Telenor Software Lab lyckades

Tillsammans med Online sänkte Telenor Software Lab andelen kundärenden som eskalerades in till utvecklingsteamet med 60 % på tre månader.

Telenor erbjuder sina kunder molntjänsten Capture (Min Sky i Norge). Från att ha supporten för tjänsten inhouse outsourcades den så kallade first line till Online under vintern 2020.  TSL ville med outsourcingen:

  • Öka tillgängligheten för användarna av Capture.
  • Snabbt ge besökare och användare svar på enkla frågor.
  • Fånga upp användarnas synpunkter för att kanalisera till utvecklingsteamet

Online satte upp 1st line support via chatt och e-post från Imbox med tillgänglighet 08.00 – 22.00 alla dagar på svenska, norska och engelska. Hantering av kundärenden sker med personer hos Online som utbildats i Capture samt har tillgång till kunskapsdatabaser och Telenor direkt. TSLs support team på Online har återkommande möten med TSLs utvecklingsteam. Supportteamet bidrar till att identifiera vilka tekniska problem som kan byggas bort. Därigenom får utvecklingsteamet löpande underlag för hur kundupplevelsen kan förbättras utan att de själva, som tidigare, behöver hantera kundärendena.

Effekten har blivit att istället för att 20 % av ärenden eskaleras till utvecklingsteamet som tidigare så skickas endast 4 % vidare. Resten löser Onlines 1st line support eller så har problemen byggts bort.

Effekter

  • Kundupplevelsen av Capture har förbättrats
  • 1st line support hanterar 96 % av alla ärenden
  • TSLs utvecklingsteam har frigjort arbetstid som tidigare användes för kundärenden
  • Kundservicekostnaden per order har sjunkit för TSL

Case outsourcad jourkundtjänst B2B

Case: Outsourcad jourkundtjänst – Specter säkrar tillgänglighet utan att belasta sitt team Specter levererar kassasystem och betallösningar till butiker och e-handlare i Sverige. Deras system är centrala i köpmomentet –…

Case outsourcad kundservice B2B

Case: Outsourcad kundservice minskade jourbördan hos ClearOn ClearOn är ett svenskt företag som erbjuder lösningar för digitala kuponger, kampanjhantering, betallösningar och rabatter. Deras tjänster används av några av Sveriges största…

När varje kundkontakt räknas

När varje kundkontakt räknas – så hjälper vi företag med få ärenden att leverera support i toppklass Vissa företag får inte hundratals kundtjänstärenden varje dag. Men när ett ärende väl…

När fantastisk kundservice blir en överraskning

När fantastisk kundservice blir en överraskning I en värld där man tror att botarna revolutionerar känner sig många kunder osynligare än någonsin. Trots ökade investeringar i digitala lösningar som ska…

Balansen mellan automation och mänsklig kontakt

Balansen mellan automatisering och människa: Den nya konkurrensfördelen i kundservice Nya EU-regler från 1 augusti 2024 kräver handling – men skapar möjligheter Den 1 augusti 2024 trädde EU:s AI-förordning i…

Balansen mellan effektivitet och mänsklig äkthet

Balansen mellan effektivitet och mänsklig äkthet När artificiell intelligens (AI) allt mer finns i vårt dagliga liv väcks frågor om autenticitet och värdet av mänsklig kontakt. Vi har i många…

Outsourcing av kundtjänst: Att skydda dina data

Att skydda din data vid outsourcing av kundtjänst Outsourcing av kundtjänst är mer än bara en kostnadsbesparande strategi. Business Process Outsourcing (BPO)-leverantörer erbjuder specialistkompetens, toppmodern teknik och tillgång till talanger…

Nyckelaspekter av GDPR för svenska företag

Vad innbär GDPR för svenska företag Som svensk företagsledare är det avgörande att förstå EU:s dataskyddsförordning (GDPR) om du hanterar data från EU-medborgare. Till skillnad från det lapptäcke av delstatsspecifika…

Att frigöra AI:s fulla potential inom kundservice

Att frigöra AI:s fulla potential inom kundservice Artificiell intelligens (AI) förknippas ofta med chatbottar. Många chatbottar når fortfarande inte upp till förväntningarna. De är bristfälligt tränade och kan sakna integration…

Vilka alternativ finns för att skala upp kundtjänst?

Vilka är alternativen när kundtjänst behöver skalas upp? Hur säkerställer man att kundtjänst kan hänga med i företagets tillväxt och samtidigt förbättra den övergripande kundupplevelsen? Hur kan man kostnadseffektivt skala…
keyboard_arrow_up