Telenor Software Lab lyckades

Tillsammans med Online sänkte Telenor Software Lab andelen kundärenden som eskalerades in till utvecklingsteamet med 60 % på tre månader.

Telenor erbjuder sina kunder molntjänsten Capture (Min Sky i Norge). Från att ha supporten för tjänsten inhouse outsourcades den så kallade first line till Online under vintern 2020.  TSL ville med outsourcingen:

• Öka tillgängligheten för användarna av Capture.
• Snabbt ge besökare och användare svar på enkla frågor.
• Fånga upp användarnas synpunkter för att kanalisera till utvecklingsteamet

Online satte upp 1st line support via chatt och e-post från Imbox med tillgänglighet 08.00 – 22.00 alla dagar på svenska, norska och engelska. Hantering av kundärenden sker med personer hos Online som utbildats i Capture samt har tillgång till kunskapsdatabaser och Telenor direkt. TSLs support team på Online har återkommande möten med TSLs utvecklingsteam. Supportteamet bidrar till att identifiera vilka tekniska problem som kan byggas bort. Därigenom får utvecklingsteamet löpande underlag för hur kundupplevelsen kan förbättras utan att de själva, som tidigare, behöver hantera kundärendena.

Effekten har blivit att istället för att 20 % av ärenden eskaleras till utvecklingsteamet som tidigare så skickas endast 4 % vidare. Resten löser Onlines 1st line support eller så har problemen byggts bort.

Effekter

• Kundupplevelsen av Capture har förbättrats
• 1st line support hanterar 96 % av alla ärenden
• TSLs utvecklingsteam har frigjort arbetstid som tidigare användes för kundärenden
• Kundservicekostnaden per order har sjunkit för TSL