Så nöjda är våra kunder – resultat från kundattitydundersökningen 2024

Högt betyg för bemötande – och konkreta insikter för framtiden

Kundattitydundersökningen 2024 visar att Online fortsätter att leverera högkvalitativa kunddialoger, med särskilt starka betyg för bemötande, tillgänglighet och samarbetsförmåga. Samtidigt pekar årets resultat ut nya prioriterade utvecklingsområden, bland annat information inför uppdrag och proaktiv rådgivning under pågående projekt.

Resultat i siffror

NKI: 76,3

Nöjd-Kund-Index (NKI) baseras på tre frågor:

Hur nöjd är du med Online totalt sett?
Hur väl uppfyller vi dina förväntningar?
Hur nära ett ”perfekt företag” upplever du att vi ligger?

Medelvärdet för dessa frågor motsvarar ett NKI på 76,3 – ett fortsatt högt värde även om det är något lägre än 2023 års 81,1.

NPS: 43

Net Promoter Score (NPS) visar att 61 % av våra kunder är ambassadörer (betyg 9–10), medan 18 % är kritiker (betyg 0–6). Det ger ett NPS-värde på 43 – en liten ökning jämfört med 2023. Medelbetyget ligger kvar på 8,4.

🔹 61 % ambassadörer
🔹 21 % passiva (betyg 7–8)

🔹 18 % kritiker

Det här uppskattar våra kunder mest

När kunderna svarar spontant på varför de valt Online, lyfts särskilt dessa faktorer fram:

”Ni är alltid tillgängliga och lyhörda.”
”Bra dialog, snabb respons och hög kvalitet.”
”Känns tryggt – ni är professionella och engagerade.”

I de kvantitativa frågorna får vi på en skala 1 till 5 högst betyg för:

Personalens bemötande: 4,7
Tillgänglighet: 4,6
Samarbetsförmåga: 4,6
Lyhördhet: 4,5
Förståelse för uppdraget: 4,5

Vad vi utvecklar och varför

Undersökningen visar att vissa områden påverkar kundnöjdheten mer än andra. Tre utvecklingsområden har särskilt stor påverkan på hur nöjda våra kunder är totalt sett:

1. Starkare rådgivning: Vi satsar på mer proaktiv rådgivning, datadrivna insikter och tätare avstämningar.

2. Innovativa lösningar: Vi förstärker vårt erbjudande inom AI-analys och personlig kundservice, särskilt för små och växande företag.

De tre faktorer som har störst korrelation med kundnöjdhet är:

Personalens kompetens
Förståelse för uppdraget
Samarbetsförmåga

Hur ser kunderna på framtiden?

När vi bad våra uppdragsgivare blicka framåt två år visade det sig:

43 % tror att uppdragen kommer att öka
29 % förutspår oförändrat behov
18 % tror på minskat uppdrag

Det är framför allt kunder inom kundserviceområdet som ser en ökad efterfrågan framåt i linje med trender vi redan ser i branschen kring tillgänglighet, AI-stöd och kostnadseffektivitet.

Summering: Vad säger undersökningen 2024?

✅ NKI 76,3 – fortsatt starkt, även om något lägre än tidigare
✅ NPS 43 – fler ambassadörer än föregående år
✅ Toppbetyg för bemötande, tillgänglighet och samarbetsförmåga
✅ Tydliga förbättringsområden kopplade till NPS och framtida lojalitet

Nästa steg: Vi lyssnar och agerar

Vi vill rikta ett stort tack till alla som deltog i undersökningen. Era insikter hjälper oss att bli ännu bättre – och att forma framtidens hållbara, etiska och datadrivna kunddialoger.

Vill du veta mer om hur vi arbetar med AI-insikter och outsourcinglösningar? Läs vidare här: