Många företag skulle kunna öka försäljningen genom att samordna enheter som vanligtvis har separat kontakt med kunderna. Genom koordinera kundservice, innesäljare och fältsäljare runt kunden och få dessa att arbeta mot gemensamma mål, utnyttjas kompetenser effektivare och starkare kundresor skapas.

Kundservice: Kundupplevelse säljer och utvecklar

Kundservice hjälper kunder, men betraktas den som enbart en kostnadspost riskeras uteblivna intäkter. Nyttja kundserviceagenterna som en del av försäljningsorganisationen. Använd dem till att också identifiera merförsäljning och stötta innesäljare och fältsäljare:

  • En kundserviceagent behöver en personlighet som likt innesäljaren är en god lyssnare, likt fältsäljaren problemlösande, drivande och effektiv. En förlegad uppfattning är att en kundserviceagent bara lyssnar för att hantera kundkontakten.
  • Kundservice har en god insikt i hur företaget upplevs. Använd kunskapen för att identifiera hur kundresan kan förenklas: Vad kan automatiseras? Vilka ärenden och situationer är värdeskapande för både företaget och kund? Hur ökas värdeutvecklingen av dessa?
  • Kundserviceenheter mäts ofta på snabbhet. Komplettera med den för företaget viktiga genomsnittliga kundservicekostnaden per kund eller ordervolym, retention, merförsäljningsvärde per kund samt fördelning mellan ordermottagning och support.

Fältsäljare: Använd talangerna där de är som bäst

Fältsäljarens direktkontakt med kunden skapar en förtroendefull relation som generar intäkter över lång tid. Fältsäljaren är problemlösare och behöver tid för att förstå, bekräfta och möta kunden. Att se över vad fältsäljaren lägger sin tid på är en framgångsfaktor:

  • Fältsäljaren måste vara serviceorienterad, pragmatisk, förtroendeskapande och en god förhandlare. En innesäljare, som har helt andra värdefulla personliga egenskaper, lyckas sällan och vice versa.
  • Låt fältsäljarens ansvara för att öka antalet nya kunder samt underhålla de strategiskt viktigaste. Övriga kundkontakter kan skötas av kundservice eller innesäljare.
  • Detaljstudera de nyckeltal som ger fyllda orderböcker, till exempel antal nykundsmöten per vecka och antal möten med befintliga kunder. Andra är fördelningen nykundsförsäljning jämfört med merförsäljning och omsättningsutveckling per kund.

Innesäljare: Hastighet är intäkter

Att fältsäljare själv bokar sina möten är inte alltid effektivt. Det tar tid och kräver kunskap och drivkraft för att lyckas. Med innesäljare kan många potentiella kunder bli kontaktade och möten bokas eller direktförsäljning sker tidseffektivt:

  • Innesäljare är envisa, uthålliga, och relationsskapande. Motgångar ses inte som nederlag. Innesäljaren drivs av att lyckas långsiktigt genom att bygga upp nätverk, komma framåt i dialogerna för att nå ett avslut och få en kick när så sker.
  • Innesäljare mäts på tempo och effektivitet. Exempel är nyckeltal som effektiv arbetstid med kund, antal dialoger per timme, konverteringar per timme samt andel framgångsrika dialoger.

Så ökar styrkan i försäljningsorganisationen

Hur samordnas innesäljare, fältsäljare och kundservice till en säljorganisation? Det är i grunden avdelningar med annars ganska olika inriktning. Samordning behövs för att inte skapa oordning utan tvärtom få ut maximal effekt:

Skapa en gemensam säljplan som visar att de tre rollerna påverkar varandra. Innesäljare, kundservice, och fältsäljare har sina egna KPI:er. Knyt ihop dessa till en och synliggör hur de hur de hänger ihop. Detta skapar delaktighet och förståelse för hur arbetet bidrar till att nå målsättningarna.

Arbeta tillsammans för att identifiera hur kundresorna ser ut utifrån ett försäljnings- och serviceperspektiv. Hur ska kontakt skapas och förankras, hur ser erbjudandet ut? Hur ska försäljningen genomföras? Hur kan värdefulla kontakter skapas och hur elimineras ej värdefulla?

Det är viktigt att det finns ett centralt CRM-system som alla har tillgång där aktuell kundinformation alltid finns.

Alla involverade ska ha som sitt yttersta ansvar att målsättningarna uppnås genom sitt eget arbete, gruppens leverans och samverkan med de övriga grupperna. För att inte osäkerhet och missuppfattningar ska uppstå behöver roller och ansvar fördelas och knytas till målsättningarna.

Försäljning handlar alltmer om bemötande, tillgänglighet och flexibilitet. Detta är i sig kostnadsdrivande. Alla som har direktkontakt med kunder måste därför kunna bidra till nya och förnyade affärer för att öka intäkterna. Den samordnade kontakten gör att kunddialogen ökar i omfattning och omfång vilket ökar känslan av uppmärksamhet. Det i dialogerna nya affärsmöjligheter uppstår och genom att dessa samordnas kan kostnaden av en bättre kundupplevelse både effektiviseras och sänkas. Det tjänar både kunder och företag på.

Vill du veta mer om hur Online kan hjälpa dig med B2B- och B2C-försäljning? Läs mer här 🙂

 

Meny