När få kundärenden ändå kräver full tillgänglighet – så skapade ClearOn kontroll utan intern belastning

ClearOn levererar lösningar för digitala kuponger, kampanjhantering, betallösningar och värdeavier till några av Sveriges största butikskedjor samt banker.

När deras kunder behöver hjälp handlar det sällan om hög volym men ofta om affärskritiska situationer där snabb tillgänglighet är avgörande.

Utmaningen var tydlig: Hur säkerställer man personlig kvällssupport varje dag utan att bygga ett eget kvälls- eller jourteam?

Det blev ett operativt och ekonomiskt ledningsbeslut, inte bara en fråga om bemanning.

Utmaningen: Låg volym, hög kritikalitet och dyr intern standby

ClearOn behövde vara tillgängliga för sina kunder kvällstid, även under helger. Samtalsvolymen var relativt låg, men varje enskilt ärende kunde vara viktigt nog att kräva omedelbar hantering. Det skapade ett klassiskt problem: Få ärenden men inget utrymme att missa dem.

Att lösa detta internt innebar flera strukturella nackdelar:

• dyr standby-bemanning med låg faktisk nyttjandegrad
• intern jourbelastning på ordinarie personal
• personberoende och sårbarhet vid frånvaro
• ojämn servicekvalitet kvällar och helger
• administrativ belastning kring schema, backup och eskalering

Intern kvällsbemanning skapade mer friktion än kontroll. Det som behövdes var tillgänglighet utan överkapacitet.

Vad som stod på spel

Om kvällssupporten inte fungerade riskerade ClearOn:

• missade kundärenden i affärskritiska situationer
• försämrad kundupplevelse och minskat förtroende
• ökad belastning på dagorganisationen
• högre personalkostnader utan faktisk produktivitet
• en supportmodell som inte skalade ekonomiskt

Problemet var att låg volym ändå krävde hög beredskap, ett problem ClearOn inte är ensamt av att ha.

Lösningen: Outsourcad kvällssupport med full kontroll

ClearOn valde att lägga sin telefonbaserade kundservice mellan kl. 16.00–22.00, måndag till söndag, hos Online.

Vi tog ansvar för:

• bemanning
• svarstider
• tillgänglighet
• kundupplevelse
• eskaleringsvägar
• kontinuitet i leveransen

Supporten hanterades direkt i ClearOns eget webbaserade CRM-system, vilket gjorde att kundupplevelsen förblev sömlös trots extern leverans. Det innebar att ClearOn kunde behålla full transparens, tonalitet och kontroll utan att själva bära jourorganisationen. Istället för att set det som att man “lade ut support” så fokuserade man på att eliminera ineffektiv intern standby.

Resultatet: Hög tillgänglighet utan intern jourbörda

Effekterna kom snabbt:

• kvälls- och helgtillgänglighet utan intern jourbemanning
• bättre svarstider utan att belasta ordinarie team
• effektivare resursanvändning baserad på faktisk volym
• minskad intern stress och mindre administrativ belastning
• fortsatt personlig och professionell kundupplevelse

Istället för att bemanna för beredskap kunde ClearOn bemanna för faktisk affärsnytta.

Trygg uppstart med rätt operativ förståelse

För att den här typen av upplägg ska fungera krävs snabb förståelse för både kundens processer och affärslogik vilket påverkar uppstarten:

“Jag var riktigt imponerad över hur pålästa Tobias, Patrik och Tim var. De var supernyfikna och ställde riktigt bra frågor – jag är övertygad om att de snabbt kommer in i våra ärendetyper.”

— Alexandra Sjöberg, Head of Customer Success, ClearOn

Strategisk betydelse

Ett vanligt problem i många B2B-verksamheter är att volymerna är för låga för effektiv intern kvällsbemanning men riskerna är för höga för att inte vara tillgänglig. Många försöker lösa det internt och får istället:

• hög kostnad per kontakt
• låg flexibilitet
• intern frustration
• ojämn kvalitet
• svag skalbarhet

ClearOn valde en annan väg, nämligen säkerställa kontroll och kvalitet utan överbemanning vilket är kärnvärdet i det här caset.

Relevant för fler än man tror

Det här upplägget är särskilt relevant för företag inom:

• SaaS
• fintech
• betallösningar
• kampanj- och värdehantering
• B2B-support med låg men affärskritisk volym
• verksamheter med kvälls- eller jourkrav

Särskilt där varje missad kontakt kostar mer än själva supporten.

Sammanfattning

ClearOn behövde personlig kvällssupport men inte ett eget kvällsteam. Genom att outsourca kvälls- och helgsupporten till Online skapade de:

• hög tillgänglighet
• lägre intern belastning
• bättre resursutnyttjande
• och full kontroll utan strukturell överkostnad

Här blev outsourcing en förbättring av operativ rationalitet med förbättrad kundupplevelse.

📩 Har ni också låg supportvolym men höga krav på tillgänglighet?

Då är frågan sällan om ni ska bemanna. Frågan är hur ni gör det utan att bygga ineffektivitet.