Livechatt Kundcase: Engströms Bil
Engströms Bil är återförsäljare för VW, Audi, VW Transportbilar, Skoda, Seat och Cupra i Västra Götaland. Under hösten 2020 förstärktes www.engstromsbil.se upp med serviceutbildade säljare som är närvarande i den digitala bilhallen. Förenkling för kunden var en av effekterna.
UTGÅNGSLÄGE OCH UTMANING
Engströms Bil ville skapa en kundupplevelse på www.engstromsbil.se som motsvarade ett besök i den fysiska anläggningen. Hur kunde ett kundmöte skapas i en digital bilhall som suddade ut gränserna mellan försäljning och kundservice medkänslan av mänsklig närvaro?
LÖSNING
Imbox (www.imbox.se) och Online Sverige presenterade lösningen med Imbox dynamiska FAQ och Onlines livechatt. Den dynamiska FAQn följer med besökaren oavsett var på engstromsbil.se denne befinner för att ge svar på enkla frågor som underlättar besöket. Den dynamiska FAQn förstärks med ett team serviceutbildade säljare som via livechatt hjälper besökaren inom 20 sekunder alla dagar i veckan mellan 08.00 – 22.00. Säljarna har tränats att i digitala kanaler identifiera köpsignaler. De guidar besökare som behöver hjälp medan de som visar köpsignaler förankras i sin köptanke och konverteras över till Engströms säljare för att tas om hand.
EFFEKTER
Besökare får hjälp i den digitala bilhallen.
Den dynamiska FAQn används av 1% av besökarna.
Av besökarna väljer 2% att livechatta direkt med agenterna.
40 % chattar på kvällar och helger.
50 % får sitt ärende löst direkt i chatten.
50 % vidarebefordras till rätt avdelning hos Engströms.
14 % av chattarna konverterar till direkta leads åt Engströms säljare.
Genom att kombinera teknik och mänskliga förmågor underlättas besöket i den digitala bilhallen som ger snabbare och värdefullare service.
