Så formar din marknadsföring och ditt kundlöfte vårt kundserviceerbjudande
Vad är ett kundlöfte, och vad spelar det egentligen för roll ur kundservicesynpunkt? Här förklarar vi hur de löften du ger dina kunder formar den kundtjänst vi tillhandahåller – och varför ingen kundservice är, eller bör vara, den andra lik.
“Bra kundservice känner jag igen på mils avstånd,” kanske du tänker. De flesta av oss håller nog med. Trots det vill vi på Online Sverige gärna påstå att det faktiskt inte finns något slags ’one size fits all’ när det gäller kundservice. Faktum är att det du känner igen på mils avstånd kanske egentligen inte är själva kundtjänsten, utan den känsla du får när du kommer i kontakt med den. Och den känslan beror givetvis på dina förväntningar.
En förtroendeingivande relation som lever upp till förväntningarna
Tänk på det som en relation. Två personer träffas och tycke uppstår, och allteftersom de lär känna varandra bättre och tillbringar mer tid tillsammans så uppstår förväntningar. De behöver inte komma överens om regler eller skriva kontrakt, för deras sätt att vara med varandra bidrar till outtalade löften. Om du går på en date och personen du träffar plötsligt beter sig på ett helt oväntat, oförutsägbart sätt kommer du att börja känna dig osäker, kanske till och med otrygg. Det spelar egentligen ingen roll huruvida beteendet är önskvärt eller inte – det är svårt att lita på någon som plötsligt förändras, utan förklaring.
Säg till exempel att din partner säger över frukost att han ska hämta barnen från skolan i dag. Om han sedan glömmer det blir du upprörd, och med rätta. Men om hans planer skulle ändras och han inte kommer att hinna i tid, men han löser det utan problem? Ett meddelande som låter dig veta att planen har ändrats, att ett oväntat möte dök upp men barnen är trygga och glada hos sin faster, gör att du inte känner dig sviken. Han känner dig; han ringer inte, för han vet att du inte har tid att svara, och han lämnar inte ett röstmeddelande, för han vet hur mycket du stör dig på sådana. Men han ser till att du vet vad planen är.
Man kan säga att din partner har hållit sitt löfte, för han tog ansvar för situationen och såg till att du inte behövde oroa dig. Hur fick situationen dig att känna dig? Sannolikt som att du kan lita på honom. Sedan kommer du hem till ett bord dukat med din favoritmiddag, och du känner dig dessutom speciell och uppskattad. Han har inte bara hållit sitt löfte – han har överträffat dina förväntningar.
Ledtrådar som bidrar till en bra serviceupplevelse
Vi har skrivit det förut och vi skriver det gärna igen: vi är kundtjänstexperter – men du känner dina kunder bäst. Du kan dessutom din marknadsföringsstrategi utan och innan, och du vet vilka löften du gett. Om du i en kampanj nyligen lovat att du aldrig är mer än ett samtal bort så måste vi givetvis se till att dina kunder kan nå oss på telefon. Å andra sidan kanske en kundbeteendeanalys visar att det finns andra plattformar där vi behövs mer. Om ni trycker på bekvämlighet som ett av era främsta försäljningsargument så måste vi finnas där era kunder finns, oavsett om det är Instagram eller er hemsidas FAQ. Om ni byggt ert varumärke på exklusivitet och en sofistikerad kundupplevelse så måste vi se till att vårt språk och bemötande lever upp till de förväntningarna.
Bra kundservice handlar om att leva upp till de förväntningar dina kunder har av dig, och de förväntningarna bygger på de budskap du kommunicerat och de löften du gett. Vad är då ett löfte? Ganska mycket, visar det sig. De ledtrådar som finns i ditt kundlöfte hjälper oss att fatta beslut om allt från plattform till tonalitet, för att skapa en positiv och effektiv serviceupplevelse för dina kunder. Och de kommer att känna igen den på mils avstånd, för den får dem att känna sig trygga och belåtna.
