Så kan vi allt om våra uppdragsgivares sortiment
Hur kan vi allt om våra uppdragsgivares sortiment? Det är den allra vanligaste frågan potentiella kunder ställer till oss. Och svaret är att det gör vi inte – och det gör inte de heller. Däremot har vi den erfarenhet och expertis som gör att vi vet precis vad vi behöver lära oss för att kunna erbjuda en bra kundupplevelse.
Det är förståeligt och helt naturligt att du som företagare eller försäljningschef vill ha svar på den här frågan. När du anlitar oss lägger du ju ditt varumärkes rykte i våra händer. Men tänk på alla anställda i din organisation som hanterar kunder på ett eller annat sätt – stämmer det inte att deras kunskap ser olika ut? Faktum är att ingen vet precis allt. Account managers, produktutvecklare och chefer har alla olika expertis – och naturligtvis finns det överlappning i deras kunskap, men alla kan inte svara på varje enskild fråga om alla aspekter av verksamheten.
Att hitta ‘Den Rätta’ för dina kunder
Den som är ansvarig för kundtjänsten i ditt företag, oavsett om det är en intern eller extern funktion, behöver utbildas för rollen – och du måste avgöra vilken typ av utbildning hen behöver. När vi tar på oss ett nytt uppdrag är det precis det vi gör: Vi definierar exakt vad vi ska hjälpa till med, vilken typ av frågor vi ska hantera och vad som faller utanför vårt ansvarsområde. När vi har definierat och kartlagt vårt uppdrag kan vi avgöra vilken personlighet som passar bäst.
Vem som är rätt person för jobbet är inte alltid helt uppenbart. Om vi ska erbjuda teknisk support, till exempel, är det osannolikt att någon med avancerad teknisk expertis är rätt för jobbet. Istället kommer vi troligen att söka efter någon med exceptionell pedagogisk förmåga, någon som kan ta in komplicerad information och förklara den på ett enkelt sätt.
Att uppfylla dina kunders förväntningar
Vi arbetar i nära samarbete med dig för att förstå precis vilken typ av kundupplevelse du vill erbjuda dina kunder. Vi är experter på att leverera bra kundtjänst, men du vet mest om dina kunder, vilket språk de använder, om vi bör känna till jargong, om det är särskilda ord som bör undvikas – och du vet vad de har för förväntningar på din kundtjänst, baserat på det löfte du gett dem i din marknadsföring.
Det löftet är kärnan i vårt erbjudande. En bra kundupplevelse är en som lever upp till förväntningarna – förväntningar baserade på löften som du gett. När du beskriver ditt löfte kan vi ge råd om vilka kanaler ni ska använda, hur ni kan se till att er kundtjänst är lättillgänglig, och hur vi kan hjälpa er att leverera den. Sedan hittar och utbildar vi rätt personer och förser dem med de system de behöver för att föra en positiv dialog.
Svar på svåra frågor
90% av alla frågor som ställs till en kundtjänst är en av de fem vanligaste frågorna i just det sammanhanget. Ibland kan de låta komplicerade, men i själva verket kan till och med en fråga som låter riktigt klurig vara väldigt lätt att svara på – eftersom den har besvarats så många gånger redan. Att lära sig svara på fem svåra frågor är inte svårt.
Men hur blir det med de resterande 10% då? Det är vårt jobb att se till att kundtjänstagenten alltid ligger ett steg före. Ingen kan allt om alla aspekter av ett visst ämne, men tack vare en enorm wiki kan våra agenter enkelt hitta all information de behöver. Se det som insamlad kunskap och expertis från alla de som arbetar med ditt varumärke. Visst blir det plötsligt ganska logiskt att den som sitter med tillgång till vår wiki och pratar med dina kunder ska vara en person med professionell erfarenhet och expertis i just kundservice? Så länge som agenten kan hjälpa dina kunder så kommer de känna att deras förväntningar uppfylls.
Händer det att vi stöter på frågor vi inte kan svara på? Absolut. I de sällsynta fallen är det vårt jobb att ställa tillräckligt med frågor om kundens problem för att ta reda på vem som faktiskt kan hjälpa dem, och att sedan följa upp med dem omgående. Ofta räcker det att ställa rätt typ av frågor för att kunden själv ska komma på svaret. Oavsett vilket så hjälper vi dig att hålla ditt löfte till dem.
