Del 2: Hur kan inkluderande kunddialoger öka hållbarheten?
För många kunder är miljö- och klimatfrågan viktig. Det är en möjlighet för företag att visa samma engagemang för att öka försäljningen och kundlojaliteten. Hur kan kundservice stödja företagets klimatmål med bibehållen eller till och med förbättrad servicenivå? En miljövänlig kundtjänst vilar på en struktur som gynnar planeten och skapar långvariga kundrelationer. I tre artiklar visar vi hur företag kan anpassa sin kundservice för att hjälpa klimatet och driva hållbara affärer.
I artikeln ”Del 1: Hur kan kundservice minska koldioxidutsläpp?” beskrevs hur kundservice kan bidra till minskade koldioxidutsläpp och minskade kostnader. I den här artikeln utvecklar vi hur hållbarhet med inkluderande kunddialoger i kundservice bidrar till ökad försäljning och kundlojalitet.
Kopplingen mellan hållbarhet, inkludering och försäljning
Den generella beskrivningen av hållbarhetsarbete är hur dagens behov kan lösas utan att skapa ett framtida klimatavtryck. Begreppet omfattas av social hållbarhet som bidrar till en inkluderande och rättvis värld. Inkluderande kunddialoger är att främja en mångfald- och jämställdhetskultur som i sin tur främjar organisationens resultat.
Inkluderande kundservice främjar hållbarhetsmål
Kunder som upplever att deras behov och kulturella bakgrund blir en naturlig del av kundrelationen är mer benägna att bli lojala och handla mer eftersom de upplever sig vara uppskattade och bekräftade. Det kan i sin tur leda till att de rekommenderar varumärket till vänner och bekanta. Hur skapas en inkluderande kundtjänst? Grunden är att se och bemöta varje kund genom att till exempel:
- Tillhandahålla flerspråkig service
- Anpassa kommunikationen till olika kulturella bakgrunder, till exempel hur man hälsar en kund välkommen.
- Att ha kunskap om, respektera och uppmärksamma olika kulturella högtider eller traditioner.
- Att ha videosamtalstjänster med AI-textning för kunder med nedsatt hörsel och/eller anpassade webbsidor för personer med nedsatt syn.
Vilka ekonomiska drivkrafter motiverar?
På en marknad där varor och tjänster till innehåll och pris är snarlika kan en inkluderande kundservice vara en faktor som behåller kunder. Med enkla metoder blir kundtjänsten personlig vilket ökar kundnöjdheten, utökar kundkretsen och påverkar försäljningen positivt. Företagets varumärke förstärks genom att social hållbarhet tas på allvar.
Vi har i en annan artikel beskrivit hur förändrat arbetssätt i kundservice kan minska kostnaderna och CO2-utsläpp. Vi beskrev hur kostnaden per ärende kan minska från 50 kr till 37 kr, 26%, och CO2- utsläppen med 70 %. Försäljningsintäkterna ökade då per kundserviceärende med 43%.
Att satsa på en kundservice som skapar färre men mer kvalitativa ärenden är en viktig strategi för att bygga starkare och meningsfulla kundrelationer som bidrar till att förbättra företagets resultat. Läs mer här “Effektivisera kundservice: Nyckelstrategier för minskade kostnader och förbättrad kundnöjdhet“
Varje kunddialog är inte bara ett ärende att avsluta utan en möjlighet att fördjupa kundrelationen för att bidra till företagets långsiktiga framgång och hållbarhet. En inkluderande kundservice kan öka försäljningen ytterligare. Forskning från McKinsey och HBR visar att företag som prioriterar mångfald och inkludering i sin verksamhet får avsevärda förbättringar i försäljning och kundlojalitet med upp emot 25-30 %. En försiktig uppskattning pekar på att en inkluderande kundservice kan öka försäljningen med 5% och återköpsfrekvensen med ytterligare 5%. Totalt kan försäljningsintäkten per kundserviceärende då öka med hela 51%.
Hur gör man?
Att utveckla en kundtjänst som utför effektiva och kvalitativa kunddialoger vilar på en etablerad värdeplattform och en organiserad och social arbetsmiljö (OSA) som fokuserar på att göra alla medarbetare delaktiga och inkluderade. Läs mer om hur vi arbetar med detta i artikeln ”Del 3 Artikel om hållbar arbetsmiljö i kundservice”. När väl detta är på plats kan specifika åtgärder utföras inom kundtjänst.
Utbildning och träning
Inkludering grundas i erkännandet av att varje människa är unik, med skilda behov, bakgrunder och erfarenheter. För att kunna möta kunderna behöver möjligheten finnas för all personal att förstå vikten av mångfald och inkludering. Ett träningsprogram för kundservicepersonal bör omfatta:
- Praktiska rollspel som hjälper kundserviceagenten att hantera kundsituationer på ett inkluderande sätt.
- Utbildning i kulturell kompetens som ökar förståelsen och respekten av kulturella skillnader samt hur det kan bidra till bättre kundrelationer.
- Medvetandegörande om egna fördomar för att utvecklas och vara mer inkluderande i kundservicedialoger.
Uppföljning och utvärdering
För att mäta effekten kan konkreta nyckeltal (KPI:er) användas. Exempel:
- Mätning av kundnöjdhet (t.ex. genom NPS, Net Promoter Score) kan ge insikter i hur väl mångfalds- och inkluderingsinsatser tas emot.
- Följa upp olika kundgrupper för att säkerställa att alla känner sig hörda och värderade.
- Mätning av hur väl personalen uppfattar och implementerar utbildningen i praktiken, exempelvis genom regelbundna kunskapstester eller självbedömningar.
- Analysera trender i återköp, klagomål och frågor som rör mångfald och inkludering för att bedöma förändringar över tid.
På detta sätt uppmärksammar företaget vikten av social hållbarhet och bidrar till att skapa en inkluderande och välkomnande miljö för alla som kommer i kontakt med företaget. Genom en löpande utveckling kan företag fortsätta att växa och utvecklas i takt med samhällets förändringar och kundernas förväntningar.
Sammanfattning
Med inkluderande kundinteraktioner blir företagets hållbarhetsarbete ett steg mot att bygga ett hållbart, rättvist och inkluderande samhälle. Det är därigenom ett sätt att förstärka sin marknadsposition och bygga djupare relationer med sina kunder. Att gå hand i hand med kunderna mot en hållbar framtid är inte bara en vision – det är en praktisk affärsstrategi som skapar långsiktigt värde på flera olika sätt.
