Så ökade vi försäljningen i kundservice

Att driva försäljning i kundservice är en konst särskilt när det handlar om att behålla kunder som är på väg att lämna. Hos en av våra uppdragsgivare, ett försäkringsbolag, såg vi en tydlig potential att öka försäljningen men också ett glapp mellan ambition och resultat. Här berättar vi vad vi gjorde, varför det fungerade och vad det gav.

🔍 Utgångsläget: Potential men ingen fart

I teorin hade vi allt på plats: Ett starkt varumärke, erfarna kundtjänstagenter med hög emotionell intelligens och produkter som verkligen passade målgruppen. Men ändå låg försäljningen i snitt på 14 % med stora svängningar mellan veckor och individer.

Det fanns inget tydligt ramverk för lärande, uppföljning eller motivation. Och kanske viktigast av allt – teamet saknade ett gemensamt “varför”. Vi behövde bygga både riktning och känsla.

🎯 Vad vi gjorde – och varför det spelade roll

Vi gick från hopp till action med fokus på att göra det lätt att lyckas – varje dag, för varje agent. Så här gjorde vi:

• Vi smalnade ned teamet till de mest motiverade agenterna med potential att växa snabbt.

• Vi införde veckopuls: siffror, fokusområden och konkreta förbättringsförslag – presenterade på ett sätt som inspirerar, inte kontrollerar.

• Vi ökade mängden feedback – med samtalslyssning, coachning och löpande dialog i fokus.

• Vi lyfte fram de bästa dialogerna som exempel att lära av – direkt från teamets egna toppresterare.

• Vi skapade broar mellan kundservice och försäljningsavdelningen så att lärdomar och inspiration kunde flöda fritt.

• Vi introducerade tävlingar där både individuella mål och laganda stod i centrum och där belöningen var lika mycket gemenskap som pris.

• Vi startade regelbundna teammöten med tydligt syfte: bygga kultur, dela kunskap, skapa riktning.

Vi fortsätter att bygga med fler exempelsamtal, ännu bättre retorik och mer kunskap om vad som orsakar att  kunderna vill avsluta sina försäkringar.

📈 Resultatet: Fördubblade resultat på en månad

Före insatserna låg retentionen på 14 %. Efter: 33 %
Sedan dess har resultatet stabiliserats kring 30 %. Det är en mer än fördubblad effekt – på kort tid.

Så klart finns det variationer vecka för vecka, men mönstret är tydligt att när rätt stöd möter rätt människor, händer det något.

💡 Varför funkade det?

Tre faktorer står ut:

1. Närvarande ledarskap
Vi har varit där – lyssnat, coachat, justerat med ett synligt och tydligt ledarskap.

2. Rätt personer, rätt plats
Ett dedikerat team med motivation och förmåga kan skapa rörelse även i tuffa uppdrag.

3. Syfte och sammanhang
Människor bryr sig på riktigt när målen är begripliga och kopplade till något större än bara siffror.

Vill du veta mer om hur du kan växla upp dina kundteam – och få både bättre affärsresultat och nöjdare medarbetare på köpet?

👉 Hör av dig så berättar vi gärna mer.