Vi levererar en kundservice som är effektiv, relevant och friktionsfri

Ett kundbemötande som känns spontant och naturligt bygger på välutbildade agenter, väldefinierad struktur, effektiv metod och ständig utveckling. Det är det som gör dina kunder nöjda och ger dig värdefulla kundrelationer.

Inte bara kanaler och korta svarstider

Givetvis kan vi bemanna era kanaler med korta svarstider och allt det där men det stora värdet tillför vi med vår kunskap om kunder och kundresan. Med den kunskapen hanterar, effektiviserar och förbättrar vi er kundservice löpande och över tid – som ren leverantör eller tillsammans med er. Vi gör er kundservice friktionsfri, helt enkelt.

Evolution med teknik och människor

Genom att förena teknik och människor optimalt kan vi hitta nya och bättre vägar att hantera kundserviceärenden. Enkla ärenden kan lösas med teknik. Ärenden som kräver en människa kan dirigeras till rätt människa, hos er eller oss. När du kombinerar teknik och människor bidrar du till en interaktion med dina kunder som upplevs enkel, relevant och omhändertagande.

Vill du veta mer?

Sänk dina kostnader och förstärk kundupplevelsen

Med nästan 30 års erfarenhet är vi specialister på att ta hand om kunder på ett effektivt, långsiktigt och lönsamt sätt samtidigt som vi ökar kvalitén. Med rätt tekniska lösningar och välutbildade agenter kan vi hjälpa dig på rätt sätt. Vi strävar inte efter att vara en extern kundservice utan vill bli en partner som tillsammans med dig utvecklar din kundresa.

SERVICEUTBILDADE SÄLJARE ALLA DAGAR 8 – 22

Vi är tillgängliga alla dagar i veckan på dygnets vakna timmar.

VI REKOMMENDERAR FÖRBÄTTRINGAR

Vi fångar upp och konkretiserar dina kunders upplevelser för att ge dig insikter om hur du kan förbättra din produkt eller tjänst.

VI ÄR NÄRA DINA KUNDER

Vi möter dina kunder där de vill träffas (telefon, e-post, chatt, sociala medier).

VI SAMTALAR PÅ SPRÅKET DINA KUNDER TALAR

Vi kan hantera kunddialoger på alla europeiska språk.

VI MÄTER PRESTATION & KUNDNÖJDHET

Vi redovisar relevanta KPI:er för support, som till exempel kundupplevelse, svarstider, ärendetyper, med mera.

SÅ HÄR SÄTTER VI UPP DIN KUNDSERVICE

FÖRBEREDELSER

1. Vi får tillsammans igenom era förväntningar, krav och vilka behov ni har av våra tjänster (kanaler, servicenivåer, öppettider, med mera). Vi identifierar möjligheterna som er kundservice har för att i framtiden bidra till verksamhetens omsättning och resultat.

2. Med vår implementeringsmodell identifierar vi tillsammans vilka förberedelser som krävs.

  • Teknik – setup och implementering av kontaktkanaler (telefoni, e-post, chatt, brev, etc).
  • Kunskapsöverföring – vi sammanställer material som Online behöver för att utföra kundärenden:
    – Varumärkestonalitet
    – Köp- och leveransvillkor
    – Logistikflöden
    – Betalningsmetoder och villkor
    – Ärendehanteringsrutiner
    – Befogenheter för kundserviceagenter
    – Mall för hur ett kvalitativt kundärende definieras
    Online går igenom materialet och implementerar det i sin arbetsstruktur.
  • Rapportering – vi sätter i samråd med er upp rapporteringsstruktur kring överenskomna KPIer som är relevanta för mätning av kundserviceleveransen och för framtida utveckling av er kundservice.

GENOMFÖRANDE

3. Vi sätter upp teamet
Online sätter samman de personer som kommer hantera dina kundservice genom intern- och extern rekrytering utifrån den kravprofil som vi vill att personerna har för att passa i er kundservice.

Online ansvarar för planering och praktiskt genomförande av utbildning och träning i samråd och med den information vi har fått från er.

4. På förutbestämt startdatum tar vi hand om din kundservice.

5. Inkörningsperiod
Under de första månaderna (beroende på omfattning) ligger allt fokus på att komma in i arbetet och säkerställa att kundärenden besvaras och hanteras. Vi har fokus på kundnöjdhet och korrekt utförande av ärendehantering. Vi följer noggrant verksamheten och utvecklar samarbetet tillsammans genom att agera och verkställa.

UTVECKLING

6. Uppföljning
Avstämning och uppföljning mellan operativ grupp hos Online och ert företag bör ske veckovis inledningsvis, därefter månadsvis och vid behov. Bör omfatta:
– Målsättningar och uppföljning av KPIer och SLAer
– Prognostisering av framtida volymer
– Kunskapsläge i gruppen
– Försäljning i kundservice
– Problemuppföljning
– Kvalitetsuppföljning av kundärenden
– Planering och händelser hos ert företag som påverkar kundservice

7.Inkörningsperioden avslutas på ett bestämt datum.
Från och med nu ska vår leverans uppfylla vårt avtal. Nu har vi lärt känna varandra och era kunder, nu kan vi utveckla vi kundupplevelsen på riktigt…

Styrgruppsmöte
Kvartal- eller halvårsvis träffas representanter för samarbetet för utvärdering av samarbetet, leveransen av kundservicesamarbetet och identifiera utvecklingsbehov hos bägge parter. Låt oss inte bara fokusera på kundservicekostnad per ärende. Hur hög är kundservicekostnaden i relation till försäljningen? Vad påverkar kostnader och intäkter i kundservicekanalen? Hur rationaliserar vi bort ej värdefulla ärenden och hur ökar vi lönsamheten i dialoger som bidrar till ökad försäljning och lojalitet?

Från och med denna punkt kan vidareutveckling av kundservice påbörjas.

ALLTID FULL KOLL PÅ VAD SOM HÄNDER

Vi rapporterar via tydliga och enkla dashboards hur dina kunder svarar och ger dig resultaten på servicenivåer i olika kanaler samt information om vad vi pratar med kunderna om. Vi visar också vad hantering av olika frågor kostar, vilket ger dig beslutsunderlag för förbättringsåtgärder.

Du har en personlig kontakt hos oss som arbetar med din widget och dina agenter.

Vår uppgift är att göra det enkelt för dina kunder, minska den genomsnittliga kostnaden per kundkontakt, och utveckla kundupplevelsen. Vi gör det genom ett nära samarbete med dig.

Ett hållbart, långsiktigt samarbete

Vi står inte vid sidan om i ett samarbete eller bara utför vad vi en gång avtalade. Vi vill med våra tjänster bidra aktivt till utvecklingen av din organisation, bidra till att problem byggs bort, och hjälpa till att göra vardagen enklare för dina kunder genom att hjälpa dig förstå deras kundupplevelse.

Vad vi identifierar i det löpande kundservicearbetet förvandlar vi till handlingsplaner som kan bidra till att ökad försäljning, samtidigt som vi kontinuerligt leder och utvecklar din kundservice, vilket gynnar delaktigheten och den individuella utvecklingen.

Gör alltid det man är bra på. Monotona och repetitiva uppgifter främjar inte människors bästa sidor – enkla frågor är relativt lätt att automatisera med rätt navigering och system på din plattform. Men inga självservicesystem i världen kan bidra med erfarenhet och känsla. Därför du behöver både teknik och människor, som förenade tillsammans ger dig oslagbart konkurrensverktyg: En hög kundupplevelse.

INSIKTER

Kundservice

Så byggde vi upp Frendis kundservice

På tre månader startade elbolaget Frendi sin verksamhet. Frendi var ett pilotprojekt hos e.on med syftet att undersöka om ett elhandelsbolag kunde sättas upp på mycket kort tid och med…