse. SMS kan användas vid följande tillfällen:

• Inför samtal så skickas ett SMS som informerar konsumenten om att vi kommer att ringa henne och varför. Detta ger konsumenten information och antalet som besvarar ett samtal ökar.

• Under ett samtal då en konsument önskar att få skriftlig information om ett erbjudande så skickas ett SMS med en länk som går till en landningssida där informationen finns att läsa. Detta ger ökad trygghet för konsumenten.

• För att ge konsumenten ökad trygghet att köpa på telefon så skickas i samband med avslutet på ett samtal ett SMS med en länk om vad man kommit överens om och som kunden godkänner. På detta sätt har hon avtalet i skriftlig form.

Genom unika uppringningsnummer (ANI) för varje uppdragsgivare kan vi kundanpassa dialogen eller svarsmeddelandet då en uppringd kund ringer tillbaka.

Vi har integrerade system med NIX-Telefon vilket gör att telefonnummer kontinuerligt säkerställs vara tillåtna att ringa. I de fall ett nummer är NIXat och vi likväl ringer är det på grund av att konsumenten har en aktiv kundrelation med vår uppdragsgivare.

Vi vill även undvika att kontakta konsumenter som inte vill bli uppringda av våra uppdragsgivare. Därför har vi interna spärrlistor av telefonnummer som inte ska ringas upp. Detta tillvaratar inte bara konsumenters önskningar att inte bli uppringda. Det bidrar även till en kostnadsbesparing då vi inte behöver kontakta konsumenter som inte köper på telefon.