Så förstärker du dina kundtjänstmedarbetare på din outsourcingfirma

I outsourcingvärlden är det ingen lätt uppgift att skapa ett team av självständiga, ansvarsfulla och proaktiva kundtjänstmedarbetare som med hjärtat har tagit till sig ditt varumärke. Men det är en utmaning värd att ta sig an för när dina medarbetare är stärkta kommer dina kunder att märka skillnad i servicen. De här tipsen tar vid efter att alla rutiner är satta på plats, när alla intentioner har kommunicerats, när alla flöden fungerar. Så här förvandlar du ditt outsourcingteam till att i varje dialog ge järnet för att se och bekräfta kunden.

Kraften i att stärka medarbetare

På Online har vi sett på nära håll betydelsen av att stötta och förstärka medarbetare. Här är varför:

Ökad arbetstillfredsställelse: Stärkta medarbetare känner att deras arbete är mer värdefullt för dem själva, företaget och kunderna de betjänar.
Förbättrad arbetsmiljö: Detta leder till lägre personalomsättning och en djupare förståelse och hängivenhet till kundernas varumärken.
Ökad kundupplevelse: Nöjda medarbetare är 3,3 gånger mer benägna att känna sig bemyndigade att effektivt lösa kundproblem.

Hur Online stärker sina medarbetare

Vi har under åren utvecklat en omfattande strategi för att stärka våra kollegor och medarbetare:

Tydliga förväntningar och stöd: Vi säkerställer att var och en förstår vad som förväntas och vilket stöd i arbetet som finns för att hjälpa dig att lyckas.
Mätbara mål: Vi sätter specifika, uppnåbara mål som regelbundet följs upp.
Transparenta KPI:er: Realtidsdashboards ger alla en tydlig bild av deras prestationer och påverkan.
Teamsamarbete: Vi uppmuntrar team att arbeta tillsammans för att uppnå mål, under vägledning av stödjande ledarskap.
Kommunikationsverktyg: Vi använder plattformar som Slack för effektiv teamkommunikation och kunskapsdelning.
Avancerade HR-tekniker: Våra HR-strategier fokuserar på att attrahera och behålla människor som passar i vår kultur.
Konsekvent approach för distansarbete: Vi upprätthåller en enhetlig approach för distans-, hybrid- och kontorsbaserade medarbetare.

”Du är värdefull” kan inte bara vara tomma ord. Vi sätter vår tillit till våra medarbetare och stödjer dem att vara värdefulla genom konkreta handlingar. Det är det verkliga beviset på att tro på någon man anser vara värdefull.

Mätning av framgång

Vi följer upp framgången genom olika KPI:er som har visat förbättring, inklusive:

Traditionella KPI:er: Effektiv arbetstid, svarstider, genomsnittlig hanteringstid (AHT), lösning vid första kontakten (FCR),
Kundnöjdhetsmätningar: CSAT, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS)
Effektivitet och minskad personalomsättning

Genom att mäta med samma KPI:er som är viktiga för våra uppdragsgivare skapar vi en direkt relation mellan empowerment och vår gemensamma framgång med kunderna.

Övervinna utmaningar

Den största utmaningen med att stärka medarbetare är att säkerställa att hela teamet arbetar sammanhängande samtidigt som individualiteten bibehålls. Vi hanterar detta genom:

Noggrann rekrytering, med fokus på lagspelare med stark arbetsmoral.
Främjande av företagsvärderingar som uppmärksammar olika personliga färdigheter
Genomförande av tävlingar som belönar olika aspekter av prestationer, inte bara volym eller hastighet

Stödet av AI

Medan många svenska kontaktcenterledare tror att AI kommer att ha en betydande påverkan på branschen inom de närmaste åren, ser vi AI som ett verktyg för att förstärka, inte ersätta, mänskliga medarbetare. Vi använder AI allt mer för att:

Analysera kunddialoger för att ge medarbetarna återkoppling på deras prestationer
Hjälpa medarbetare förstå vad de ska förbättra och vad de ska fortsätta göra bra
Minska manuell arbetsbelastning, vilket låter medarbetarna fokusera på komplexa dialoger med högt värde

Balansera standars och empowerment

Dagens kunder förväntar sig att medarbetare ska ge en mer personlig upplevelse, vara vänliga, effektiva och kunniga. Våra empowerment-strategier hjälper medarbetarna att möta dessa förväntningar.

Den viktigaste hörnstenen som är förmågan att kunna visa empati i varje kunddialog. Att varje kund känner sig förstådd och lyssnad på, även i de fall kunden har fel eller kundens ärende inte går att lösa såsom kunden vill. Vi upprätthåller tydliga standarder samtidigt som vi uppmuntrar självständigt beslutsfattande. Detta tillvägagångssätt möjliggör kunddialoger av hög kvalitet, mer givande arbete för medarbetarna och förbättrad lojalitet till våra kunders varumärken.

Praktiska tips för att stärka medarbetare

En kedja är bara så stark som sin svagaste länk. Främja en känsla av gemenskap då det uppmuntrar kunskapsdelning och samarbete.

Fokusera på att skapa en arbetsmiljö som balanserar mänskliga behov med hårda mål-KPI:er
Implementera transparent prestationsuppföljning
Uppmuntra teamsamarbete och beslutsfattande
Erbjud kontinuerliga utbildnings- och utvecklingsmöjligheter
Använd AI och analyser för att ge handlingsbara insikter till medarbetarna
Sök och agera regelbundet på medarbetarfeedback

Genom att dessa strategier skapar vi ett engagerat, effektivt och produktivt outsourcingteam. Läs den här artikeln om hur man skapar en hållbar arbetsmiljö i kundservice.

Mäta framgång: Kraften i nyckeltal

Det som mäts, hanteras. Använd kundtjänstmätvärden för att utvärdera effektiviteten av dina utbildningsprogram och medarbetarprestationer. Nyckelmätvärden kan inkludera svarstider, genomsnittliga hanteringstider och kundnöjdhetspoäng. Genom att integrera dessa strategier tränar du inte bara kundtjänstmedarbetare; du odlar ett team av stärkta proffs redo att ta sig an vilken utmaning som helst. I BPO- och outsourcingvärlden är denna nivå av medarbetarframgång inte bara trevlig, den är avgörande för att förbli konkurrenskraftig och leverera exceptionellt värde till dina kunder.

Är du redo att förvandla ditt kundtjänstteam? Hör av dig!