Öka kundservicen: Nyckeltal för operativ succé

Många företag finner sig fastna i ett nät av ineffektivitet och höga kostnader som bidrar till att man missar ofta målet med att nå full kundnöjdhet. Genom att skifta perspektiv kan man revolutionera sina kundinteraktioner och operativa effektivitet.

En friktionsfri kundupplevelse är hörnstenen i effektiv kundservice. När du fokuserar på att ta bort hinder för att jämna ut kundresan kommer du se förbättringar i nyckeltal (KPI:er).

Förstå de fyra dimensionerna av kundservice

På Online menar vi att kundservice ska ses i ett fyrdimensionellt perspektiv som ger dig en insikt hur väl din organisation svarar mot dina kunders förväntningar. De fyra nyckeltalen vi fokuserar på är:

1. Kundservicekostnad per order
2. Andel ärenden (antalet kundserviceärenden i förhållande till ordervolym)
3. Kostnad per ärende
4. Kundnöjdhetspoäng

Många företag fokuserar för mycket på kostnad per ärende utan att överväga hur volym eller kundnöjdhet kan förbättras. Genom att ge våra klienter en fyrdimensionell vy av deras kundserviceprestanda hjälper vi dem att förstå hela bilden och fatta mer informerade beslut. Genom att noggrant följa dessa nyckeltal kan vi identifiera förbättringsområden och arbeta med åtgärder som ger ekonomisk bra effekt.

Implementera ett friktionsfritt tillvägagångssätt

För att uppnå en verkligt friktionsfri kundupplevelse, överväg följande strategier:

1. Analysera kundkontaktpunkter
   Identifiera alla beröringspunkter (eller ”touchpoints”) mellan ditt varumärke och kunderna. Detta inkluderar interaktionen på din webbplats, sociala medier, e-post, telefonsupport och butiksupplevelser (om tillämpligt).
2. Kartlägg kundresan
   Skapa en detaljerad karta över din kunds olika kundresor, från initial medvetenhet till support efter köp. Detta hjälper dig att identifiera potentiella friktionspunkter.
3. Utnyttja teknologi klokt
   Medan teknologi spelar en avgörande roll i modern kundservice bör den stödja, inte ersätta, mänsklig interaktion. Automatisera rutinuppgifter, vilket låter ditt team fokusera på relationsskapande dialoger som främjar förtroende och lojalitet.
4. Utnyttja AI:s kraft
   AI:s sanna potential ligger i dess förmåga att analysera stora mängder kunddata och avslöja insikter som människor kan missa. På Onlinesverige använder vi AI all mer för att:
   • Analysera kommunikation över alla kundservicekanaler
   • Kombinera interaktionsdata med metadata för djupare insikte
   • Dra snabba slutsatser som skulle ta timmar för människor att nå

Tillvägagångssättet låter oss förutsäga kundbeteenden och proaktivt adressera problem innan de eskalerar. Läs mer om detta i artikeln AIs potential i kundservice

5. Fokusera på kontinuerlig förbättring
   Granska regelbundet dina KPI:er och sätt specifika mål för förbättring. Till exempel identifierade en av våra klienter, en ledande svensk e-handlare, att deras returprocess drev upp kostnaden per ärende. Vi satte ett fyramånadersmål att sänka denna kostnad, fokuserade på det i varje månadsmöte och förfinade kontinuerligt processen för att uppnå önskat resultat.

Effekten av ett friktionsfritt tillvägagångssätt

Genom att implementera dessa strategier kan företag se betydande förbättringar:

• Minska ärendevolymen med upp till 30%
• Minska hanteringstiden med upp till 25%
• Bibehålla eller öka kundnöjdheten
• Sänka kundstödskostnader med över 20%

Dessa förbättringar är uppnåeliga utan tunga investeringar, vilket gör dem särskilt värdefulla för företag av alla storlekar.

Vilka drar mest nytta av detta tillvägagångssätt?

Medan alla företag kan dra nytta av en friktionsfri kundupplevelse, står två typer av företag att vinna mest:

1. Företag med höga volymer av kundsupport eller serviceärenden
2. Företag med låga volymer men längre hanteringstider för enskilda ärenden

Varför välja Online för dina kundservicebehov

Vi handlar inte bara om att cruncha siffror. Vårt team kombinerar emotionell intelligens, teknologi och en passion för att hjälpa våra uppdragsgivare att lyckas. Vi tror på att skapa en arbetsmiljö där vår personal känner sig värdesatt och engagerad – eftersom glada anställda leder till glada kunder.

Som Janna Claesson, vår HR-chef, uttrycker det: ”Vi är passionerade över vad vi gör, och vi gör allt vi kan för att göra vår personal glad.”

Denna filosofi översätts direkt till kvaliteten på servicen vi tillhandahåller för våra klienter. Vill du läsa mer om hur ett outsourcingteam kan utvecklas till att bli en del av ditt varumärke rekommenderar vi artikeln ”Så förstärker du kundtjänstmedarbetare på din outsourcingfirma”.

Redo att förvandla din kundservice?

Kontakta oss idag för att lära dig hur vi kan hjälpa dig att skapa en kundservicestrategi som driver tillväxt, nöjdhet och långsiktig framgång. Vi är bara ett knapptryck bort :).