Att frigöra AI:s fulla potential inom kundservice

Artificiell intelligens (AI) förknippas ofta med chatbottar. Många chatbottar når fortfarande inte upp till förväntningarna. De är bristfälligt tränade och kan sakna integration med viktiga datakällor vilket skapar otillfredsställande svar för kunderna. Men AI:s verkliga potential är så mycket mer än ett kommunikationsverktyg.

AI:s analytiska kraft

AI:s förmåga att ständigt hantera och analysera enorma stora datamängder ger en i kundservice oöverträffad insikt om kundernas beteenden och preferenser. Det är som att ha ett mikroskop som kan zooma in på varje kundinteraktion och samtidigt ett teleskop som ger en övergripande bild av hela kundlandskapet. Kombinationen av detaljerad analys och bred överblick öppnar upp för en helt ny dimension av kundförståelse och service. Resultat? En kundförståelse och möjlighet att skapa friktionsfria kundresor som leder till ökad effektivitet (läs lägre kundservicekostnader) och och högre kundnöjdhet (läs ökad lojalitet).

Genom att granska innehållet i kunddialoger och knyta ihop med övrig data från kundresorna levererar AI unika inblickar i vad kunden upplever. Detta ger möjlighet att effektivt värdera vilka insatser man ska satsa på för att påverka kundupplevelsen framöver. Exempel:

• De fem vanligaste orsakerna till kundkontakt: AI identifierar de vanligaste anledningarna till att kunder hör av sig vilket gör det möjligt att proaktivt hantera återkommande problem.
• De fem vanligaste typerna av kundfrågor: Att förstå de vanliga typerna av frågor hjälper till att att utveckla kundresan vilket inkluderar utbildning och träning av kundserviceagenter.
• De fem vanligaste lösningarna som kunddialoger mynnar ut i: Genom att analysera lösningar kan processer förbättras, inte minst lösningsgraden (“FCR”) vid första kontakten i kundservice.
• Betydande trender i kundupplevelsen: Att följa utvecklingen av kundupplevelser över tid ger insikter om förändrade förväntningar och vad kunderna föredrag.
• Orsaker till positiva och negativa kundupplevelser: Att identifiera dessa orsaker gör det möjligt att replikera positiva interaktioner och mildra negativa.
• Hantera negativa trender: Att snabbt kunna ta itu med identifierade negativa trender säkerställer kontinuerlig förbättring kundlöfte och leverans av detta.
• Rekommendationer för att minska ärendevolymen och hanteringstiden: Praktiska rekommendationer som positivt påverkar ärendevolymen, hanteringstiden och den övergripande kundnöjdheten .

Genom att å ena sidan identifiera problem och negativa trender med vad som å andra sidan upplevs positivt och bra kan beslutsunderlag genereras till en minimal kostnad i förhållande till mängden data som hanteras. Mängden data kan dock resultera i att man inte ser skogen för alla träd. Därför måste informationen bli presenterad på ett tydligt sätt i rätt kontext för att man ska kunna fatta rätt beslut.

Integrationsutmaningarna

AI:s fulla potential nås när flera datakällor integreras med varandra. Detta kan låta enklare än vad det är. På Online har vi i över 30 år arbetat med datahantering mellan olika system (eller verktyg som det nu heter) och förstår utmaningarna med att integrera datakällor med varandra. Tre punkter kan sammanfatta varför det ofta är svårt :

1. Semantiska skillnader: Olika system kan använda samma termer för att beskriva olika koncept eller olika termer för att beskriva samma koncept. Till exempel kan “intäkt” ha olika betydelser i olika avdelningars system inom samma företag.
2. Strukturella variationer: Data kan vara organiserad och lagrad på olika sätt i olika system. Exempelvis kan kunddata vara uppdelad i flera tabeller i ett system men samlad i en enda tabell i ett annat, vilket komplicerar mappningen mellan systemen.
3. Kontextuella olikheter: Data som skapats för specifika ändamål i ett system kan sakna nödvändig kontext när den flyttas till ett annat system. Detta kan leda till feltolkningar eller förlust av viktig information vid integrationen.

Utmaningar kräver noggrann mappning av datastrukturer och betydelser för att säkerställa korrekt integration och bevara informationens korrekthet mellan systemen. När olika datakällor ska sammanföras för AI-analys uppstår en rad komplexa utmaningar som kan påverka datakvaliteten och därmed analysens kvalitet och tillförlitlighet.

Men om man nu har lyckats få ihop sin data, vilka analyser kan man då använda den till? Med flera datakällor och den enorma analytiska kraften som finns tillgänglig frigörs möjlighet att skräddarsy tjänster utifrån kundens behov och förväntningar, fördela resurser effektivare där de får som högst påverkan på det nyckeltal man vill förändra samt utveckla strategier baserade på solida, databaserade insikter. 

Prediktiv analys och dataintegrering

Genom att nyttja prediktiv analys och integrera data från olika källorkan AI ge företag en inblick i framtida kundbeteenden med oöverträffad precision vilket möjliggör:

• Proaktiva lösningar: Företag når kunder i förväg för att hantera behov innan de uppstår. Det finns möjlighet att ligga steget före, förutse kundbehov och marknadsförändringar innan de inträffar.
• Förutsägelse av framtida kundbeteende: Analys av historisk data med aktuella trender i kundservicenyckeltal och kundservicedialoger kan AI förutse hur kunder sannolikt kommer att bete sig framöver.
• Intäkts- och kostnadsprognoser: AI kan beräkna potentiella intäktsströmmar och tillhörande kostnader baserat på förutsedda kundbeteenden.

Realtidsanalys

Med förmågan att analysera kundresan i realtid går det att övervaka touchpoints i kundresan när de sker och göra omedelbara justeringar. Den snabba återkopplingsloopen bidrar till att:

• Fatta snabba, databaserade (eller datadrivna för att använda ett svenskengelskt uttryck 😉 beslut
• Förbättra operativ effektivitet och kundnöjdhet i realtid

Omfamna framtiden inom kundservice

Genom att omfamna AI:s fulla potential bortom chatbottar kan företag omvandla sina kundserviceverksamheter till strategiska tillgångar. Från snabba analytiska insikter till exakta förutsägelser av kundbeteende och ekonomiska resultat ger AI möjligheten att fatta klokare beslut, leverera överlägsen kundupplevelse och behålla en konkurrensfördel genom att kunna sätta kunden i centrum. Är du redo att ta din kundservice till nästa nivå? Hör av dig för att utforska hur vi kan hjälpa dig att implementera AI-driven kundservice i ditt företag.