Medarbetarprofil: möt Jens Karlsson, kundserviceagent på Online

“När man exempelvis lyckats vända ett samtal, då är det en riktig energiboost – då känner man att man har världens bästa jobb.”

Möt Jens Karlsson, expert inom kundservice på Online, som är en fena på att lösa kunders problem, njuter av att få prata med människor med olika dialekter och värdesätter högt tempo och variation.

Vad gjorde du innan du kom till Online?

Jag jobbade med översättningar, så något helt annat – framför allt tekniska manualer från engelska till svenska. Efter ungefär tio år tröttnade jag på branschen, och då kom jag att tänka på mitt första riktiga jobb som var på kundtjänst och kände att jag ville jobba med det igen.

När du sökte jobb på Online, vad var du ute efter i ett jobb, och vad fick du för intryck av Online?

Jag ville jobba med inkommande samtal, prata med kunder och hjälpa dem med vanliga frågor som fakturafrågor och liknande. Jag ville inte ha ett vanligt försäljningsjobb, även om jag visste att det skulle ingå – men framför allt kundkontakten tyckte jag var kul och intressant.

Jag märkte tidigt att det här var ett företag där man blir sedd, där man ser till allas kunskaper och får jobba med de uppdrag som passar en bäst.

Vad minns du av onboardingprocessen och hur det var när du började på Online?

Det var intensivt – två olika uppdrag jag skulle slussas in i, och det på samma vecka. Det var mycket ’learning by doing’ och gick väldigt fort, men samtidigt otroligt roligt eftersom jag kom in i teamet så snabbt.

Jag hamnade i ett team som passade mig väldigt bra, så då kände jag mig sedd. Som ofta är fallet när man börjar på ett nytt jobb så vet man inte hur länge man ska stanna; jag tänkte att jag kör i ett år och ser vad som händer. Det kom nya projekt och blev roligare och roligare, sedan gick åren och nu har det snart gått nio år.

Berätta om jobbet du gör nu.

Jag har några huvudprojekt, framför allt med bokklubbar. Gemensamt för projekten är att det handlar mycket om fakturafrågor och leveransfrågor. Kunder ringer eller mejlar, frågar var ett paket är eller när det ska komma fram – och det gäller inte bara Sverige utan även norska och danska linjer.

Utöver mina dedikerade huvudprojekt så är jag back-up på några andra projekt där jag hoppar in vid behov. Det innebär att under en dag så sitter jag ofta på flera projekt samtidigt. I och med att jag har varit med ganska länge nu så har jag en expertroll också och hjälper andra agenter med frågor och information. Jag håller också i utbildningar i ärendehantering på vissa av uppdragen och stöttar våra uppdragsgivare med administrativa uppgifter och analys, samt hanterar posten på Online.

Hur skulle en typisk dag på jobbet kunna se ut för dig?

Det första jag gör när jag kommer in på kontoret är att kolla hur kön ser ut och var det ringer. Sedan loggar jag in och ser över det totala antalet ärenden teamen har, sätter igång med administrativt arbete och tar itu med mejlinkorgarna. Nu i morse var det kö direkt, så då är det bara att börja. Sedan kan det vara att vi betar av kön och så blir det lite lugnare – men det är väldigt olika från dag till dag.

Oftast gör jag upp en liten plan för mig själv över vad jag ska göra under dagen, om det är särskild information som måste ut till teamet under dagen eller så. Så när det inte ringer så mycket tar jag till och gör sådant, i samförstånd med trafikledningen som har koll på köerna.

Vad gör att du trivs och stannar kvar på Online?

Det är två saker. Dels jobbet i sig, projekten – jag tycker det är så himla kul att prata med folk i hela Sverige och Skandinavien. Varje dag är unik, och man vet aldrig vad det är för kunder man ska få. Varje samtal är unikt, så det är väldigt varierande och kul.

Det andra är just att Online är ett väldigt trevligt företag – att man blir sedd, att företaget är mån om sin personal både på och utanför arbetet. Det finns en tydlig distinktion mellan jobb och fritid, och om det är något som inte känns riktigt bra så är det inget problem, för man kan alltid prata med en coach eller chef om det. Det känns väldigt tryggt att aldrig behöva hålla sådana tankar inom sig.

Hur skulle du beskriva kulturen på Online?

Det är högt tempo, det måste man vara beredd på. Man är rätt trött på kvällen efter många samtal; kunder har ju problem som ska lösas, helst så fort som möjligt, och det tar mycket energi. Men det är otroligt varierande och roligt, mycket omväxling och alltid kul att gå till jobbet. Det är raka motsatsen mot vad jag gjorde förut när jag jobbade med text, då det kunde gå flera veckor utan att jag pratade med en annan människa. Nu pratar jag ju faktiskt med hela Sverige, från norr till söder, och när man exempelvis lyckats vända ett samtal, då är det en riktig energiboost – då känner man att man har världens bästa jobb.