Mäter du fel? Så kan det verkliga värdet av kundservice bedömas

Väntetider och hanteringstider är vanliga nyckeltal som används för att utvärdera kundservice. Men speglar dessa traditionella nyckeltal verkligen det värde som kundservice tillför verksamheten? Vi menar att det finns KPI:er som kan användas för direkt styrning och samtidigt bidra till att identifiera förbättringar på andra områden.

Kundservice brukar huvudsakligen utvärderas baserat på tre frågeställningar.

• Varför kontaktar kunderna kundtjänst?
• Hur lätt är det för kunderna att få kontakt?
• Hur löstes ärendet och hur snabbt gick det?

Eftersom en outsourcad kundservice inte är en del av företaget utan en tjänst som köps in tenderar den andra frågeställningen – hur lätt det är för kunderna att få kontakt – att bli central i utvärderingen av tjänsten. Beroende på affärsmodell kan det även vara intressant för det upphandlande företaget att veta hur snabbt ett ärende hanteras. Sammantaget är dessa nyckeltal lätta att mäta och utvärdera, samt att använda för att beräkna den genomsnittliga kostnaden per kundserviceärende.

Men vi menar att det finns nyckeltal som bättre främjar samarbete mellan outsourcingföretag och uppdragsgivare. I stället för ett klassiskt kund-leverantörförhållande där leverantören utvärderas på grunda tal är vi intresserade av ett samarbete där båda parter bidrar till att skapa mervärde och är involverade i alla steg som påverkar kundupplevelse och kundservicekostnad.

Vi ställde oss frågan: Vilka KPI:er kan användas som styrmedel för kundservice?

För att hitta svaret är det nödvändigt att identifiera vilka tre delar som bidrar till kostnaden för kundservice:

1. Problem, fel och bristande logistik

Vi vill påstå att kundservice är som bäst när du behöver den så lite som möjligt. Varför räkna på kostnad per samtal om samtalen i sig egentligen inte bidrar med mervärde?

Om problem som dålig UX och bristande logistik byggs bort så minskar antalet ärenden drastiskt, och då kommer den totala kundservicekostnaden att gå ned. Ingen kund vill någonsin ringa kundservice. Hjälp dem slippa istället för att fokusera på tio sekunders kortare svarstid.

2. Förbättrad information och tekniska lösningar

Men att tro att det är möjligt att helt eliminera kunders behov av att få kontakt med ett företag är naturligtvis inte bara naivt – det kan även innebära en missad möjlighet att fördjupa kundrelationen eller att sälja mer.

Genom teknikutvecklingen har företag möjlighet att finnas närvarande hos sina kunder genom proaktiva informationsflöden och utvecklade självservicefunktioner, tillgängliga dygnet runt. Kostnaden för tekniken är naturligtvis avsevärt lägre per kundärende jämfört med att en människa skulle hantera det.

3. Agenter för ökad försäljning och fördjupad kundrelation

Majoriteten av företag behöver ändå en kundservice som hanteras av människor. Eftersom människor har en hög driftkostnad blir ärenden som hanteras av människor dyra, men kostnaden kan kontrolleras genom att mäta nyckeltal inom effektivitet.

Människor bör dessutom inte användas för ärenden som inte skapar något värde för vare sig kunden eller företaget. Dessa ärenden bör ha ett högt affärsvärde genom att bidra till ökad försäljning eller fördjupad kundrelation – något våra kvalificerade agenter är experter på.

Det är kundservicekostnaden per order som är intressant – inte kostnaden per ärende

Vi upplever att många organisationer missar den fulla potentialen i kundservice i sina kostnadskalkyler. Vi menar att det är kostnaden per order – alltså kostnaden i relation till den faktiska försäljningen – som är intressant, inte kostnaden per ärende.

Varför? Jo, om fokus läggs på kostnaden per order med ambitionen att få den så låg som möjligt kommer det att direkt påverka företagets resultat. Detta kan nämligen vara resultatet av att de enda ärendena som hanteras av kundservice är de som behöver tas om hand av en människa – samtidigt som övriga problem byggs bort eller övriga ärenden hanteras av självservicefunktioner. Därför kan  kostnaden per ärende som hanteras av en människa däremot samtidigt gå upp.

Kostnaden per order påverkas, som vi har visat, av:

• volymen ärenden, det vill säga hur många kunder som kontaktar kundservice,

samt

• hur ärendena hanteras så kostnadseffektivt som möjligt genom att kombinera teknik och människor.

Genom att flytta fokus från nyckeltalet kostnad per ärende till kostnad per order, i relation till försäljningen, blir effekten i ett outsourcingsamarbete följande:

• Tydligheten ökar.
  Det blir lätt att se vilka KPI:er som driver kundservicekostnaden.
• Målstyrningen förbättras.
  Det blir enklare att identifiera förbättringspotentialen och upprätta åtgärdsplaner.
• Utvärderingen underlättas.
  Det blir enklare att utvärdera hela

Resultatet? Styrningen förbättras i ett samarbete där båda parter tillsammans tar beslut baserade på relevant fakta, vilket bidrar till en gemensam framgång.