Så nöjda är våra kunder – resultat av kundnöjdhetsundersökningen hösten 2021

Kundnöjhetsundersökningen som genomfördes hösten 2021 bland våra uppdragsgivare visar genomgående positiva resultat. Vi gör särskilt bra ifrån oss vad gäller bemötande, samarbetsförmåga och tillgänglighet.

Vi vill tacka alla våra kunder som tog sig tid att dela med sig av sina tankar och synpunkter. Tack vare värdefull feedback kan vi fortsätta att leverera värdefulla tjänster till er.

Så vad visade 2021 års kundnöjdhetsundersökning?

Vi erhåller ett fortsatt högt NKI (Nöjd-Kund-Index)

Mätningen av NKI bygger på ett medelvärde av tre frågeställningar som betygsätts från 0 till 100:

• Om du tänker på all din erfarenhet av Online, hur nöjd är du totalt sett?
• Hur väl uppfyller Online dina förväntningar på ett företag som ska främja din försäljning och/eller service mot dina kunder?
• Föreställ dig ett företag som ska hjälpa dig att öka din kundupplevelse hos dina kunder som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant företag upplever du att Online är?

Vi fick ett NKI på 81,5, vilket anses vara mycket högt.

Vårt NPS (Net Promoter Score) är fortsatt oförändrat högt

För att beräkna NPS ombeds kunder att uppskatta från 0 till 10 hur sannolikt det är att de skulle rekommendera Online till en vän eller kollega som behöver hjälp med försäljning eller kundservice. NPS-värde beräknas genom att dividera procentandelen ambassadörer (det vill säga kunder som ger betyg 9 eller 10) med procentantalet kritiker (de som ger betyg från 0 till 6). Betygsmedelvärdet har i år ökat från 8,3 till 8,7. Eftersom vi endast har 6,7 % kritiker och övriga är ambassadörer (60 %) eller passiva får vi ett NPS på 53.

Därför väljer våra kunder Online som samarbetspartner

“Stort förtroende och engagemang, viljan att hjälpa till och med facit i hand en fantastiskt bra tjänst.”

“Proaktiv, innovativ och lojal samarbetspartner.”

“Bra kvalitet med bra priser. Flexibla. Lyhörda.”

“Bra bemötande, hög kvalitet. Måna om vårt varumärke, stolthet i sitt eget varumärke.”

“Online är professionella, innovativa och har god koll på marknaden.”

“Väldigt engagerade för hur vi tillsammans kan utvecklas för att nå bästa resultat, både för affären och utifrån kundupplevelsen.”

“Alltid trevliga och lätta att samarbeta med.”

Vad har hänt sedan 2020?

Vi konstaterar med glädje att vi fortfarande har kunder som uppskattar oss och vill fortsätta att samarbeta med oss. Såväl NKI som NPS är nästintill oförändrade, och precis som 2020 har vi ytterst få kritiker.

Andelen kunder som tycker att Online är bättre än sina konkurrenter har ökat, eventuellt delvis som resultat av att fler har svarat på frågan, vilket tyder på att fler har erfarenhet av andra leverantörer.

När det gäller bedömningen av Online utifrån positiva värdeord har resultaten för de flesta förbättrats något, men högst betyg får vi precis som 2020 för värdeorden pålitligt, ansvarstagande och kvalitativt.

Hur ser våra kunder på framtiden hos oss?

Under de kommande två åren tror hälften av Onlines uppdragsgivare att deras uppdrag kommer att växa. En fjärdedel tror att de kommer att behålla sitt engagemang hos oss på ungefär samma nivå. Inom speciellt verksamheten som arbetar med försäljning finns det en markant ökad efterfrågan. Hela 60 % ser en ökning eller rejäl ökning de kommande två åren. Oavsett tjänst tror ingen att de kommer minska kraftigt på sina köp hos oss – vilket vi naturligtvis tycker är glädjande.

Om undersökningen

Genom kundnöjdhetsundersökningen ska både kvantitativa mått och kvalitativ information inhämtas gällande relationen med och uppfattningen om Online och våra tjänster. Resultatet ska även identifiera vilka åtgärder som påverkar nöjdhet och lojalitet, samt vilka prioriteringar vi behöver göra.

Syftet med undersökningen är att ta reda på:

• Hur upplever kunderna Online?
• Hur presterar Online på ett antal olika områden/kontaktytor?
• Vilka områden driver nöjdhet och vilka behöver prioriteras för att uppnå ökad lojalitet och kundnöjdhet?
• Framtida utvecklingsområden?
• Nyckeltal att mäta över tid.

Undersökningen genomfördes enligt följande upplägg:

Metod:                              Individuella e-postlänkar till webbenkät

Målgrupp:                         Kunder till Online

Urvalsram:                        Register med e-postadresser

Svarsfrekvens                   50 %

Intervjulängd                     5 minuter

Utförare                             Market Insight AB