Del 1: Hur kan kundservice minska koldioxidutsläpp?
För många kunder är miljö- och klimatfrågan viktig. Det innebär en möjlighet för företag att visa samma engagemang och genom det öka försäljningen och kundlojaliteten. Hur kan kundservice stödja företagets klimatmål och samtidigt bibehålla eller till och med förbättra servicenivån? En miljövänlig kundtjänst vilar på en struktur som gynnar planeten och skapar långvariga kundrelationer. I tre artiklar visar vi hur företag kan anpassa sin kundservice för att hjälpa klimatet och driva hållbara resultat.
Vad är det egentligen som påverkar utsläppen?
I kundservice har behovet av papper minskat när digitala kanaler och kundhanteringsverktyg har utvecklats. Lägre användning av förbrukningsvaror och avfallssortering är bra åtgärder som bidrar till en cirkulär ekonomi och uppmuntrar oss att tänka på miljön.
Vad som dock verkligen har en positiv klimatpåverkan är att minska energiförbrukningen. Kundservices bidrag är att arbeta med 1) högre effektivitet, 2) var arbetet utförs, och 3) vilken typ av energi som används. Som exempel tar vi en kundserviceavdelning som årligen hanterar 100.000 ärenden:
- Varje ärende tar i snitt 4 minuter att lösa. Kostnaden uppgår till 50 kr styck.
- Allt arbete utförs från ett modernt kontor som är energieffektivt när det gäller ventilation, uppvärmning och belysning.
- Medarbetarna pendlar i genomsnitt 10 kilometer med buss till kontoret.
- Ärendena hanteras digitalt med en mix av förnybar och traditionell energi.
Detta skulle innebära att varje ärende orsakar ett utsläpp på 28,67 gram CO2. För 100.000 ärenden blir det totalt 3,4 ton.
Öka effektiviteten
En minskning av antalet ärenden och tiden för att lösa dem sänker energiförbrukningen. Om antalet ärenden minskar med 30 % till 84.000 och tiden per ärende med 25 % till 3 minuter sjunker CO2-utsläppet till 21,50 gram per ärende. Detta sparar ungefär 1,6 ton CO2. Kostnaden per ärende minskar samtidigt till 37 kr, motsvarande 26 %! Hur vi kan hjälpa dig med sådan effektivisering kan du läsa om här ”Effektivisera kundservice: Nyckelstrategier för minskade kostnader och förbättrad kundnöjdhet”.
Arbeta hemifrån
Covid-19 ledde till att fler började arbeta hemifrån. Behovet av mindre lokaler minskade hyreskostnaderna och energiförbrukningen jämfört med fysiska callcenters. Framförallt minskade pendlingstiden och transportutsläppen eftersom resan till kontoret försvann. Om hälften av ärendena görs hemifrån och hälften på kontor, minskar genomsnittsutsläppet per ärende från 21,50 gram till 12,30 gram. Det motsvarar en besparing på ytterligare 771 kilo CO2.
Använd förnybar energi
Oavsett om effektiviteten ökar och arbetet sker hemifrån går det åt datakraft. Risken är ökade CO2-utsläpp eftersom datacenter förbrukar mycket energi. Kontrollera om ditt företag använder förnybar energi för serverdriften. Om kundserviceärenden drivs med förnybar energi och kombineras med ovan föreslagna åtgärder blir CO2-utsläppen nära noll.
Konsekvens
När samhället strävar efter en hållbar framtid blir kundservicens roll allt viktigare för att nå dessa mål. De 3,4 ton CO2 vi ger som exempel för hantering av 100.000 ärenden är inte mycket. Men om du tänker på hur många miljarder ärenden som hanteras globalt varje år förändras perspektivet.
Genom att införa strategier i kundservice som minskar CO2-utsläpp som att öka effektiviteten, uppmuntra till hemarbete och använda förnybar energi så kan företag inte bara minska sin klimatpåverkan och sina kostnader utan även förstärka sina kundrelationer.
För att lyckas har företag möjlighet att se klimatarbetet som en del av sin affärsmodell. Kundtjänst kan vara en drivkraft som utvecklar nya sätt att skapa friktionsfria kundrelationer och samtidigt främja en hållbar livsstil. Detta inkluderar allt som främjar ett minskat resursbehov, från att minska behovet av transporter till att optimera och effektivisera tjänster.
Mer läsning om hur kundservice kan bidra till ökad hållbarhet:
Del 2: Hur kan inkluderande kunddialoger öka samhällets hållbarhet?
