Servicenivåer

Vilken service vill ni leverera till era kunder?

Vi skräddarsyr lösningar som speglar ert varumärkes unika värden.

Nyckeltal

Vilka nyckeltal är relevanta för er när ni mäter kundservice?

Vi hjälper er att upptäcka hur rätt nyckeltal i kundservice kan förbättra er affär.

Kundupplevelse

Hur vill ni att era kunder beskriver sin upplevelse?

Vi hjälper er att skapa en kundupplevelse som beskrivs som naturlig, engagerad och kompetent.

Vill du veta mer?

Tveka inte att höra av dig!

Oavsett bransch hjälper vi er. Vi är stolta partners till:

Teknisk 1st line support i Sverige och Norge sedan 2017.

Kundservice för parkeringsappen Parkster sedan 2018.

Kundservice för Sverige, Danmark, Norge sedan 2009.

Kundservice sedan 2008

Teknisk B2B support 24/7 sedan 2022

Outsourca din kundservice

Genom att outsourca din kundservice till Online Sverige får du på ett kostnadseffektivt och friktionsfritt sätt möjlighet att öka dina kunders kundupplevelse. Få tillgång till vår 30-åriga erfarenhet och frigör värdefull tid och resurser som kan läggas på din kärnverksamhet. Med starkt resultatfokus och regelbunden rapportering och uppföljning av nyckeltalen som betyder mest för dig och dina kunder säkerställer vi att kvaliteten på den service vi levererar kommer att hålla dina kunder nöjda – både nu och i framtiden.

Vad innebär det att outsourca kundservicen till oss?

Dina kunder är din viktigaste tillgång. Är det då klokt att outsourca hanteringen av dem? Att välja att anlita en extern kundservice är ett innebär både möjligheter men även risker. Vid outsourcing av kundservice är det viktigt att du och leverantören har ett nära samarbete som vilar på en gemensam förståelse för vad som ska uppnås, vem som ansvarar för vad, vilket kundbemötande och hur olika frågor hanteras, hur återkoppling och rapportering sker. Möjligheterna du får är att det kostnadseffektivt kan lyfta ditt företags kundupplevelse till nästa nivå. Du får ta del av kunskap, teknik och kompetens av ett företag som är specialiserat på kundservice. Genom att samarbeta med oss kan ditt företag fokusera på sin kärnverksamhet medan vi tar hand om allt som rör kundkontakter. Det är ett smart drag för att säkerställa att varje kundinteraktion blir en positiv upplevelse oavsett om det är kunden som initierar den eller om det är vi som proaktivt hör av oss till kunden.

Varför väljer företag att outsourca kundservice till oss?

  • Kostnadseffektivt
    Du kan göra stora kostnadsbesparingar genom att slippa anställa, utbilda och utveckla ett eget kundsupportteam. Du kan även nå besparingseffekter inom infrastruktur- och teknik. Genom att lägga ut din kundservice på oss slipper du kostnaden för att upprätta ett eget callcenter, investera i avancerade programvaror och hantera IT-infrastruktur. Med oss får dina kunder en trygg och bra service – samtidigt som du får möjlighet att fokusera på din kärnverksamhet.

Finns det några risker? Absolut. Att outsourca innebär inte att du bara får ned kostnaderna. Vi behöver arbeta tillsammans för att skapa strukturen som säkerställer att dina kunder upplever kontakten med dig som friktionsfri, det vill säga att det är enkelt att få kontakt med dig, att deras ärenden tas om hand på bästa sätt, att de känner sig trygga och väl omhändertagna.

  • Skalbart
    Outsourcing av kundservice erbjuder dig flexibilitet vid hantering av varierande kundvolymer. Under toppar kan vi skala upp för att hantera den ökade efterfrågan och under lugnare perioder kan vi minska bemanningen. Du undviker utmaningarna med att behålla ett ständigt bemannat internt team. Du får tryggheten i att servicenivåerna bibehålls oavsett kundflöde. Med outsourcing får ditt företag en smidig och effektiv kundservice som anpassar sig efter dina behov.

Finns det några risker? Absolut, ju bättre framförhållning och prognostisering vi kan göra tillsammans av förväntade volymer, ju högre är sannolikheten att dina kunder får en friktionsfri kundupplevelse. Detta ligger i bådas vårt intresse och med hjälp av AI och stöd av datapunkter från dina och våra system kan vi göra tillförlitliga och bra prognoser som bidrar till att vi alltid har rätt bemanning.

  • Kompetent
    Har du någonsin upplevt förstklassig kundsupport från en förstklassig kundserviceagent? Vårt mål är att tillsammans med dig ge dina kunder en sådan upplevelse. Vi lägger stor vikt vid emotionell intelligens och personligheter som har högt lösningsfokus för att alla kundinteraktioner ska fortlöpa friktionsfritt.

Vilka risker finns? Varje kundservicedialog är resultatet av vårt samarbete. Genom ett nära samarbete säkerställer vi att det finns strukturer för hur olika ärenden hanteras, att agenten som har dialogen med dina kunder är välutbildad, att han/hon har tillgång till guidelines, manualer, och skriftlig dokumentation, att vi har definierat vad kvalitet är och hur vi följer upp kundnöjdhet samt att vi tillsammans ser förbättringspotentialen.

  • Nöjda kunder
    Vi erbjuder effektiv, relevant och friktionsfri outsourcad kundservice – precis vad ditt företag behöver. Med våra proaktiva experter och dedikerade team, som är välutbildade för att förebygga och lösa kundärenden säkerställer vi att varje kundinteraktion bidrar till en bra upplevelse av ditt varumärke. Vi använder de nyckeltal som är viktiga för dig, för att noggrant följa prestationen och säkerställa att dina kunder inte bara är nöjda, utan också återkommer.

Finns det några risker? Ja, inom kundservice finns det en uppsjö av KPIer. Låt oss fokusera på de som är viktigast för dina kunder. Vanliga KPIer att följa är AWT (Average Wating Time), AHR (Average Handling Time), FCR (First Contact Resolution) och naturligtvis någon av kundnöjdhetsnyckeltalen CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) eller NPS (Net Promotor Score).

Outsourcing av kundservice erbjuder många fördelar, som att minska kostnader, öka skalbarheten, utnyttja expertkunskaper, fokusera på kärnverksamheten och säkerställa kundnöjdhet. Det är dessa fördelar som utgör grunden för en betydande förändring i företagslandskapet, både idag och i framtiden. Att överlämna kundtjänsten till externa experter är en strategisk anpassning som kan ge långtgående fördelar för ditt företag och stärka er position på marknaden.

Läs om Hur kan vi allt om våra uppdragsgivare?

Kundcase

Vi är glada och stolta över vårt tioåriga samarbete med AIG Sverige.

Online utför  försäkringsförmedling av AIGs konsumentförsäkringar och B2C-kundservice i Sverige, Danmark och Norge. Genom vårt samarbete stöttar vi AIG att leverera en kundupplevelse som gör det enkelt att vara försäkringstagare. Vi kombinerar det bästa av två världar: digitaliseringens effektivitet och det personliga värdet i det mänskliga mötet. Med denna strategi säkerställer vi en överlägsen kundservice som både är tekniskt avancerad och djupt mänsklig.

Vill du veta mer om AIG och dess försäkringsprodukter? Besök https://www.aig.se

Vidare läsning: Från kundsupport till kundframgång

Hur kan vi hjälpa er?

30 års erfarenhet av kundservice och support • Välutvecklad samarbetsstruktur
Effektiv metodik i kunddialogen • Datadriven utveckling

Tillgänglighet

Från normal kontorstid till 24/7/365 på Europas alla språk.

Typ av service

1st line support, kundservice, säljande ordermottagning

Teknik

Skräddarsydda tekniska plattformar för kunddialoger.

Kompetens

Bemanning med utbildad och högkompetent personal.

Nyckeltal & kundnöjdhet

Mätning och redovisning av KPI:er

Om Online

70 milj SEK årsomsättning

Topp 10 kunder i oms: Längre än 5 år som kunder.

Tjänster på 5 marknader

Följer ISO 27001

Net Promoter Score 53

Snittålder 34 år

Anställningstid snitt 3,8 år

e-NPS 30

>130 anställda

F.A.Q.

Effektiv och friktionsfri kundservice kräver ett strukturerat bakomliggande arbete – vad som verkar spontant är resultatet av noggrann planering och dagliga rutiner. Några av de viktigaste grundpelarna är:

  1. Strukturerade processer
    Väldefinierade uppgifter och tydlig arbetsfördelning är grunden för en effektiv kundserviceleverans. Vad vill vi uppnå tillsammans? Vad ska vi göra? Vad ska vi inte göra? Vem är ansvarig för vad? 
  2. Tydliga mål
    Att en bra outsourcingrelation vilar på SMARTA mål som vi sätter tillsammans. Transparens och ansvarsfördelning är grunden för att enklare identifiera förbättringsåtgärder genomföra dem.
  3. Rätt kompetenser 
    Att använda rätt kompetenser och ha nödvändiga resurser tillgängliga är naturligtvis viktigt för att dina kunder ska få den service de förväntar sig.
  4. Löpande utveckling
    Löpande kompetensutveckling utvecklar skicklighet och tillväxt inom det team som hanterar dina kundservicedialoger.
  5. Metoder och teknologi
    Att använda strukturerade metoder och lämplig teknik för att hålla en löpande och säker kontakt på dina kunders villkor  .

Att erbjuda bra kundservice kräver skräddarsydda strukturer och smarta processer. Genom att ha rätt resurser och teknik på plats kan kundservice vara enkel och effektiv vilket resulterar i nöjda kunder och minskade kostnader. Bra kundservice handlar mycket mycket om erfarenhet, struktur, kompetens och teknologi.

Läs mer om hur vi säkerställer att du får nöjda kunder.

Ja absolut! Läs mer i vår informativa artikel om ämnet extern kundtjänst och viktiga KPI: er.

EQ handlar om att förstå och reglera känslor för att kommunicera empatiskt och skapa trygghet. Emotionell Intelligens (EQ) och dess koppling till kundservice är kritiskt vid outsourcing. Utöver att välja rätt outsourcingpartner är kontinuerlig EQ-utveckling för kundserviceavdelningen av stor vikt.

EQ är avgörande i kundtjänst för att skapa lugn och trygghet hos kunder. Studier visar att EQ-investeringar ökar kundnöjdheten och lojaliteten, potentiellt med imponerande ROI. Strategier inkluderar EQ-utbildning, ständig utvärdering av EQ-nivåer och främjande av kunskapsdelning inom teamet.

Mätningen av EQ-effekter sker genom KPI:er som Customer Effort Score (CES) och empatiindex. Dessutom sägs ROI för EQ-utveckling kunna beräknas genom att dela vinstökningen med EQ-investeringen och multiplicera med 100. Genom att investera i EQ-utbildning öppnas nya tillväxtmöjligheter, vilket kan omvandla outsourcad kundservice till en värdefull investering snarare än enbart en kostnad.

Lär dig mer om emotionell intelligens och dess betydelse för att outsourcera kundservice

Tekniken är oerhört viktig för att ge effektiv kundservice och ha nöjda kunder. Här är en artikel om vikten av att erbjuda livechatt i dina kommunikationskanaler.

Outsourca kundservice med Online Sverige:

Kostnadseffektiv

Skalbar

Experter på kundservice

Tillåter dig att fokusera på din kärnverksamhet

Förbättrad kundnöjdhet

Uppföljning och kontroll med KPI:er som är viktiga för dina kunders upplevelse.

Få försprång med en friktionsfri kundupplevelse genom outsourcad kundservice.

Insikter

keyboard_arrow_up