Så nöjda är våra kunder – resultat från kundattitydundersökningen 2023

Hög kundnöjdhet, fortsatt förtroende och värdefull feedback

Hur nöjda är kunderna med Online Sverige? Vår kundundersökning 2023 visar fortsatt högt NKI, stark NPS och toppbetyg för bemötande, lyhördhet och kvalitet. Här är insikterna som hjälper oss fortsätta leverera effektiv kundservice – och utveckla ännu bättre samarbeten.

Resultatet från vår kundundersökning 2023: Högt NKI och starkt förtroende

NKI: Ett fortsatt högt kundindex

Vi mäter Nöjd-Kund-Index (NKI) genom tre centrala frågor. Årets resultat blev ett NKI på 81,1, vilket ligger kvar på en mycket hög nivå i paritet med tidigare år (2022: 81,5).

De tre frågor som ligger till grund för NKI:

Hur nöjd är du totalt sett med Online?
Hur väl uppfyller vi dina förväntningar?
Hur nära ett ”perfekt företag” upplever du att vi ligger?

Resultaten visar att våra kunder konsekvent upplever att vi levererar enligt och ofta över förväntan.

Net Promoter Score: Våra kunder rekommenderar Online Sverige vidare

Net Promoter Score (NPS) mäter hur stor andel av våra kunder som aktivt skulle rekommendera oss vidare. Årets resultat blev NPS 40 – i linje med 2022 (43), även om vi ser en liten minskning jämfört med tidigare toppnoteringar.

50 % gav betyget 9–10 (ambassadörer)
10 % gav betyget 0–6 (kritiker)
Medelbetyg: 8,4

Den lilla minskningen beror inte på fler kritiker, utan på att fler hamnar i spannet 7–8 – det vi kallar ”passiva”.

Vad kunderna uppskattar mest i samarbetet med Online Sverige

När vi frågar öppet varför kunder väljer att samarbeta med oss, återkommer samma teman:

”Ni är lyhörda och enkla att jobba med.”
”Bra bemötande, snabba svar och god rådgivning.”
”Proffsigt genomförande – och det märks att ni bryr er om att leverera kvalitet.”
”Vi har stort förtroende för hela teamet, ni är tillgängliga och flexibla.”

Detta bekräftas även av de kvantitativa delarna av undersökningen, där vi får högst betyg inom:

🟢 Personalens bemötande (4,9 av 5)

🟢 Samarbetsförmåga (4,9)

🟢 Lyhördhet för era önskemål (4,8)

🟢 Kvalitet i genomförande (4,7)

🟢 Förståelse för uppdraget (4,7)

Här förbättrar vi oss – för ännu mer effektiv kundservice

För att fortsätta utveckla samarbetet med våra uppdragsgivare satsar vi särskilt på att:

Skapa ännu större tydlighet inför varje uppstart. Vi vet att ett lyckat projekt börjar med en gemensam bild av mål, förväntningar och förutsättningar. Därför vässar vi nu våra rutiner i uppstartsfasen ytterligare.
Vara ännu mer aktiva som rådgivare under hela samarbetet. Vi vill inte bara leverera, vi vill bidra. Med fler datadrivna insikter och konkreta förbättringsförslag stöttar vi våra kunder i varje fas av uppdraget.
Göra den personliga känslan ännu starkare – även i digital kontakt – trots att mycket sker online, ska varje kontakt med oss kännas närvarande, lyhörd och enkel.

Framtidstro: Så ser kunderna på kommande behov av outsourcing

När vi blickar framåt ser vi ett fortsatt stabilt eller ökande uppdragsbehov:

50 % tror att deras uppdrag hos oss kommer att vara oförändrade de närmaste två åren.
33 % förutspår en ökning – särskilt inom kundservice.
Ingen förutspår en kraftig minskning.

Denna tilltro speglar ett långsiktigt förtroende och ett behov av stabil, kvalitetssäkrad leverans – oavsett kanal.

Sammanfattning av vår kundundersökning: Toppbetyg och konkreta insikter

✅ NKI 81,1 – fortsatt mycket högt
✅ NPS 40 – stabil rekommendationsnivå
✅ Toppbetyg för bemötande, lyhördhet och samarbetsförmåga
✅ Tydliga områden för fortsatt förbättring

Tack till alla våra kunder som deltog i undersökningen. Er feedback hjälper oss att fortsätta utvecklas – och att skapa kunddialoger som gör verklig skillnad.