Var är mitt paket? Så förbättrar du kundupplevelsen vid leveransproblem – utan ökad handläggningstid.

När leveranser drar ut på tiden eller paket försvinner kan frustrationen hos kunderna snabbt bli en belastning för kundservice. Genom att jobba smartare – inte hårdare – går det att både förbättra kundupplevelsen och minska handläggningstiden (AHT). Här är fyra konkreta strategier som hjälper dig att hantera leveransärenden mer effektivt.

1. Var transparent och proaktiv – ta initiativet

Att säga ”vi gör vad vi kan” räcker inte. Kunder vill känna att deras ärende tas på allvar och att du som agent ligger steget före.

Så gör du:

Ge en tydlig statusuppdatering: ”Vi har redan kontaktat fraktbolaget och följer upp dagligen.”
Visa att du tar ansvar: Det minskar kundens oro och skapar förtroende.

Effekt:
Kunden slipper känna sig bortglömd och du undviker onödig irritation och återkontakter.

2. Ge ett realistiskt tidsfönster – även vid osäkerhet

Det är bättre att ge ett ärligt tidsspann än att inte ge något besked alls. Kunden anpassar då sina förväntningar och känner sig mindre maktlös.

Så gör du:

Ange en rimlig uppskattning: ”Leveransen borde komma fram inom 2–4 arbetsdagar från att den lämnar vårt lager.”

Effekt:
Du minskar risken för missförstånd och håller kommunikationen levande även om du inte har ett exakt svar.

3. Erbjud en konkret lösning, inte bara en ursäkt

En ursäkt i all ära men ibland behöver kunden också känna att du gör något extra för att kompensera för besväret.

Så gör du:

Erbjud exempelvis en rabatt eller fri frakt på nästa köp:
”Som kompensation för förseningen får du 10 % på ditt nästa köp.”

Effekt:
Kunden får något tillbaka direkt, vilket gör det lättare att runda av samtalet på ett positivt sätt.

Expertkommentar:

”I dagens konkurrensutsatta e-handelsvärld är varje kundkontakt en chans att bygga lojalitet – eller tappa den. Genom att erbjuda konkreta lösningar istället för tomma ursäkter visar du att du värdesätter kundens tid och förtroende. Det är ofta de små, proaktiva åtgärderna som avgör om kunden kommer tillbaka.”

— Kundserviceanalytiker

4. Förbered svar för vanliga scenarier

Många frågor följer samma mönster. Genom att ha färdiga, anpassade svar sparar du tid utan att tappa den personliga touchen.

Så gör du:

Skapa svarsmallar för situationer som POD (Proof of Delivery), utlandsbeställningar och högsäsonger (t.ex. julhandel).
Anpassa alltid svaret efter sammanhanget för att undvika att kunden känner sig som en i mängden.

Effekt:
Du svarar snabbare, smartare och mer träffsäkert – och kundens förtroende för din service ökar.

Summering: Små förändringar – stor effekt

Genom att vara proaktiv, sätta realistiska förväntningar, erbjuda konkreta lösningar och förbereda svar för vanliga scenarier kan du både:

Minska handläggningstiden (AHT)
Öka kundnöjdheten i kritiska lägen

Det handlar inte om att lova mer än du kan hålla – utan om att kommunicera klokare och skapa trygghet genom hela kundresan.

Vill du veta mer om hur du kan utveckla din kundservice och hantera reklamationer ännu effektivare? Hör av dig – vi hjälper dig gärna att ta nästa steg!

👉 Hör av dig så berättar vi gärna mer.