Effektivisera kundservice: Nyckelstrategier för minskade kostnader och förbättrad kundnöjdhet

Kundservice är inte längre en kostnadspost utan en tillgång i konkurrensen om kunderna. 

Företag kan stå inför utmaningar som ineffektivitet, höga kostnader och missade möjligheter till förbättrad kundnöjdhet på grund av en reaktiv snarare än proaktiv inställning till kundtjänst. Detta är kostsamt och skadar kundrelationerna. Med 30 års kunnande av att leverera outsourcad kundservice vet vi att rätt strategi kan minska kostnader och förbättra kundnöjdheten vilket leder till ökad försäljning.

Kundservice räkneexempel

En kundservice hanterar 100.000 ärenden där varje ärende tar i snitt 4 minuter att lösa till en kostnad av 50 kr per ärende. Vi lyckas minska antalet ärenden med 30 % till 84.000 samt tiden per ärende med 25 % till 3 minuter. Kostnaden minskas per ärende till 37 kr vilket motsvarar en besparing på 26%, en total kostnadsminskning från 5.000.000 kr till 3.150.000 kr. Vår erfarenhet visar att sådana besparingar är fullt möjliga utan stora investeringar.

Hur gör vi?

Vår metod baseras på att vi arbetar med befintliga strukturer och tillgångar. I samarbete med vår uppdragsgivare fokuserar vi på tre huvudområden: 1) Nyckeltal, 2) Analys, och 3) Kostnadseffektiva förbättringar.

Nyckeltal

Det finns tre KPI:er som kan användas för att utvärdera vilket värde kundservice tillför ditt företag:

1. Kostnad per order: För att minimera kundservicekostnader per faktura/order genom att minska antalet serviceärenden per order.
2. Andel ärenden i förhållande till ordervolym: För att minska den totala kundservicekostnaden genom minskning av antalet kundärenden i relation till fakturor/order.
3. Kostnad per ärende: För att minska, effektivisera ärendehanteringstiden (“AHT”) i de ärendekategorier som drar högst volym och har mindre påverkan på kundupplevelse. Det här nyckeltalet kan komma att öka när den totala ärendevolymen minskar genom att mindre komplexa ärenden försvinner och endast svåra och tidsödande ärenden blir kvar. Om så, blir slutresultatet likväl en minskad totalkostnad för kundsupport.

Genom att följa dessa KPIer kan vi identifiera förbättringsområden och implementera riktade strategier för maximal effekt.

Analys

Genom analys av kundservicenyckeltal som driver de primära får vi insikter vad som behöver förbättras. Vi fokuserar på:

• Ärendevolym per kategori: Vi identifierar de vanligaste orsakerna till kundkontakt för att kunna rikta insatser där de får störst effekt.
• Hanteringstid (AHT) och första kontaktlösning (FCR): Att förkorta tiden det tar att lösa ärenden och öka andelen ärenden som löses vid första kontakten är avgörande för effektiviteten.
• Eskalering och kundnöjdhet: Genom att minska behovet av eskaleringar och förbättra kundnöjdheten skapar vi en mer positiv kundupplevelse.

Kostnadseffektiva åtgärder som leder till förbättring

Vi anser vanligtvis inte att stora investeringar i nya system eller verktyg krävs för att en effektivare kundtjänst. Mycket kan åstadkommas med befintliga resurser. Vi fokuserar på:

• Träning och utbildning: Våra agenter utbildas löpande för att effektivt hantera de vanligaste frågorna och veta var de ska hitta information. Läs mer om hur vi arbetar med vår kundservicepersonal i artikeln Hur skapar man en hållbar arbetsmiljö i kundservice?
• Dialogstyrning: Genom vår metodik där våra agenter aktivt styr dialogen, läggs fokus på att bekräfta kunden så att hen känner sig sedd och lyssnad på. Detta skapar förtroende och förståelse även när problemet inte omedelbart kan lösas.
• Handtering: Många rutiner medför ofta inte tillräckligt med värde för att de ska motiveras. Genom att plocka bort eller förenkla rutiner vid ärendehantering sparas värdefull tid som bidrar till högre effektivitet.
• Användning av AI: Använd AI för att genomföra komplexa analyser av kundinteraktioner för att få nya insikter om vad som driver de viktigaste KPI:erna i en viss riktning.

Investera klokt i teknik

Även om teknik spelar en avgörande roll i modern kundservice, anser vi att den bör stödja, inte ersätta, mänsklig interaktion. Vi automatiserar rutinuppgifter, vilket låter vårt team fokusera på relationsskapande dialoger som främjar förtroende och lojalitet. Detta balanserade tillvägagångssätt säkerställer att vi behåller den personliga kontakt som kunder värdesätter samtidigt som vi utnyttjar teknik för effektivitet. För låt oss sticka ut hakan: även om AI-chatbottar har utvecklats avsevärt, faller många fortfarande till korta. De är dåligt tränade och saknar integration med nödvändiga datakällor för att ge värdefulla och effektiva svar.

AI:s verkliga styrka ligger i dess förmåga att analysera stora mängder kunddata och avslöja insikter som människor kan missa. Denna förmåga förbättrar inte bara effektiviteten utan möjliggör också realtidsanalys och utvärdering av kundresan.

AI:s styrka ligger inte bara i att hantera grundläggande frågor utan i att transformera kundservice genom avancerad dataanalys. Genom att utnyttja AI kan företag förutse kundbeteenden, skapa personliga budskap och proaktivt hantera problem innan de eskalerar.  Tillvägagångssätt ökar kundnöjdhet och lojalitet, vilket i slutändan driver affärstillväxt. Med AI-analyser kan vi förutse kundbehov och ge proaktivt stöd. Resultatet kan öka intäkterna med 5-10% genom personliga erbjudanden och tjänster.

I artikeln Att frigöra AIs potential i kundservice beskriver vi i detalj hur AI kan nyttjas för att skapa en friktionsfri kundresa.

Risken för kostnadsförskjutningar till andra avdelningar

Det finns en farhåga att kundservice blir en avdelning som visserligen tar hand om kunderna men därefter skjuter över kostnaden för hanteringen på någon annan. Det är fel. Effektiv kundservice bör inte belasta öka kostnaden hos andra avdelningar och det är inte speciellt svårt att förebygga:

• Hantera ärendet direkt: Hantera ärenden effektivt från början för att undvika att skapa ytterligare uppgifter.
• Utökat mandat: Ge kundtjänstagenterna verktyg, information och befogenheter att själva påverka och lösa ärendet.
• Strategiska investeringar: Samarbeta med kunder för att bedöma och motivera investeringar som adresserar återkommande problem.

Kundservice uppdrag är att skapa en kostnadseffektiv organisation som ökar nöjdhet och lojalitet, stärker förtroende och långsiktig tillväxt.

Varför Online Sverige utmärker sig inom outsourcing

Våra erbjudanden är en blandning av kostnadseffektivitet, expertis och toppmodern teknik, allt inramat i ett flexibelt, skalbart ramverk. Så här gör vi skillnad:

• Minska ärendevolymen med upp till 30%
• Minska hanteringstiden med upp till 25%
• Bibehåll eller öka kundnöjdheten
• Sänk kostnaderna för kundsupport med över 20%

Våra skräddarsydda tjänster överträffar standardlösningar och säkerställer minskade ärendevolymer och hanteringstider samtidigt som kundnöjdheten ökar. Vi erbjuder skräddarsydda outsourcade kundservicelösningar som sömlöst integreras med dina nuvarande system och teknikplattformar. Genom nära samarbete säkerställer vi att våra tjänster inte bara sänker kostnader utan också stärker kundrelationer och främjar hållbar tillväxt.

Vårt erbjudande: Din kundservice, omdefinierad och optimerad 

Vi erbjuder skräddarsydd outsourcad kundservice som anpassas efter dina unika behov, inklusive integration med befintliga system och teknologiplattformar. Genom ett nära samarbete säkerställer vi att våra lösningar inte bara sänker kostnader utan även stärker kundrelationer och främjar tillväxt.

Vår affärsmodell bygger på en ömsesidig framgångsprincip. Den baseras enbart på volymen av kundärenden utan även på den faktiska effekten av våra tjänster. Genom att minska både ärendevolym och hanteringstid, lyckas vi sänka dina kundservicekostnader samtidigt som vi höjer kundnöjdheten. Vår framgång är direkt kopplad till din, vilket skapar en stark motivation för kontinuerlig förbättring.

Vårt tillvägagångssätt optimerar kundserviceprocessen med kostnadskontroll. När vi lyckas gör vår affärsmodell att vi båda tar del av framgången. Genom att arbeta tillsammans kan vi skapa ett kostnadseffektivt samarbete som ökar kundnöjdheten och bidrar till långsiktig tillväxt.

Vidare läsning

Vill du veta mer? Läs vår serie om hur kundservice kan bidra till ett lägre klimatavtryck och samtidigt öka företagets försäljning och kundlojalitet. Du kan läsa artiklarna här:

Del 1: Hur kan kundservice bidra till minskade koldioxidutsläpp?

Del 2: Hur kan inkluderande kunddialoger öka samhällets hållbarhet?

Del 3: Hur skapar man en hållbar arbetsmiljö i kundservice?