De 10 Mest Effektiva Typerna av Kundundersökningar

Det finns inget bättre sätt att förstå hur ditt företag uppfattas än genom dina kunders ögon. Kundundersökningar spelar en avgörande roll för att samla denna värdefull feedback. Hur går du tillväga? Genom korta och fokuserade undersökningar med lättförståeliga frågor via en tjänst som TellMeNow

Oavsett hur, vill du lyckas med att skapa effektiva kundundersökningar är det viktigt att känna till de mest effektiva typerna med dess för och nackdelar. För att hjälpa dig komma igång har vi gjort en lista med de 10 mest effektiva typerna av kundundersökningar tillsammans med deras syfte, exempelfrågor, svarsskalor samt de fördelar de kan erbjuda samt eventuella nackdelar de har.

1. Kundnöjdhetsundersökning (CSAT) 

Definition och syfte: 

CSAT-undersökningar mäter hur nöjda kunderna är med ett företags produkter, tjänster eller specifika interaktioner. Den ger en ögonblicksbild av den övergripande nöjdheten och identifierar förbättringsområden.

Nyckelkarakteristika: 

Mäter övergripande nöjdhet och identifierar förbättringsområden.

Exempel på CSAT-frågor och deras svarsskala: 

”Hur nöjd var du med vår tjänst?”

Svar: Mycket missnöjd, Missnöjd, Neutral, Nöjd, Mycket nöjd

”Var du nöjd med kvaliteten på vår produkt?”

Svar: Extremt missnöjd, Missnöjd, Något missnöjd, Nöjd, Extremt nöjd

”Uppfyllde vår tjänst dina förväntningar?”

Svar: Långt under förväntningarna, Under förväntningarna, Uppfyllde förväntningarna, Översteg förväntningarna, Långt över förväntningarna

Fördelar med CSAT-undersökningar: 

  • Identifierar förbättringsområden baserat på kundfeedback.
  • Spårar förändringar i kundnöjdhet över tid.
  • Mäter effektiviteten av specifika interaktioner eller kontaktställen.

Nackdelar med CSAT-undersökningar: 

  • Ger en översikt över den övergripande nöjdheten men inte skälen bakom.
  • För att få reda på nackdelarna måste CSAT-undersökningen följas upp med öppna kommentarer.

2. NPS-undersökning (Net Promoter Score)

Definition och syfte:

Genom att använda en skala från 0 – 10 (0 = inte alls troligt -> 10 = extremt troligt) mäter NPS kundlojalitet genom att fråga respondenterna hur sannolikt det är att de rekommenderar ett företag till vänner eller kollegor. Den kategoriserar kunderna i 3 kategorier:

  • Förespråkare: har ett betyg på 9 – 10 och anses vara mycket lojala kunder. De kommer att fortsätta köpa från dig och uppmuntra andra att göra detsamma.
  • Passiva: har ett betyg på 7 – 8 och anses vara nöjda kunder men inte nödvändigtvis lojala kunder. De är sårbara för konkurrerande erbjudanden.
  • Avhoppare: har ett betyg på 0 – 6 och anses vara missnöjda kunder. Troligen kommer de aldrig att köpa från dig igen och kan till och med avråda andra från att göra det, därav namnet.

Nyckelkarakteristika:

Segmenterar kunderna i Förespråkare, Passiva och Avhoppare för att mäta lojalitet.

Exempel på NPS-frågor och beräkningsmetod:

  • ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du rekommenderar vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?”
  • ”Vad är huvudorsaken till ditt betyg?”
  • ”Hur kan vi förbättra och förtjäna ett högre betyg nästa gång?”

Vikten av NPS för att mäta kundlojalitet och beräkning:

  • NPS hjälper till att identifiera varumärkesförespråkare (Förespråkare) och potentiella avhoppare.
  • Det ger åtgärdbar feedback för att förbättra kundlojaliteten.
  • NPS-betyg är lätta att spåra och jämföra över tidsperioder.

För att beräkna ditt NPS-betyg, dra bara av din procentandel av Avhoppare från din % av Förespråkare. Till exempel: Efter att ha genomfört dina kundundersökningar, säg att ditt företag har: 60% Förespråkare, 30% Passiva, 10% Avhoppare. Ditt NPS-betyg är 50 (60 – 10 = 50)

Nackdelar med NPS-undersökningar:

Liknande CSAT-undersökningen ger den en översikt men inte skälen bakom den. För att få reda på dessa måste NPS-undersökningen följas upp med öppna kommentarer.

3. CES-undersökning (Customer Effort Score)

Definition och syfte:

CES-undersökningen utvärderar hur enkelt det var för kunderna att få ett problem löst eller en fråga besvarad. Med CES fokuserar vi på att minimera kundansträngningen.

Nyckelkarakteristika:

Fokuserar på enkelheten i kundinteraktioner.

Exempel på CES-frågor och deras svarsskala:

  • ”Hur enkelt var det att få den hjälp du ville ha idag?”

Svar: Mycket svårt, Svårt, Neutral, Enkelt, Mycket enkelt

  • ”Tyckte du att vår supportprocess var enkel?”

Svar: Starkt ogillar, Ogillar, Neutral, Gillar, Starkt gillar

  • ”Lyckades du lösa ditt problem med minimal ansträngning?”

Svar: Starkt ogillar, Ogillar, Neutral, Gillar, Starkt gillar

Fördelar med CES för att bedöma kundansträngning:

  • CES hjälper till att identifiera smärtpunkter i kundresan.
  • Det betonar vikten av en friktionsfri upplevelse.
  • Att minska kundansträngningen kan leda till högre nöjdhet och lojalitet.

Nackdelar med CES-undersökningar:

Ofta påverkas dessa svar av faktorer relaterade till dina konkurrenter (till exempel deras prissättning, deras produkter, deras plattform etc.) och du kan inte veta i vilken grad.

A bunch of blocks with different facial expressions. The largest block has a smiley face. (To represent positive feedback from customer survey (kundundersökning))

4. Undersökning av Produkt-/Tjänstefeedback

Syfte:

Denna undersökningsform fokuserar på specifika insikter om en produkt eller tjänst och hjälper företag att förstå vad kunderna uppskattar och vilka områden som kan förbättras.

Huvudegenskaper:

Ger detaljerad feedback för förbättring av produkt/tjänst.

Exempel på vanliga frågor i Undersökningar om Produkt-/Tjänstefeedback:

  • ”Vilka funktioner i vår produkt gillar du mest?”
  • ”Finns det några aspekter av vår tjänst som du fann besvikande?”
  • ”Vilka ytterligare funktioner eller förbättringar skulle du föreslå för vår produkt?”

Fördelar med Produktfeedbackundersökningar:

  • Feedbackundersökningar driver förbättringar av produkter/tjänster.
  • De anpassar produktutvecklingen efter kundbehov och förväntningar.
  • Företag kan prioritera uppdateringar av funktioner baserat på kundfeedback.

Nackdelar med Produktfeedbackundersökningar:

Man kan inte veta den mekaniska eller tekniska kunskapen hos de som svarar.

5. Marknadsundersökning

Syfte:

Marknadsundersökningar hjälper företag att förstå marknadstrender, konsumentpreferenser och konkurrenssituationer. De ger värdefull data för strategiska beslut.

Huvudegenskaper:

Erbjuder värdefulla marknadsinsikter för strategiska beslut.

Exempel på vanliga frågor i Marknadsundersökningar:

  • ”Vilka märken föredrar du inom denna kategori och varför?”
  • ”Vilka faktorer påverkar dina köpbeslut när du väljer produkter/tjänster?”
  • ”Hur uppfattar du vårt varumärke jämfört med konkurrenter?”

Fördelar med marknadsundersökningar:

  • Identifierar marknadsluckor och möjligheter.
  • Formar marknadsföringsstrategier baserade på konsumentinsikter.
  • Förblir konkurrenskraftiga genom att hålla sig informerade om marknadsdynamiken.

Nackdelar med marknadsundersökningar:

Utan att samla in data från en tillräckligt bred bas kan resultaten vara missvisande.

6. Kundundersökning Efter Köp

Syfte:

En kundundersökning efter köp samlar in insikter efter att en kund har gjort ett köp. De hjälper till att förstå köpupplevelsen, leveransnöjdhet och första intryck av produkten.

Huvudegenskaper:

Fokuserar på kundresan efter ett köp.

Exempel på vanliga frågor efter ett köp:

”Hur var din upplevelse av kassan på vår webbplats?”

”Anlände produkten i tid, som förväntat?”

”Var du nöjd med kvaliteten på produkten vid mottagandet?”

Fördelar med kundundersökningar efter köp:

  • Förbättrar den totala kundresan.
  • Identifierar problem som skapar missnöjda kunder just i köpögonblicket.
  • Identifierar områden för förbättringar i förpackning, leverans och produktkvalitet.

Nackdelar med kundundersökningar efter köp:

  • Mycket begränsad i sitt omfång eftersom det bara är en liten del av den totala kundresan. 

A bullseye with most of the darts missing the inner rings to symbolize the customer survey (kundundersökning) feedback was not great.

7. Kundundersökning för Webbplats Eller App

Syfte och Mål:

Feedbackundersökningar för webbplatser eller appar ger kunskap om användarupplevelsen och förbättringsområden för en webbplats eller app. De hjälper till att optimera digitala gränssnitt.

Huvudegenskaper:

Förbättrar digitala användargränssnitt.

Exempel på vanliga frågor i kundundersökningar för webbplats/app:

”Hittade du informationen du letade efter på vår webbplats?”

”Hur skulle du betygsätta enkelheten att hitta något på vår webbplats?”

”Stötte du på några tekniska problem eller fel när du använde vår app?”

Fördelar:

  • Säkerställer ett användarvänligt gränssnitt.
  • Identifierar och löser navigationsproblem.
  • Förbättrar övergripande användarnöjdhet och engagemang.

Nackdelar med kundundersökningar för webbplats/app:

  • Liksom CES-undersökningen påverkas svaren av faktorer som är relaterade till dina konkurrenters plattformar utan att du vet inte till vilken grad.

8. Kundserviceundersökning

Syfte:

Kundserviceundersökningar utvärderar prestationen hos ett kundserviceteam eller enskilda kundserviceagenter. Metoden ger värdefulla insikter för att förbättra din kundservicetverksamhet.

Huvudegenskaper:

Förbättrar kundsupportoperationer.

Exempel på i kundserviceundersökningar:

”Hur skulle du betygsätta hjälpen du fick av vår kundservice?”

”Löstes ditt ärende i tid och till din belåtenhet?”

”Hanterade vår kundservice effektivt ditt ärende?”

Fördelar med att mäta prestandan i kundservice:

  • Identifierar områden för träning och förbättring.
  • Säkerställer effektiv problemlösning.
  • Förbättrar övergripande kundnöjdhet med supporttjänster.

Nackdelar med att mäta prestandan i kundservice:

Det är vanligt att kunder har brist på tid eller saknar intresse och/eller förståelse för frågorna. Att ställa korta, enkla och direkta frågor ger vanligtvis de bästa resultaten samt att använda en kanal som gör det extremt enkelt att svara, till exempel SMS.

9. Voice of the Customer (VoC) 

Syfte:

Voice of the Customer (VoC) fångar övergripande uppfattningar, behov och önskemål från kunder. Den går utöver CSAT och ger en bredare förståelse för kunden upplevelse och känslor av denna.

Huvudegenskaper:

Ger kompletta kundinsikter.

Exempel på Frågor i VoC-undersökningar:

”Vad gillar du mest med vårt varumärke och våra produkter?”

”Vilka utmaningar stöter du på när du använder vår produkt eller tjänst?”

”Hur kan vi bättre anpassa våra erbjudanden efter dina preferenser och behov?”

Fördelar med VoC-undersöknignar:

  • Ger insikter i den emotionella kopplingen kunder har till ett varumärke.
  • Hjälper företag att anpassa sig till förändrade kundförväntningar.
  • Styr långsiktig strategisk planering och produktutveckling.

Nackdelar med VoC-undersökningar:

Ofta är frågorna alltför ledande och strukturerade på företagets intressen. Man behöver lägga möda på att utforma dem så att tonen blir så neutral som möjlig för att undvika att färga kundens svar.

10. Churn-undersökningar

Syfte:

Churn-undersökningar skickas till kunder som har avslutat en tjänst eller slutat köpa en produkt. De syftar till att förstå orsakerna bakom kundbortfall.

Egenskaper:

Hjälper till att få insikter om varför kunder slutar att handla. 

Exempel på typiska frågor i Churn-undersökningar:

”Varför bestämde du dig för att avsluta vår tjänst?”

”Vad kunde vi ha gjort annorlunda för att behålla dig som kund?”

”Var det en specifik orsak som ledde till att du slutade handla av oss?”

Förståelse för orsakerna som skapar kundbortfall:

  • Ger insikter för att minska kundbortfallen.
  • Bidrar till förståelse för hur man bör agera för att behålla värdefulla kunder.
  • Styr förbättringar i produkter, tjänster och kundstöd.

Nackdel med Churn-undersökningar:

Om du utför undersökningarna med anonyma svar känner du inte till kundhistoriken. Detta kan påverka din tolkning av svaren. Till exempel kommer ett högt bortfall av kunder som bara handlat av dig vid ett enstaka tillfälle ge dig andra svar än vad lojalare kunder gör. Om du inte känner till kundfördelningen finns risk att du misstolkar svaren och gör en felaktig analys.

Sammanfattning

Det är viktigt att förstå hur och när man ska använda olika typer av kundundersökningar eftersom de alla har styrkor men även begränsningar. Rätt undersökningstyp vid rätt tillfälle kan ge betydande värde för företag som strävar efter att förbättra kundupplevelser för att främja kundlojalitet och försäljning. Genom att välja rätt typ av undersökning och ställa rätt frågor kan företag få fördjupade insikter som driver tillväxt och framgång. Metoderna för att utföra undersökningarna kan variera. Ett sätt kan vara att använda vår SMS-baserade plattform TellMeNow för att få ett öra mot rälsen som kontinuerligt lyssnar på dina kunder.

Kontakta oss idag för att ta reda på hur enkelt och effektivt det är att skapa, implementera och analysera kundundersökningar med TellMeNow.

keyboard_arrow_up