Online kan ta helhetsansvar för er kundservice, förstärka ert befintliga team eller hantera utvalda delar av er kundservice.
Vi kombinerar den dagliga kundservicen med analys av kontaktorsaker, så att ni får underlag för att prioritera förbättringar och minska onödiga kundkontakter.
När samma frågor och problem återkommer i kundservice behöver ni undersöka vad som orsakar dem. Därefter kan ni bedöma vilka förändringar som behövs.
Om orsakerna inte åtgärdas riskerar kundservice att hantera samma problem gång på gång. Det gör det svårare att minska onödiga kundkontakter och styra kostnaderna.
Samma typer av kundärenden återkommer.
Kostnaderna för återkommande kundärenden är svårare att påverka när orsakerna är oklara.
Det blir svårare att planera bemanningen när ni inte förstår vad som driver variationer i antalet kundkontakter.
Kundservice är ofta den första plats där kundernas återkommande problem blir synliga.
När den kunskapen används rätt går det att prioritera förbättringar som minskar onödiga kontakter och förbättrar kundupplevelsen.
Kundservice måste fungera varje dag, med rätt kvalitet, tillgänglighet och struktur.
Identifiera återkommande frågor och problem samt vilka delar av kundresan ni behöver undersöka närmare.
Använd analysen för att prioritera förändringar och följ upp om de minskar onödiga kundkontakter.
STABIL LEVERANS
Online hjälper er med bemanning, arbetssätt och hantering av kundärenden under ert varumärke.
Uppdraget kan omfatta:
Analysera vad kunderna behöver hjälp med och var problemen uppstår. Online använder kunddialogerna för att identifiera återkommande kontaktorsaker, osäkerhet i kundresan och kontakter som hade kunnat undvikas.
Det ger er underlag för att prioritera vilka problem ni behöver undersöka och åtgärda.
Skilj mellan återkommande kontaktorsaker och upprepade kontakter i samma ärende:
Återkommande kontaktorsaker är frågor, behov eller problem som får kunder att kontakta er vid flera tillfällen, oavsett om det gäller samma kund eller olika kunder.
Upprepade kontakter i samma ärende innebär att samma kund kontaktar er igen om samma ärende.
För att mäta upprepade kontakter behöver ni kunna koppla ihop kontakterna och bestämma vad som räknas som samma ärende.
Identifiera vilka problem som får kunderna att behöva hjälp och prioritera förändringar som förebygger dem. Följ samtidigt om kunderna får sina ärenden lösta.
De tre delarna bildar en sammanhängande modell för hur kundservice kan drivas, förstås och förbättras.
Bättre förutsägbarhet i planering, bemanning och prioritering.
Minskad friktion där problemen faktiskt uppstår.
Bättre underlag för att prioritera förbättringar utifrån vad som får kunderna att kontakta er.
Bestäm först vad ni vill förbättra, hur det ska mätas och vem som kan påverka orsakerna.
Skilj mellan:
Kontaktvolym: Antalet kontakter med er kundservice under en bestämd period. Samma kund kan stå för flera kontakter.
Kontaktorsaker: Vilka frågor, behov och problem som får kunderna att kontakta er.
Eskaleringar: Vilka ärenden som behöver lämnas vidare och varför.
Kvalitet: Om kunderna får sina ärenden lösta och hur de upplever hjälpen.
Kom överens med partnern om utgångsläge, mätperiod och ansvar för åtgärder. Ta hänsyn till förändringar i exempelvis kundantal eller användning när ni jämför volymer.
Färre kontakter behöver bedömas tillsammans med kvaliteten. En minskning ska inte bero på att det blivit svårare att få hjälp.
Vi arbetar med företag där kunddialogen är affärskritisk, från löpande kundservice till specialiserad support och förbättringsarbete.
I ett första samtal går vi igenom er kundservice, vilka utmaningar ni vill lösa och om Online kan hjälpa er.
Berätta om ert behov gäller den dagliga driften, analys av kontaktorsaker eller stöd i förbättringsarbetet. Det går också bra att kontakta oss om ni ännu inte vet vilken del ni behöver börja med.
