Med vår hjälp får du en partner som bryr sig om dig och dina kunder

Vi skapar värdefulla dialoger med dina kunder via telefon, mejl, chatt, bot eller sociala medier. Hör av dig för att diskutera extern kundservice och hur vi kan hjälpa just dig. 

Vi tar hand om din kundservice

Vi månar om att ta hand om dina kunder precis som om de vore våra egna och hjälper dig utveckla din affär med personliga relationer och stor tillgänglighet. 08.00 – 22.00 alla dagar hjälper vi dina kunder via telefon, mejl eller chatt på det språk dina kunder föredrar.

Förena teknik och människor

Enkla ärenden kan lösas enkelt med självservice och FAQ. Mer personlig service kräver människor. När du kombinerar teknik och människor bidrar du till en interaktion med dina kunder som upplevs relevant, enkel och omhändertagande.

Vill du veta mer?

Hör av dig så berättar vi hur vi kan hjälpa dig.

Sänk dina kostnader och förstärk kundupplevelsen

Med nästan 30 års erfarenhet är vi specialister på att ta hand om kunder på ett effektivt, långsiktigt och lönsamt sätt samtidigt som vi ökar kvalitén. Med rätt tekniska lösningar och välutbildade agenter kan vi hjälpa dig på rätt sätt. Vi strävar inte efter att vara en extern kundservice utan vill bli en partner som tillsammans med dig utvecklar din kundresa.

SERVICEUTBILDADE SÄLJARE ALLA DAGAR 8 – 22

Vi är tillgängliga alla dagar i veckan på dygnets vakna timmar.

VI REKOMMENDERAR FÖRBÄTTRINGAR

Vi fångar upp och konkretiserar dina kunders upplevelser för att ge dig insikter om hur du kan förbättra din produkt eller tjänst.

VI ÄR NÄRA DINA KUNDER

Vi möter dina kunder där de vill träffas (telefon, e-post, chatt, sociala medier).

VI SAMTALAR PÅ SPRÅKET DINA KUNDER TALAR

Vi kan hantera kunddialoger på alla europeiska språk.

VI MÄTER PRESTATION & KUNDNÖJDHET

Vi redovisar relevanta KPI:er för support, som till exempel kundupplevelse, svarstider, ärendetyper, med mera.

SÅ HÄR SÄTTER VI UPP DIN KUNDSERVICE

FÖRBEREDELSER

1. Vi får tillsammans igenom vilka förväntningar ni har och vilket behovet är för våra tjänster (kanaler, servicenivåer, öppettider, med mera). Vi hjälper er att identifiera möjligheterna som er kundservice har för att i framtiden bidra till verksamhetens omsättning och resultat.

2. Med vår implementeringsmodell identifierar vi tillsammans vilka förberedelser som krävs.

  • Teknik – setup och implementering av kontaktkanaler (telefoni, e-post, chatt, brev, etc).
  • Kunskapsöverföring – vi sammanställer material som Online behöver för att utföra kundärenden:
    – Varumärkestonalitet
    – Köp- och leveransvillkor
    – Logistikflöden
    – Betalningsmetoder och villkor
    – Ärendehanteringsrutiner
    – Befogenheter för kundserviceagenter
    – Mall för hur ett kvalitativt kundärende definieras
    Online går igenom materialet och implementerar det i sin arbetsstruktur.
  • Rapportering – Online sätter i samråd med er upp rapporteringsstruktur av överenskomna KPIer som är relevanta för mätning av kundserviceleveransen och för framtida utveckling av kundservice.

GENOMFÖRANDE

3. Vi sätter upp teamet
Online sätter samman de personer som kommer hantera dina kundservice genom intern- och extern rekrytering utifrån den kravprofil som vi vill att personerna har för att passa i er kundservice.

Online ansvarar för planering och praktiskt genomförande av utbildning och träning i samråd och med den information vi har fått från er.

4. På förutbestämt startdatum tar vi hand om din kundservice.

5. Inkörningsperiod
Under de första månaderna (beroende på omfattning) ligger allt fokus på att komma in i arbetet och säkerställa att kundärenden besvaras och hanteras. Vi har fokus på kundnöjdhet och korrekt utförande av ärendehantering. Vi följer noggrant verksamheten och utvecklar samarbetet tillsammans genom att agera och verkställa.

UTVECKLING

6. Uppföljning
Avstämning och uppföljning mellan operativ grupp hos Online och ert företag bör ske veckovis inledningsvis, därefter månadsvis och vid behov. Bör omfatta:
– Målsättningar och uppföljning av KPIer och SLAer
– Prognostisering av framtida volymer
– Kunskapsläge i gruppen
– Försäljning i kundservice
– Problemuppföljning
– Kvalitetsuppföljning av kundärenden
– Planering och händelser hos Yves Rocher som påverkar kundservice

7.Inkörningsperioden avslutas på ett bestämt datum.
Från och med nu ska vår leverans uppfylla vårt avtal. Nu har vi lärt känna varandra och era kunder, nu kan vi utveckla vi kundupplevelsen på riktigt…

Styrgruppsmöte
Kvartal- eller halvårsvis träffas representanter för samarbetet för utvärdering av samarbetet, leveransen av kundservicesamarbetet och identifiera utvecklingsbehov hos bägge parter. Låt oss inte bara fokusera på kundservicekostnad per ärende. Hur hög är kundservicekostnaden i relation till försäljningen? Vad påverkar kostnader och intäkter i kundservicekanalen? Hur rationaliserar vi bort ej värdefulla ärenden och hur ökar vi lönsamheten i dialoger som bidrar till ökad försäljning och lojalitet?

Från och med denna punkt kan vidareutveckling av kundservice påbörjas.

ALLTID FULL KOLL PÅ VAD SOM HÄNDER

Vi rapporterar via tydliga och enkla dashboards hur dina kunder svarar och ger dig resultaten på servicenivåer i olika kanaler samt information om vad vi pratar med kunderna om. Vi visar också vad hantering av olika frågor kostar, vilket ger dig beslutsunderlag för förbättringsåtgärder.

Du har en personlig kontakt hos oss som arbetar med din widget och dina agenter.

Vår uppgift är att göra det enkelt för dina kunder, minska den genomsnittliga kostnaden per kundkontakt, och utveckla kundupplevelsen. Vi gör det genom ett nära samarbete med dig.

Ett hållbart, långsiktigt samarbete

Vi står inte vid sidan om i ett samarbete eller bara utför vad vi en gång avtalade. Vi vill med våra tjänster bidra aktivt till utvecklingen av din organisation, bidra till att problem byggs bort, och hjälpa till att göra vardagen enklare för dina kunder genom att hjälpa dig förstå deras kundupplevelse.

Vad vi identifierar i det löpande kundservicearbetet förvandlar vi till handlingsplaner som kan bidra till att ökad försäljning, samtidigt som vi kontinuerligt leder och utvecklar din kundservice, vilket gynnar delaktigheten och den individuella utvecklingen.

Gör alltid det man är bra på. Monotona och repetitiva uppgifter främjar inte människors bästa sidor – enkla frågor är relativt lätt att automatisera med rätt navigering och system på din plattform. Men inga självservicesystem i världen kan bidra med erfarenhet och känsla. Därför du behöver både teknik och människor, som förenade tillsammans ger dig oslagbart konkurrensverktyg: En hög kundupplevelse.

INSIKTER

Insikter

ONLINE FÅR TRYGG KUNDKONTAKT 2022

VI ERHÅLLER ÅTERIGEN TRYGG KUNDKONTAKT 2022 Vi är stolta och glada över att återigen erhålla branschföreningen Kontaktas kvalitetsutmärkelse Trygg Kundkontakt som är en märkning för etiska kundkontakter i syfte att…
Insikter

WEBBEN KAN SÄLJA MYCKET MER

Webben kan sälja mycket mer! 20 % ökad försäljning med mänsklig närvaro på sajt. Du går in i en affär och ett butiksbiträde tittar upp och ler mot dig. Kanske…
Insikter

ONLINE FÅR TRYGG KUNDKONTAKT 2021

VI ERHÅLLER ÅTERIGEN TRYGG KUNDKONTAKT 2021 Vi är stolta och glada över att återigen erhålla branschföreningen Kontaktas kvalitetsutmärkelse Trygg Kundkontakt som är en märkning för etiska kundkontakter i syfte att…
Insikter

SÅ NÖJDA ÄR VÅRA KUNDER

SÅ NÖJDA ÄR VÅRA KUNDER – RESULTAT AV KUNDNÖJDHETSUNDERSÖKNINGEN HÖSTEN 2020 Ett stort tack till alla våra kunder som tog sig tid att hjälpa oss! Genom att delta i vår…
Insikter

VI VÄXER I UK

Online växer i UK. Bokslutsåret 19/20 visade en omsättningsökning på 16 % för vår brittiska del av verksamheten med ett kraftig och stabilt reslutat. Nu fortsätter vi att växa! Fastighetsmarknaden…
Insikter

SÅ BOKAR VI BRA MÖTEN FÖR REVISIONSFIRMOR

Vi hjälpte en internationell revisionsbyrå på den svenska marknaden att boka riktigt värdefulla möten Utmaning Att boka försäljningsmöten är tidskrävande. För en organisation som vår kund – en internationell revisionsbyrå…
Boka möten för revisorer
Insikter

OM KUNDLOJALITET OCH FÖRSÄLJNING I LÅGKONJUNKTUR

Minskad försäljning, förlorade kunder och att inte attrahera nya får snabbt fatala konsekvenser, speciellt i en lågkonjunktur. Förutsättningar och formler som varit framgångsrika under högkonjunkturen upphör att gälla. Många företag…
Insikter

ÄR DU BEREDD PÅ NÄSTA KRIS HOS DIG?

Kriser du inte har erfarenhet av har du svårt att ta på allvar. Covid-19 visade att det osannolika kan inträffa. På några få veckor förändrades samhället av en sjukdom behandling…