Tipsen för dig som leder ett outsourcat kundserviceteam

För en köpare av outsourcad kundservice som vill leda teamet effektivt, finns det flera viktiga råd att överväga. Här är några av de vi har samlat på oss under åren:

Välj rätt outsourcingpartner

• Kultur och värderingar: Säkerställ och se till att partnern delar dina företagsvärderingar och har erfarenhet av att hantera din målgrupp. Att välja en outsourcingpartner som har erfarenhet av din bransch kan vara en fördel men det absolut viktigaste är och förblir att leverantören verkligen förstår dina behov. Om de gör det kan de kan leverera tjänster som är i linje med dina förväntningar och företagets värderingar. Läs gärna Nyckelstrategier för att lyckas med outsourcing här för fler tips.

Sätt tydliga mål och förväntningar

• SMART-mål: Definiera specifika, mätbara, uppnåbara, relevanta och tidsbundna mål för kundservicen. Detta hjälper till att styra outsourcingpartnern mot dina affärsmål.
• Service Level Agreements (SLAs): Sätt upp tydliga SLAs för att mäta att kvaliteten på tjänsterna.
• TIPS! Inom kundservice finns det en uppsjö av viktiga nyckeltal, KPIer. Gör det enkelt för dig och din leverantör: Vilket nyckeltal är det absolut viktigaste just nu, sett utifrån en längre tidshorisont (till exempel ett år)? Läs gärna artikeln Nyckelstrategier för minskade kostnader och förbättrad kundnöjdhet. 

Dialog och samarbete

• Regelbunden dialog: Upprätthåll en öppen och kontinuerlig dialog med det outsourcingteamet så att de är informerade om förändringar och kan anpassa sig snabbt. Du är deras viktigaste stöd för att de ska kunna hjälpa dina kunder.
• Integration med interna team: Se till att det outsourcade teamet arbetar i nära samarbete med dina interna avdelningar för att undvika silobildning och förbättra kundupplevelsen. 

Träning och utveckling

• Omfattande utbildning: Investera i att utbilda det outsourcingteamet om dina produkter, tjänster och företagskultur för att säkerställa att de representerar ditt varumärke så bra att det inte ens märks att tjänsten är outsourcad.
• Kontinuerlig utveckling: Erbjud regelbunden träning och uppdateringar för att hålla teamet uppdaterat med de senaste förändringarna och förväntningarna.
• TIPS! Ställ krav på att teamet använder tonalitet, formuleringar, energi som motsvarar hur du vill att kundkommunikationen ska vara. Skapa en kvalitetsmall som kan användas för att bedöma en kunddialogs kvalitet.

Övervakning och utvärdering

• Prestandamätning: Använd nyckeltal (KPIs) för att övervaka teamets prestationer och identifiera områden för förbättring.
• Feedbackmekanismer: Implementera system för att samla in och analysera feedback från kunder och agenter för att kontinuerligt förbättra tjänsten.

Genom att följa dessa råd kan en du effektivt leda ett outsourcat kundserviceteam, vilket resulterar i förbättrad kundnöjdhet och operationell effektivitet.