Del 3: Hur skapar man en hållbar arbetsmiljö i kundservice?

För många kunder är miljö- och klimatfrågan viktig. Det är en möjlighet för företag att visa samma engagemang för att öka försäljningen och kundlojaliteten. Hur kan kundservice stödja företagets klimatmål med bibehållen eller till och med förbättrad servicenivå? En miljövänlig kundtjänst vilar på en struktur som gynnar planeten och skapar långvariga kundrelationer. I tre artiklar visar vi hur företag kan anpassa sin kundservice för att hjälpa klimatet och driva hållbara affärer.

I del 1 och del 2 av den här artikelserien har vi haft ett perspektiv på hur man kan skapa hållbara kunddialoger genom att göra dem effektivare och mer kvalitativa för att främja klimat och öka företagets försäljning och kundlojalitet. I den här artikeln byter vi perspektiv och blickar inåt i kundserviceorganisationen. För att skapa hållbara kunddialoger behöver organisationen som utför dem vara hållbar i sig. Hur skapar man en hållbar arbetsmiljö för kundservice?

Värdet av inkludering och delaktighet

Människor som känner sig trygga har högre förmåga att hjälpa och bekräfta andra. I en kundtjänstsituation är förmågan avgörande för att kunden ska känna sig väl bemött, få hjälp och på ett så enkelt sätt som möjligt. 

Vi känner trygghet när vi upplever att vi har kontroll över en situation. På arbetet skapas trygghet när vi vet:

• Vad som förväntas av oss
• Hur vi kan uppfylla förväntan
• Att vi har stöd för att kunna utföra arbetet
• När vi ser resultatet av vårt arbete och blir bekräftade

Genom att arbeta med den organisatoriska och sociala (OSA) arbetsmiljön skapas en arbetsmiljö som är inkluderande och skapar engagemang hos kundserviceteamet att nå de målsättningar och förväntningar som finns från företaget och från kunderna.

Hur gör vi?

Ett strukturerat arbetsmiljöarbete vilar på ett system av återkommande rutiner och processer som säkerställer att arbetet blir en integrerad del av den dagliga verksamheten. Grunden som arbetet utgår från är företagets värdeplattform och arbetsmiljöpolicy. 

Förväntan

Att förtydliga arbetsroll och ansvar för varje medarbetare är fundamentalt för att skapa en produktiv och trygg arbetsmiljö.

Kommunikationen måste vara konkret och tydlig för att minimera utrymmet för missförstånd. Regelbunden återkoppling är därefter viktigt eftersom medarbetaren får veta hur väl hen lever upp till förväntningarna. Det skapar en kultur av öppenhet där medarbetaren känner sig trygg att ställa frågor och söka stöd för att bli ännu bättre.

Målsättningar

Individuella och teamets målsättningar bör vara Specifika, Mätbara, Attraktiva, Realistiska och Tidsatta (SMARTA) för att vara inspirerande och engagerande.

Att förklara varför målen är viktiga för företaget och för kunden är minst lika viktigt. Genom att koppla an individens arbete med företagets större syften och mål, känner medarbetaren sig mer engagerad och delaktig i företagets framgång.

Att regelbundet sätta upp, följa upp och justera mål i takt med hur verksamheten utvecklas förändras är viktigt för att hålla teamet fokuserat och motiverat. Att fira uppnådda mål stärker dessutom känslan av samhörighet och framgång inom teamet.

Synliggöra resultat

Att göra resultaten av medarbetarnas arbete synliga är centralt för motivation och engagemang. Det kan handla om allt från att erkänna individuella prestationer (genom utmärkelser, beröm i gruppmöten etc.) till digitala dashboards som uppdateras i realtid.

Att synliggöra prestationer ger en känsla av tillfredsställelse och kan skapa en positiv konkurrens som kan vara hälsosam och uppmuntrande. Detta förstärker vikten av varje individs bidrag till företagets övergripande mål och skapar en kultur där arbete och framgång värderas.

Stöd och omtanke

För att fullt ut kunna uppnå de ovanstående stegen krävs stöd och omtanke inom organisationen. Detta innebär att tillhandahålla de resurser och verktyg som behövs för att medarbetarna ska kunna utföra sitt arbete effektivt, samt att erbjuda en arbetsmiljö där medarbetare kan växa både professionellt och personligt. 

I kundservice kan det vara vanligt att teamledare har perspektivet ”så här gör du” när en kundserviceagent ber om hjälp. Det är vanligt att man fokuserar på lösa en nulägessituation som just nu kostar mycket tid eller pengar.

Ett stöd som ger en effektivare och mer hållbar effekt är att istället ta perspektivet ”det är ditt ansvar men jag finns här bredvid dig”. När teamledare agerar på trender på kundserviceagentens prestation skapas möjlighet att göra en varaktig utveckling av agenten som stödjer de mål man vill uppnå.

Slutsats

En hållbar arbetsmiljö inom kundservice är inte bara viktig för att uppnå företagets interna mål, utan även för att stärka företagets varumärke och kundrelationer. En arbetsmiljö som främjar trygghet, delaktighet och stöd skapar förutsättningar för medarbetare att leverera service av hög kvalitet som i sin tur bidrar till en positiv kundupplevelse.

Detta perspektivskifte, från att enbart fokusera på kunddialoger till att också omfatta den interna arbetsmiljön, är avgörande för att uppnå en hållbar utveckling både för företaget och för samhället i stort.

Genom att investera i medarbetarnas välbefinnande och engagemang skapas en stark grund för att möta dagens och morgondagens utmaningar inom kundservice. Framgången ligger i att förstå att en hållbar kundtjänst inte bara gynnar klimatet och företaget utan är en vinst för alla – en insikt som är mer relevant än någonsin i en tid där hållbarhet står i centrum.

Mer läsning om hur kundservice kan bidra till ökad hållbarhet

Del 1: Hur kan kundservice bidra till minskade koldioxidutsläpp?

Del 2: Hur kan inkluderande kunddialoger öka samhällets hållbarhet?

Effektivisera kundservice: Nyckelstrategier för minskade kostnader och förbättrad kundnöjdhet