Så nöjda är våra kunder – resultat av kundnöjdhetsundersökningen hösten 2022
Vår årliga kundnöjdhetsundersökning visar att 60 % av våra uppdragsgivare ger NPS-betyg 9 eller 10. Det är framförallt vår samarbetsförmåga, lyhördhet och tillgänglighet som uppskattas.
Vi vill tacka alla våra uppdragsgivare som tog sig tid att dela med sig av sina tankar och synpunkter. Tack vare feedbacken vi får kan vi fortsätta att utveckla och leverera värdefulla tjänster till er.
Så vad visade 2022 års kundnöjdhetsundersökning?
Vi fortsätter att få ett högt NKI (Nöjd-Kund-Index)
Mätningen av NKI bygger på ett medelvärde av tre frågeställningar som betygsätts från 0 till 100:
- Om du tänker på all din erfarenhet av Online, hur nöjd är du totalt sett?
- Hur väl uppfyller Online dina förväntningar på ett företag som ska främja din försäljning och/eller service mot dina kunder?
- Föreställ dig ett företag som ska hjälpa dig att öka din kundupplevelse hos dina kunder som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant företag upplever du att Online är?
Vi fick ett NKI på 82, vilket anses vara mycket högt.
Vårt NPS (Net Promoter Score) är fortsatt oförändrat högt
För att beräkna NPS ombeds kunder att uppskatta från 0 till 10 hur sannolikt det är att de skulle rekommendera Online till en vän eller kollega som behöver hjälp med försäljning eller kundservice. Årets resultat visar att 6 av 10 uppdragsgivare ger oss de högsta betygen 9 eller 10. Övriga ligger precis under i skalan.
Därför väljer våra kunder Online som samarbetspartner
“Bra service och uppföljning och många års gott samarbete.”
“Inledande snabbt och proffesionellt bemötande. Förmågan att på kort tid sätta sig in i vår verksamhet. Omedelbar kontakt och återkoppling.”
“Väldigt proffsiga och duktiga i en bransch med dålig rykte.”
“Proaktiva och effektiva. Smidig dialog och samarbete.”
“Smidigt, enkelt, anpassningsbart.”
“Proffsiga, flexibla och vi har högt förtroende för vårt partnerskap..”
“Prismodellen samt flexibiliteten.”
Vad har hänt sedan 2021?
Vi noterar att både antalet och andelen uppdragsgivare som besvarar enkäten har vuxit.
Vi konstaterar med glädje att vi fortfarande har kunder som uppskattar oss och vill fortsätta att samarbeta med oss. Såväl NKI som NPS är nästintill oförändrade, och precis som 2021 har vi ytterst få kritiker.
När det gäller bedömningen av Online utifrån positiva värdeord har resultaten för de flesta förbättrats något, men högst betyg får vi för värdeorden samarbetsförmåga, lyhördhet och tillgänglighet.
Hur ser våra kunder på framtiden hos oss?
Under de kommande två åren tror hälften av våra uppdragsgivare att deras uppdrag kommer att öka eller ligga kvar på samma nivå. Inom speciellt verksamheten som arbetar med försäljning finns det en markant ökad efterfrågan. Hela 20 % ser en mycket kraftig ökning de kommande två åren. Notera att undersökningen gjordes under hösten 2022. Oavsett tjänst tror ingen att de kommer minska kraftigt på sina köp hos oss – vilket vi naturligtvis tycker är glädjande.
Det finns en fortsatt ökad efterfrågan att kvalitet i alla kunddialoger går före kvantitet. Vi måste fortsätta att leverera effektiva, relevanta och personliga kunddialoger samtidigt som vi levererar en friktionsfri tjänst till våra uppdragsgivare.
Om undersökningen
Genom kundnöjdhetsundersökningen ska både kvantitativa mått och kvalitativ information inhämtas gällande relationen med och uppfattningen om Online och våra tjänster. Resultatet ska även identifiera vilka åtgärder som påverkar nöjdhet och lojalitet, samt vilka prioriteringar vi behöver göra.
Syftet med undersökningen är att ta reda på:
- Hur upplever kunderna Online?
- Hur presterar Online på ett antal olika områden/kontaktytor?
- Vilka områden driver nöjdhet och vilka behöver prioriteras för att uppnå ökad lojalitet och kundnöjdhet?
- Framtida utvecklingsområden?
- Nyckeltal att mäta över tid.
Undersökningen genomfördes enligt följande upplägg:
Metod: Individuella e-postlänkar till webbenkät
Målgrupp: Kunder till Online
Urvalsram: Register med e-postadresser
Svarsfrekvens 51 %
Intervjulängd 5 minuter
Utförare Market Insight AB
