UTVECKLING
6. Uppföljning
Avstämning och uppföljning mellan operativ grupp hos Online och ert företag bör ske veckovis inledningsvis, därefter månadsvis och vid behov. Bör omfatta:
– Målsättningar och uppföljning av KPIer och SLAer
– Prognostisering av framtida volymer
– Kunskapsläge i gruppen
– Försäljning i kundservice
– Problemuppföljning
– Kvalitetsuppföljning av kundärenden
– Planering och händelser hos ert företag som påverkar kundservice
7.Inkörningsperioden avslutas på ett bestämt datum.
Från och med nu ska vår leverans uppfylla vårt avtal. Nu har vi lärt känna varandra och era kunder, nu kan vi utveckla vi kundupplevelsen på riktigt…
Styrgruppsmöte
Kvartal- eller halvårsvis träffas representanter för samarbetet för utvärdering av samarbetet, leveransen av kundservicesamarbetet och identifiera utvecklingsbehov hos bägge parter. Låt oss inte bara fokusera på kundservicekostnad per ärende. Hur hög är kundservicekostnaden i relation till försäljningen? Vad påverkar kostnader och intäkter i kundservicekanalen? Hur rationaliserar vi bort ej värdefulla ärenden och hur ökar vi lönsamheten i dialoger som bidrar till ökad försäljning och lojalitet?
Från och med denna punkt kan vidareutveckling av kundservice påbörjas.