Balansen mellan automatisering och människa: Den nya konkurrensfördelen i kundservice

Nya EU-regler från 1 augusti 2024 kräver handling – men skapar möjligheter

Den 1 augusti 2024 trädde EU:s AI-förordning i kraft med stegvis implementering till 2026 och ställer bland annat krav på transparens när företag använder AI i kundservice.. Istället för att se detta som en börda kan du vända det till en konkurrensfördel. Genom att hitta rätt balans mellan automation och mänsklig interaktion kan du:

✅ Öka kundnöjdheten med 35 % ✅ Förbättra kundlojaliteten med 28 % ✅ Sänka kostnaderna med 15–20 %
(Källa: McKinsey, ”The vision for 2025: Hyperpersonalized care and ‘care of one’”, februari 2025)

Vad händer?

EU:s AI-förordning blir en av världens strängaste lagstiftningar för AI i kundservice. Här är de viktigaste förändringarna:

➡ AI-system delas in i risknivåer – Endast vissa användningsområden klassas som ”högrisk” och kräver mänsklig övervakning.
➡ Kunder måste informeras när de pratar med AI – Transparens är ett krav.
➡ Företag måste kartlägga sina AI-system – Regelefterlevnad blir obligatorisk.
➡ Höga böter vid överträdelser – Upp till 35 miljoner euro eller 7 % av den globala årsomsättningen.

Läs mer här på DIGGs, Myndigheten För Digital Förvaltning.

Det är dags att agera – men det finns också en enorm affärsmöjlighet i detta. Hur tar du tillvara på den?

Vilken är affärsmöjligheten de flesta missar

Många ser nya regler som en kostnad. De mest framgångsrika företagen ser dem som en chans att förbättra kundupplevelsen. Studier visar att rätt balans mellan mänsklig kontakt och digitala lösningar leder till:

📌 35 % högre kundnöjdhet 📌 28 % ökad kundlojalitet 📌 15–20 % lägre driftskostnader

Hur hittar du den här balansen?

Hur kan du göra? Praktiska tips!

Steg 1: Kartlägg kundresan – med data utifrån hur dina kunder upplever resan

• Vill du förstå vad kunderna verkligen upplever? Då räcker det inte med antaganden eller enkätundersökningar. Rätt data ger dig svaren.

  Utmaningen med traditionella kundundersökningar
  Kundundersökningar är ofta begränsade och fångar endast åsikter från de mest engagerade (eller missnöjda) kunderna. Detta ger en skev bild och kan missa viktiga smärtpunkter.

  Lösningen: Realtidsdata och bred analys
  Genom att kombinera flera metoder kan du få en mer exakt bild av kundupplevelsen: ✔ Google HEART-framework – Mäter kundupplevelse genom Happiness, Engagement, Adoption, Retention och Task Success.
  ✔ Analys av kundinteraktioner – Granska samtalsdata, chattloggar och självbetjäningssidor för att förstå vanliga problem.
  ✔ AI-drivna sentimentanalyser – Upptäck kundernas känslor och frustrationer i realtid för att agera proaktivt.

• Läs mer här om hur du kan samla in data i kundservice kostnadseffektivt och i realtid.

Steg 2: Segmentera kundärenden – utifrån vad dina kunder värdesätter

Alla kundärenden är inte lika. Vissa passar bra för automation, medan andra kräver mänsklig hantering.

✅ Perfekta för AI och automation:

• Rutinförfrågningar (saldo, orderstatus, leveransspårning)
• Generella informationsfrågor

🤝 Behöver mänsklig interaktion:

• Komplexa problem
• Klagomål och emotionella ärenden
• När kunder är frustrerade över automatiserade system

Att hitta rätt mix gör att du kan ge snabbare svar på enkla frågor samtidigt som du stärker kundrelationerna i känsliga situationer.

Steg 3: Implementera rätt teknikstöd

När du vet vad kunderna behöver är nästa steg att optimera dina kundinteraktioner.

🔹 Använd smarta triageringssystem – AI kan känna av när en kund behöver prata med en människa och eskalera ärendet automatiskt.
🔹 Inför hybridlösningar – En chatbot kan börja samtalet och samla information innan en agent tar vid.
🔹 Analysera och justera kontinuerligt – Följ upp kundupplevelsen och utveckla kundresan löpande utifrån dina kunders behov och förväntan.

Med rätt strategi kan du skapa en kundtjänst som är både snabb och personlig.

Medarbetarkompetens för framtiden

För att skapa en kundupplevelse där automatisering och mänsklig interaktion samverkar effektivt behöver företag förändra hur de ser på rekrytering, kompetensutveckling och karriärmöjligheter inom kundservice. Kundens upplevelse blir allt viktigare i både strategi och operativa beslut vilket i sin tur gör att medarbetare med ett kundfokuserat mindset blir en avgörande tillgång.

Kundserviceavdelningar fortsätter att gå från att vara isolerade funktioner till att bli den centrala delen hos företag som sätter kunden i fokus. Företag som aktivt attraherar, behåller och utvecklar sin personal kommer att stärka hela organisationens tillväxt.

Framtidens rekrytering och utveckling

För att bygga en kundserviceorganisation redo för framtiden behöver företag använda datadriven rekrytering. People analytics hjälper till att identifiera de egenskaper som förutspår framgång i kundservice.

🔹 Digitala verktyg och realtidscoachning – Medarbetarna får direkt stöd för att förbättra sin prestation.
🔹 Tydliga karriärvägar – Individanpassad kompetensutveckling skapar en flexibel och högpresterande arbetsstyrka.
🔹 Fler interna karriärmöjligheter – Kundserviceagenter kan avancera till andra strategiska roller och bidra till en djupare förståelse för kundbehov inom hela företaget.

Flexibilitet för en ny generation

Företag måste anpassa sitt erbjudande till eb nya generation av medarbetare med hög emotionell intelligens:

✅ On-demand-utbildning blir standard – Interaktiva och individanpassade utbildningar sätts in där de får bäst effekt för kundupplevelsen.
✅ Fokus på arbetsmiljö ökar attraktionskraften – Fokus på organiserad och social arbetsmiljö lockar de med högst med emotionell intelligens.
✅ Långsiktig kompetensutveckling minskar kostnader – Investering i interna karriärvägar leder till färre rekryteringar och högre effektivitet.

Genom att kombinera strategisk HR-utveckling, digitala verktyg och smarta utbildningslösningar kan företag göra sin kundservice till en nyckelfaktor för framtida konkurrenskraft.

Framtidens konkurrensfördel

Utveckling av kundservice handlar inte om att ersätta mänsklig interaktion med AI – utan om att skapa en smart balans.

De företag som lyckas får:
✔ Högre kundnöjdhet (+35 %) – AI hanterar snabba ärenden, medan människor fokuserar på komplexa frågor.
✔ Ökad kundlojalitet (+28 %) – Rätt balans skapar långsiktiga kundrelationer.
✔ Lägre kostnader (-15–20 %) – Smarta system effektiviserar resursfördelningen.

Vill du ligga steget före?

Den 1 augusti 2025 måste alla företag ha anpassat sig till AI-förordningen. De som agerar nu har en unik chans att stärka sin konkurrensfördel. De företag som lyckas kommer att skapa en kundupplevelse som är snabb, smidig och samtidigt personlig – och det är där den verkliga konkurrensfördelen ligger.

👉 Vill du veta hur ditt företag kan skapa rätt balans? Kontakta oss och berätta om dina utmaningar.

Läs gärna tidigare delar i vår serie om framtidens kundservice:

Del 1: Hur kan kundservice minska koldioxidutsläpp?
Del 2: Hur kan inkluderande kunddialoger öka hållbarheten?
Del 3: Hur skapar man en hållbar arbetsmiljö i kundservice?
Del 4: Hur kan kundservice anpassas för personer med NPF – och varför gynnar det alla kunder?