Kundservice – hur svårt kan det vara?
Det är väl bara att lyfta luren? Så tänker många om kundservice, i kombination med något slags föreställning om att en trevlig och pratglad person bara behöver vara sig själv – det vill säga trevlig och pratglad – så löser sig resten. Men oj, så fel de har.
Välfungerande, effektiv kundservice är lite som Disney World: Allt det där som upplevs som spontant, det där fantastiska som bara flyter på, det kräver ett minutiöst arbete med relativt tråkiga processer och rutiner dag ut och dag in för att det ska fungera som det ska.
Här är de viktigaste grundpelarna som håller upp kundservicens Disney World:
-
Struktur
- Tydliga arbetsuppgifter och tydlig arbetsfördelning
Vem ska göra vad, och vad är vårt uppdrag? Vad ska vi inte göra, och vad behöver vi från uppdragsgivaren för att samarbetet ska fungera effektivt? Det här handlar om att kartlägga arbetsuppgiften, hur vårt samarbete med uppdragsgivaren ser ut, vem som gör vad i vår organisation, och vilken teknik och andra redskap vi behöver för att göra det.
- Tydliga målsättningar och nyckeltal
När är vårt arbete färdigt, och hur ser målet ut? Vi tar fram tydliga målsättningar i form av SLA, KPI:er och andra nyckeltal och fastslår hur kommunikationen bör se ut under arbetets gång, alltså när och hur uppdragsgivaren kan förvänta sig att ta del av information och kontinuerliga uppdateringar.
-
Kompetens
- Rätt kompetens
Vilken kravprofil krävs för just det här uppdraget? Behöver vi vara inlyssnande? Behöver vi lägga extra betoning på att styra och guida? Ska vi svara i telefon hela dagarna eller kommunicera mycket i skrift? Den agent som passade perfekt för gårdagens uppdrag är kanske inte rätt för det här jobbet.
- Rätt resurser
Hur många team leaders behöver projektet? Vilka andra resurser kommer agenterna behöva, och när? Vi behöver tydliga roller i hela organisationen för att kunna gå in och stöta till med extra hjälp när varje enskilt projekt behöver det. För att det ska fungera effektivt krävs tydliga rutiner och manualer för vårt arbete, samt kontinuerlig uppföljning av samtliga arbetsuppgifter.
- Utbildning och utveckling
Utbildning och onboarding är givetvis centrala när vi välkomnar nya medarbetare, men för att bibehålla och utveckla kompetensen och se till att vi växer både som individer och som team krävs också kontinuerlig utbildning. Det kan handla om allt från individuell coaching till workshops eller längre vidareutbildningar – allt för att hålla kunskapen levande och aktuell.
- Metodik
Effektiv, positiv kundservice är inte bara trevlig och hjälpsam. Den bygger på metodik och strukturer som i sin tur bygger på erfarenhet och statistik. Hur ska ett mejl vara uppbyggt? När bör en agent lyssna och när ska hen avbryta för att föra in samtalet på rätt spår? Sanningen är att lyhördhet och retorisk skärpa är bra mycket viktigare egenskaper än något slags glättig trevlighet när det gäller att ska en positiv kundupplevelse – och återigen lämnar vi ingenting åt slumpen, utan varje interaktion bygger på en medvetet genomtänkt och strategiskt utformad metodik.
-
Teknik
- System och verktyg
För att strukturer, processer och rutiner ska fungera som planerat samt för att kommunikationen ska flyta på så krävs pålitliga och välintegrerade system. Tack vare rätt system på rätt plats – och det handlar om flera komplexa system som interagerar och uppdateras live – vet vi att vi ständigt har aktuell, uppdaterad information om allt från lagernivåer till betalning och frakt, och dessutom kan ta del av prognoser som visar hur läget sannolikt kommer att se ut om en vecka eller en månad. På så sätt kan vi inte bara erbjuda bra service som bidrar till ökad kundnöjdhet, men också förebygga extra framtida ärenden till kundtjänst.
Hur svårt kan det vara? Ja, med rätt resurser, system och metodik kan det faktiskt bli ganska enkelt – men inte av en slump, och aldrig utan en anpassad struktur, smarta processer och uppföljning.
Om det upplevs enkelt så har vi lyckats – för utan ovanstående faktorer kommer du sannolikt att stöta på problem som så småningom bidrar till missnöjda kunder och ökade kostnader. Först när allt detta är på plats är det så enkelt som att bara lyfta på luren och faktiskt låta personlig.
Vi är inte bra på kundservice på grund av våra personligheter, med andra ord. Vi är bra på kundservice tack vare många års erfarenhet, en tydlig och envis struktur, kunskap om kompetens och resurser, och rätt teknik på rätt plats, vilket sammantaget innebär att vi alltid har koll på läget och kan erbjuda kundservice som överträffar kundens förväntningar och håller dina kostnader nere.
