Hur Telenor Software Lab minskade supportvolymerna genom samarbete mellan utveckling och kundservice

Tillsammans med Online Sverige minskade Telenor Software Lab andelen kundärenden som eskalerades till utvecklingsteamet med 60 % på bara tre månader.

Det som verkligt intressant är inte snabbare support. Det verkliga värdet är att behovet av support minskade. När färre ärenden behöver hanteras betyder det färre problem, bättre produktupplevelse, lägre kostnader och mer tid för utvecklingsteamet att fokusera på sitt faktiska arbete. Det är där affärseffekten finns.

Bakgrund

Telenor erbjuder sina kunder molntjänsten Capture, även kallad Min Sky i Norge. För tjänsten är hög tillgänglighet, snabb hjälp och en smidig användarupplevelse avgörande för kundrelationen. Supporten hanterades tidigare internt, men en stor del av inkommande frågor och problem gick vidare från first line till utvecklingsteamet. Det innebar att utvecklare regelbundet behövde avbryta sitt arbete för att hantera kundärenden – ofta frågor som egentligen inte borde ha nått dem från början. Detta skapade onödig friktion, låg effektivitet och en klassisk form av failure demand: Efterfrågan som uppstår därför att något tidigare i kundresan inte fungerar tillräckligt bra.

Utmaningen

Telenor Software Lab ville med outsourcingen till Online uppnå tre saker:

ökad tillgängligheten för användarna av Capture
snabbt ge besökare och användare svar på enkla frågor
fånga upp användarnas synpunkter och kanalisera dem vidare till utvecklingsteamet

Problemet var inte att hantera fler supportärenden. Istället var utmaningen att minska behovet av dem. Initialt eskalerades cirka 20 % av alla ärenden vidare till utvecklingsteamet vilket orsakade:

avbrott i produktutvecklingen
låg effektivitet genom stopp- och uppstartseffekter
högre kostnad per kundärende
längre väg till lösning för kunden
sämre kundupplevelse

Så länge orsakerna bakom frågorna inte åtgärdades stod mycket på spel

utvecklingsteamets produktivitet
kundupplevelsen av tjänsten
kostnadskontroll
skalbarhet
intern effektivitet
snabbare förbättringstakt i produkten

Varje supportärende som kunde elimineras innebar inte bara lägre belastning utan en bättre affär genom lägre servicekostnad och högre kundnöjdhet. Att fortsätta hantera symptomen istället för orsaken hade inneburit fortsatt hög kundfriktion, högre kostnader och sämre förutsägbarhet.

Lösningen

Online Sverige satte upp first line-support via chatt och e-post från Imbox, med tillgänglighet mellan 08.00 och 22.00 alla dagar, på svenska, norska och engelska. Hanteringen skedde med ett dedikerat team hos Online som utbildades i Capture, med tillgång till kunskapsdatabaser och direktkontakt med Telenor. Det avgörande dock arbetssättet bakom kulisserna: Supportteamet hade återkommande strukturerade möten med utvecklingsteamet där återkommande kundärenden analyserades och rotorsaker identifierades. Många av de vanligaste frågorna visade sig vara enkla ärenden som kunde elimineras genom:

förbättrade funktioner i produkten
tydligare kommunikation till slutkund
enklare hantering för användaren

Supportteamet bidrog därmed inte bara till att lösa problem utan en insikt utifrån kundperspektivet till varför vissa tekniska problem behövde byggas bort.

Kundservice blev en förbättringsmotor för verksamheten.

Fokus flyttades från att släcka bränder till att skapa färre bränder.

Resultatet

På tre månader minskade andelen ärenden som eskalerades till utvecklingsteamet från 20 % till 4 %. Det innebar att:

first line nu hanterar 96 % av alla ärenden
den totala supportvolymen minskade med cirka 30 %
utvecklingsteamet frigjorde arbetstid som tidigare användes för kundärenden
kundservicekostnaden per order sjönk
kundupplevelsen av Capture förbättrades avsevärt

Nu löser Onlines first line-support i praktiken allt eller så har problemen byggts bort.

Utvecklarna kan nu fokusera på produktutveckling istället för att kontinuerligt stoppas av supportrelaterade frågor.

Kundservice är inte längre en belastning för utvecklingsteamet, utan ett verktyg för att förbättra produkten.

Kundservice ska inte betraktas som en kostnadsfunktion. När kundservice används rätt blir den en strategisk viktig funktion för hela verksamheten. Den största besparingen finns ofta inte i att hantera support billigare. Den finns i att skapa mindre behov av support från början.

Värdet

Det här gäller långt fler företag än bara Telenor Software Labs. Många organisationer försöker optimera kundservice genom bemanning, SLA:er och effektivare hantering men om samma problem fortsätter att komma tillbaka optimerar man bara symptomen. Fråga dig själv: Hur mycket av er kundservice är egentligen produktproblem, processproblem eller kommunikationsproblem förklädda till support? Det är när den frågan börjar ställas som kundservice går från kostnadscenter till affärsverktyg.