Balansen mellan effektivitet och mänsklig äkthet

När artificiell intelligens (AI) allt mer finns i vårt dagliga liv väcks frågor om autenticitet och värdet av mänsklig kontakt. Vi har i många år varit övertygade om att värdet av mänskliga förmågor ökar ju bättre tekniken avlastar vardagsfrågor. I kundserviceverksamheter blir det allt mer intressant att resonera om hur vi kan balansera teknologins fördelar med vårt behov av att i vissa sammanhang få kontakt och respons från en människa.

Hur upplever du ett personligt brev som skrivits av en robot?

Vi ställde frågan hur du som mottagare av ett personligt brev från en vän skulle värdera innehållet om du i efterhand fick veta att det skrivits av en AI-robot.

72 % av svarade att innehållet skulle värderas som mindre personligt om de i efterhand fick veta att texten skrivits av AI. Övriga ansåg att innehållsvärdet vare sig ökade eller minskade. En försvinnande liten andel ansåg att värdet ökade.

I kommentarerna betonades att ett AI-skrivet brev minskar det personliga värdet. En deltagare uttryckte det tydligt: ”Det blir inte personligt om det inte är från person till person.” Många känner att den unika mänskliga närvaron och känslan som kommer från ett personligt formulerat brev går förlorad när AI är inblandad trots att man först i efterhand får kunskapen.

Flera påpekade vikten av den tid och ansträngning som läggs ned på att skriva ett personligt brev. En person skrev: ”Jag skulle känna mig mindre värd därför att personen i fråga inte kunnat värdera och avsätta den tid som behövdes till mig.” Den personliga ansträngningen ses som ett uttryck för omtanke och uppskattning, något som inte kan ersättas av en maskin.

Ett antal lyfte att syftet och sammanhanget för kommunikationen spelar roll. AI kan vara bra för praktiska eller informativa meddelanden men mindre lämpligt för emotionella eller personliga budskap där känslor och empati är centrala. Trots den övervägande skepsisen fanns potentiella fördelar med AI som stödverktyg: ”AI kan vara ett utmärkt stöd för att rätta stavfel och hjälpa till att formulera sig på ett ännu bättre sätt.”. AI kan ha en plats som hjälpmedel, särskilt för dem som har svårt att uttrycka sig, så länge den mänskliga faktorn förblir närvarande.

Flera påpekade att AI, trots sin avancerade teknologi, inte fullt ut efterlikna nyanser, känslor och personligheter som präglar mänsklig kommunikation. Åsikten är att AI saknar förmågan till genuin empati och inte kan reflektera över personliga erfarenheter på samma sätt som människor.

När behöver vi genuin mänsklig kontakt?

Människor har ett grundläggande behov av genuin mänsklig kontakt i flera situationer:

När vi behöver emotionellt stöd söker vi empati och bekräftelse från andra människor.
När vi vill fira vill vi dela dela detta med andra som förstärker glädjen.
När vi känner oss ensamma kan kontakten med andra människor fungera som en lindring.
Vid personlig utveckling behöver vi kunna föra samtal och reflektera med andra som främjar vår självinsikt.
När vi har behov av att bygga förtroende är ärlighet, närvaro och öppenhet centralt.

Som människor kan vi erbjuda en nivå av känslomässig närvaro och förståelse som AI inte kan matcha. Detta kan kan vara en förklaring till varför många värdesätter mänskligt skrivna meddelanden högre än AI-genererade.

Hur påverkar detta kundservice?

Företag som strävar efter en så hög kundnöjdhet till så låg kostnad som möjligt går en viktig balansgång. Automatiserade lösningar och AI kan effektivisera processer och hantera rutinmässiga ärenden men när mer komplexa eller känslomässiga situationer uppstår som kan öka värdet av kundrelationen, varumärket, försäljningen är mänsklig interaktion oumbärlig.

Kundserviceärenden som bör hanteras av människor

Vi menar att följande typer av kundärenden bör hanteras av människor

Komplexa eller ovanliga frågor: Situationer som kräver kreativ problemlösning och individuell bedömning.
Emotionella eller känsliga situationer: Kunder som behöver empati och förståelse vid stress eller frustration.
Klagomål och konflikthantering: Effektiv hantering av missnöje för att återställa förtroende.
Storkunder och VIP-ärenden: Kunder som förväntar sig och värdesätter personlig service.
Teknisk support för komplexa produkter: När djupgående kunskap och förklaringar behövs.
Anpassade råd och rekommendationer: Skräddarsydda lösningar baserade på kundens unika behov.
Kulturell förståelse och språkliga nyanser: När kulturella referenser och språkkunskap är viktigt.
Juridiska eller etiska frågor: Ärenden som kräver mänsklig insikt och ansvarstagande.
Förtroendebyggande: Att stärka relationer genom personlig interaktion och uppföljning.
Insamling av djupgående feedback: För att förbättra produkter och tjänster baserat på kundernas insikter.

Strategier för att balansera AI och mänsklig interaktion

Med detta sagt så finns det stora möjligheter att effektivt använda AI för att förstärka kundupplevelsen:

Implementera hybridlösningar: Använd AI för att stödja mänskliga agenter (snarare än att ersätta dem) att fullt ut kunna fokusera på kunden och dennes behov.
Investera i personalutveckling: Träna kundtjänstmedarbetare i emotionell intelligens och kommunikativa färdigheter.
Fokusera på transparens: Vara öppna med när AI används och erbjuda alternativ för mänsklig kontakt.
Använd för analys: Kontinuerligt förbättra tjänster baserat på kundernas upplevelser och önskemål. AI är som bekant fantastiskt på att hantera enormt stora mängder data för att ur denna kunna belysa trender och förutse framtida behov.

Medan AI erbjuder oöverträffad effektivitet och kan hantera stora volymer av förfrågningar kommer den mänskliga ”humankapitalet” att öka i värde. Genom att kombinera teknologiska styrkor med mänsklig empati och förståelse kan företag skapa en kundupplevelse som är effektiv, genuin och kompetent.

Slutsats

Även om tekniken gör stora framsteg kan den inte fullt ut ersätta den mänskliga kontaktens värde i personlig kommunikation. Vi värdesätter autenticitet, empati och den personliga ansträngning som kommer ur mänskliga dialoger. Framgångsrika företag hittar den rätta balansen mellan att utnyttja AI effektivitet samt att bevara och främja genuin mänsklig kontakt i sammanhang där den har ett högt värde för kundrelationen. Genom att förstå och respektera kundernas behov av äkthet företag bättre anpassa sina strategier och skapa starkare, mer hållbara relationer. Framtidens framgångsrika företag kommer att vara de som inte bara omfamnar teknologin utan också förstår när och varför det mänskliga elementet är oersättligt.