Ett kundbemötande som känns spontant och naturligt bygger på välutbildade agenter, väldefinierad struktur, effektiv metod och ständig utveckling. Det är det som gör dina kunder nöjda och ger dig värdefulla kundrelationer.
Givetvis kan vi bemanna era kanaler med korta svarstider och allt det där men det stora värdet tillför vi med vår kunskap om kunder och kundresan. Med den kunskapen hanterar, effektiviserar och förbättrar vi er kundservice löpande och över tid – som ren leverantör eller tillsammans med er. Vi gör er kundservice friktionsfri, helt enkelt.
Genom att förena teknik och människor optimalt kan vi hitta nya och bättre vägar att hantera kundserviceärenden. Enkla ärenden kan lösas med teknik. Ärenden som kräver en människa kan dirigeras till rätt människa, hos er eller oss. När du kombinerar teknik och människor bidrar du till en interaktion med dina kunder som upplevs enkel, relevant och omhändertagande.
Med nästan 30 års erfarenhet är vi specialister på att ta hand om kunder på ett effektivt, långsiktigt och lönsamt sätt samtidigt som vi ökar kvalitén. Med rätt tekniska lösningar och välutbildade agenter kan vi hjälpa dig på rätt sätt. Vi strävar inte efter att vara en extern kundservice utan vill bli en partner som tillsammans med dig utvecklar din kundresa.
1. Vi får tillsammans igenom era förväntningar, krav och vilka behov ni har av våra tjänster (kanaler, servicenivåer, öppettider, med mera). Vi identifierar möjligheterna som er kundservice har för att i framtiden bidra till verksamhetens omsättning och resultat.
2. Med vår implementeringsmodell identifierar vi tillsammans vilka förberedelser som krävs.
3. Vi sätter upp teamet
Online sätter samman de personer som kommer hantera dina kundservice genom intern- och extern rekrytering utifrån den kravprofil som vi vill att personerna har för att passa i er kundservice.
Online ansvarar för planering och praktiskt genomförande av utbildning och träning i samråd och med den information vi har fått från er.
4. På förutbestämt startdatum tar vi hand om din kundservice.
5. Inkörningsperiod
Under de första månaderna (beroende på omfattning) ligger allt fokus på att komma in i arbetet och säkerställa att kundärenden besvaras och hanteras. Vi har fokus på kundnöjdhet och korrekt utförande av ärendehantering. Vi följer noggrant verksamheten och utvecklar samarbetet tillsammans genom att agera och verkställa.
6. Uppföljning
Avstämning och uppföljning mellan operativ grupp hos Online och ert företag bör ske veckovis inledningsvis, därefter månadsvis och vid behov. Bör omfatta:
– Målsättningar och uppföljning av KPIer och SLAer
– Prognostisering av framtida volymer
– Kunskapsläge i gruppen
– Försäljning i kundservice
– Problemuppföljning
– Kvalitetsuppföljning av kundärenden
– Planering och händelser hos ert företag som påverkar kundservice
7.Inkörningsperioden avslutas på ett bestämt datum.
Från och med nu ska vår leverans uppfylla vårt avtal. Nu har vi lärt känna varandra och era kunder, nu kan vi utveckla vi kundupplevelsen på riktigt…
Styrgruppsmöte
Kvartal- eller halvårsvis träffas representanter för samarbetet för utvärdering av samarbetet, leveransen av kundservicesamarbetet och identifiera utvecklingsbehov hos bägge parter. Låt oss inte bara fokusera på kundservicekostnad per ärende. Hur hög är kundservicekostnaden i relation till försäljningen? Vad påverkar kostnader och intäkter i kundservicekanalen? Hur rationaliserar vi bort ej värdefulla ärenden och hur ökar vi lönsamheten i dialoger som bidrar till ökad försäljning och lojalitet?
Från och med denna punkt kan vidareutveckling av kundservice påbörjas.
Vi rapporterar via tydliga och enkla dashboards hur dina kunder svarar och ger dig resultaten på servicenivåer i olika kanaler samt information om vad vi pratar med kunderna om. Vi visar också vad hantering av olika frågor kostar, vilket ger dig beslutsunderlag för förbättringsåtgärder.
Du har en personlig kontakt hos oss som arbetar med din widget och dina agenter.
Vår uppgift är att göra det enkelt för dina kunder, minska den genomsnittliga kostnaden per kundkontakt, och utveckla kundupplevelsen. Vi gör det genom ett nära samarbete med dig.
Vi står inte vid sidan om i ett samarbete eller bara utför vad vi en gång avtalade. Vi vill med våra tjänster bidra aktivt till utvecklingen av din organisation, bidra till att problem byggs bort, och hjälpa till att göra vardagen enklare för dina kunder genom att hjälpa dig förstå deras kundupplevelse.
Vad vi identifierar i det löpande kundservicearbetet förvandlar vi till handlingsplaner som kan bidra till att ökad försäljning, samtidigt som vi kontinuerligt leder och utvecklar din kundservice, vilket gynnar delaktigheten och den individuella utvecklingen.
Gör alltid det man är bra på. Monotona och repetitiva uppgifter främjar inte människors bästa sidor – enkla frågor är relativt lätt att automatisera med rätt navigering och system på din plattform. Men inga självservicesystem i världen kan bidra med erfarenhet och känsla. Därför du behöver både teknik och människor, som förenade tillsammans ger dig oslagbart konkurrensverktyg: En hög kundupplevelse.
Kundnöjhetsundersökningen som genomfördes hösten 2021 bland våra uppdragsgivare visar genomgående positiva resultat.
Vem blir egentligen en bra kundserviceagent, och kan introverta människor passa i branschen? Vi tar hål på några myter.
Det är väl bara att lyfta luren? Så tänker många om kundservice – att en pratglad person bara behöver vara sig själv. Men oj, så fel de har.
2021 års lärdom? Under pandemin har det blivit extra tydligt för oss att vi verkligen måste bli bra på att ställa tydliga krav.
IKEA bevisar vår poäng vad gäller kundservice: att mänsklig närvaro på webben kan förbättra både kundupplevelsen och försäljningen.
Många start-ups tror att de inte behöver en tjänst som vår. Trots det menar vi att det är i tillväxtfasen som de behöver oss som mest.
Nyckeltal som väntetider och hanteringstider används ofta för att utvärdera kundservice. Det missar potentialen, menar vi.
