Vem blir egentligen en bra kundserviceagent?

“Jag snackar hela tiden – jag skulle passa perfekt i kundservice.” Det får vi höra ganska ofta. Men stämmer den där bilden av kundservice egentligen? Och vilka egenskaper eftersöker vi vid rekrytering?

Vi gillar att ta hål på gamla myter. Tidigare har vi bland annat förklarat varför svarstider inte säger särskilt mycket alls om det verkliga värdet av kundservice, samt varför kundservice faktiskt är ganska mycket krångligare än det ser ut.

Nu är det dags att ta hål på myterna kring vilka egenskaper som krävs för att bli en bra kundservice agent.

MYT 1: Snackar bäst som snackar mest

Det här är nog den vanligaste och mest enträgna myten om kundservice: att den som pratar hela tiden, som är känd bland vänner och familj som en pratkvarn, blir den perfekta kundserviceagenten. Och visst behöver du som kundserviceagent vara bra på att uttrycka dig. Ibland kan du dessutom behöva prata ganska mycket för att förklara för och trygga en kund.

Å andra sidan är tiden viktig, och att prata på i onödan kan leda till en väldigt negativ kundupplevelse. Kunden ringer ju inte kundtjänst för en social pratstund, utan för att få en effektiv lösning på ett problem.

Faktum är att det ofta är viktigare att som kundserviceagent vara empatisk och inlyssnande än att vara pratglad. Vi behöver medarbetare som är duktiga på att leda och styra samtal, men framför allt måste de vara bra på att lyssna – att känna in och höra vad som inte sägs, så att vi kan fylla i och bidra med den information kunden faktiskt behöver.

MYT 2: Extrovert är social expert

En annan sak många poängterar i intervjuer är hur sociala och extroverta de är. Intressant nog tycks introverta människor ofta ha en väldigt välutvecklad förmåga att lyssna och läsa av situationer, vilket är jätteviktigt i arbetet med kundservice. Vi har många introverta personligheter i kundserviceroller som är helt fantastiskt begåvade och bra på att effektivisera och sortera; de pratar bara om det som är viktigt.

Att vara social och positiv kan givetvis också vara bra, framför allt när det gäller att få till en trevlig dialog med kunden. Men tvärtemot vad många tror har vi märkt att introverta människor ofta är väldigt bra på att göra ett gott intryck. Det handlar ibland bara om att gå in i en arbetsroll; kanske är de bra på att växla mellan privata och professionella uttryck, eller så handlar det om självförtroende i yrkesrollen där de gärna går in och styr och leder på ett sätt som de inte alltid gör i sociala sammanhang.

Precis som vilken annan organisation som helst behöver vi givetvis bredd för att hitta en god dynamik. Om alla är blyga och introverta kanske det inte händer så mycket, och vi kan alla lära av varandra. Men vi vill gärna jobba med agenter som kanske ser sådant som inte alla andra ser – de som lyssnar in innan de tar för sig.

Är du för blyg för att jobba med kundservice? Kanske är det en bakvänd fråga. Fundera istället på om du skulle tycka om att ta ut svängarna lite i en situation där du är trygg.

MYT 3: Själv är bäste dräng

Är du noga med att betona hur självständig du är när du går på arbetsintervju? Vi märker att många gärna understryker hur enkelt allting är för dem och hur smidigt och lätt arbetet kommer att gå. Det verkar som att många av oss är lite rädda för att skapa problem och vara i vägen.

I verkligheten ställs vi ofta inför tuffa val och situationer där vi behöver bolla med varandra och be om hjälp. Vi på Online jobbar gärna med individer som är ärliga och villiga att visa sig sårbara. En förmåga att be om hjälp blir ofta gynnsam för oss som team, för först då kan vi bolla, hitta bra och utvecklande lösningar, och växa tillsammans.

MYT 4: Våga vara framfusig!

Det här är en annan klassiker inom kundservice och telemarketing, kanske framför allt vad gäller försäljning. Det finns en föreställning om att en duktig agent är en som blint pratar på och argumenterar emot för att lyckas till vilket pris som helst, oavsett om det leder till tvivel och osäkerhet på sikt, och ibland till och med oavsett om metoderna gränsar till oärlighet.

Det här är, menar alltså vi, en myt. För det första så lyckas en överdrivet framfusig agent sällan skapa en god kundupplevelse, och för det andra vill vi gärna ifrågasätta vad som åsyftas med att lyckas här. För om en kund skriver på ett kontrakt men känner sig stressad, eller om hen sitter på viktiga frågor som inte ännu besvarats, då känner hen sig sannolikt varken nöjd eller trygg, och troligtvis varar inte relationen särskilt länge.

Säljare som tror på den produkt eller tjänst de säljer är inte rädda för frågor från kunden. En skicklig agent vågar ta tag i de bökiga moment som andra säljare skyndar förbi. Det handlar alltså inte om att argumentera, utan om att vara ärlig, att aldrig lura kunden, och att se till att en överenskommelse bygger på förståelse och trygga val. Vad har kunden för behov? Du som kundserviceagent måste förstå dem och svara på frågor i syfte att få dem att förstå hur ditt erbjudande ser till just de behoven.

MYT 5: Det är ju bara att prata i telefon hela dagarna…

Att prata i telefon är en sak – och det kan, som vi förklarat här, ibland vara något av en konst. Att sitta i livechatt på webben eller svara på epost är något helt annat – och på många sätt är det en helt annan konst. En del agenter är otroligt duktiga på att styra samtal men uttrycker sig inte särskilt bra i skrift; andra är riktiga ninjor i livechatten men långt ifrån lika effektiva på telefon.

Om du inte bara är lyhörd och metodisk men dessutom har ett bra minne och en hjärna som kan växla snabbt mellan olika uppgifter kan du bli en klippa inom kundservice, eftersom du kommer kunna svara effektivt på email medan du väntar på nästa replik från en kund i en livechatt – utan att blanda ihop olika ärenden. Om du dessutom är duktig på att ta till dig olika digitala verktyg och klarar av att växla mellan olika system kan du se fram emot en utvecklande, utmanande karriär inom kundservice – även om du är raka motsatsen till en pratkvarn. De absolut mest värdefulla agenterna är trots allt de som är trygga och effektiva i alla kanaler, som ser och förstår helheten, och som enkelt och glatt byter kanal när de inser att det är precis vad en kundrelation behöver.

Har vi avskräckt dig från en karriär inom kundservice? Eller är du en introvert som älskar att hjälpa andra och är bra på att kategorisera och plötsligt insett att det här kanske är något för dig?

Viktigast av allt är kanske ändå motivationen – så känner du att ett jobb inom kundservice låter lockande vill vi gärna höra från dig!