GDPR har ökat medvetenheten hos konsumenter om hur företag hanterar personuppgifter. Kunskapen om vilka rättigheter man har som konsument har ökat vilket påverkar arbetet hos de personer som direkt utför kund- och säljdialoger. 

Informations- och datasäkerhet hanteras på många företag av avdelningar som ibland inte har direkt och daglig kontakt med de personer vars uppgifter hanteras, till exempel kunder. Ofta kan beslut om hantering av persondata tas av funktioner som till exempel IT-avdelningen och jurister. Med anledning av GDPR så har frågor om personlig integritet ökat i samband med telefonförsäljning. Många konsumenter ställer frågor om hanteringen av deras personuppgifter, med vilken rättslig grund de blir uppringda, hur deras personuppgifter hanteras. Med mera.

TELEFONFÖRSÄLJAREN REPRESENTERAR ETT VARUMÄRKE

Telefonförsäljaren representerar ett varumärke med uppgiften att bland annat värna detta. För att utföra sitt uppdrag så bra som möjligt ställs stora krav på personuppgiftsansvariga företag att förse sina telefonförsäljare, som ofta sitter på outsourcade företag, med relevant och korrekt information. Genom att ge säljarna tydliga och detaljerade svar på några få frågor så kommer konsumenterna att uppleva att de får information av pålästa säljare som hjälper dem avseende frågor kring GDPR. Varje telefonförsäljare ska ha svar på följande frågeställningar för att ge relevant och korrekt information:

• Hur har personuppgiftsansvarig fått tag på konsumentens uppgifter?
• Med vilket rättsligt stöd eller intresseavvägning genomförs bearbetning av era adresser?
• Till vem ska en säljare hänvisa till om kunden vill få personuppgiftsutdrag, bli bortglömd, få sina uppgifter flyttade?
• Behandlar ni uppgifter om barn eller känsliga uppgifter? Vilka åtgärder har ni vidtagit för att skydda dessa?

Att ge så utförlig information som möjligt till telefonsäljarna ökar kundupplevelsen och minskar eventuellt onödig irritation. Till exempel: Ge säljarna inte bara information om att kontakta kundservice för att få göra ett personuppgiftsutdrag. Ge säljaren kontaktinformation till kundservice, vilka öppettider man har samt kanske även möjlighet att koppla samtalet direkt dit man kan få hjälp. Vidare, om det finns möjlighet, så komplettera även med ett SMS till kunden i vilket motsvarande information framgår. Att agera professionellt och med en serviceinriktad attityd kommer att förstärka ditt varumärke på lång sikt.

INFORMERA KONSUMENTEN VID KÖP

Om en konsument väljer att köpa en presenterad vara eller tjänst måste han/hon få information om hur personuppgifterna som förekommer i samband med beställningen kommer att användas. Vi föreslår följande:

”Jag vill informera dig om att X som är personuppgiftsansvarig kommer att hantera dina personuppgifter som består av [namn, adress, telefonnummer och [övriga personuppgifter]] för att kunna fullfölja sina avtalsskyldigheter gentemot dig. Uppgifterna kommer att lagras inom [EU] under så lång tid som du innehar X samt en tid därefter på X månader. Önskar du i framtiden ta del av lagrade personuppgifter ska du kontakta X på telefonnummer X eller på e-post. Hit vänder du dig även om du önskar få uppgifter rättade, raderade, och flyttade. För detaljerad information om hur X hanterar personuppgifter hänvisar vi till [webbadress]. Önskar du framföra klagomål avseende hur X hanterar dina personuppgifter så ska detta göras till Datainspektionen.”

GDPR ÄR EN MÖJLIGHET

Slutligen anser vi på Online att GDPR är en möjlighet och inte ett hot. Med GDPR signalerar samhället att vi rör oss allt mer in i en digitaliserad värld i vilken personuppgifter hanteras i helt nya sammanhang än förr. GDPR menar vi skapar möjligheter att utveckla nya tjänster och affärsmodeller där det krävs att kunderna vågar dela med sig av sina personuppgifter. GDPR tror vi bidrar till att mildra den oro som finns i samhället avseende hantering av personuppgifter och företag som börjar ta integritetsfrågor på allvar tror vi kommer att nå framtida konkurrensfördelar.