Friktionsfri kundupplevelse – så kan 1st line support bidra

Många start-ups tror att de inte behöver en tjänst som vår. De växer snabbt, det går fort framåt och de hjälps åt att hantera servicedesken internt. Trots det menar vi att det är just i den situationen som de behöver vår expertis som mest. Just precis där, mitt i tillväxtfasen, kan en välfungerande support bidra enormt.

Det finns många anledningar till varför bolag, kanske framför allt start-ups och IT-företag, drar sig för att investera i kundsupport. Kanske är de så små att de känner att de inte får tillräckligt många kundärenden – än. Kanske handlar det om ett kontrollbehov och en känsla av att ingen annan kan och förstå deras app eller tjänst på samma sätt som de själva gör. Det kan ligga något i båda dessa antaganden – men vi menar att just helpdesk och kundsupport ändå alltid är värda att investera i.

Ett centralt övervägande för tillväxtföretag är relationen mellan tillväxt och volymen kundärenden. Det går inte att växa som företag utan att antalet kundärenden också växer. Men hur kan ni fokusera på att utveckla bolaget så stabilt och effektivt som möjligt om ni samtidigt ska hantera alltfler problem och frågor från kunderna? Och utan erfarenhet av kundsupport, hur kan ni förebygga att kundupplevelsen tar skada? Många start-ups har en chans att lyckas – men varje negativt kundomdöme kan vara förödande för såväl trovärdighet som rykte.

När vi anlitades av Telenor Software Labs lyckades vi sänka andelen kundärenden som eskalerades till utvecklingsteamet med 60 % på tre månader. Med 1st line support via chatt och e-post 8-22 alla dagar kunde vi identifiera tekniska problem som behövde byggas bort och samtidigt förbättra kundupplevelsen radikalt. Inom kort kunde vi i 1st line support ta hand om 96 % av samtliga ärenden.

Effekten? Frigjord arbetstid för utvecklingsteamet, som dessutom i samråd med supporten kunde prioritera och genomföra förbättringar som efterfrågats av kunderna – samt nöjdare kunder, naturligtvis.

Fokusera på det ni är bäst på, så hjälper vi er att växa

Vi tror på att fokusera på det man är bäst på, och ni är givetvis bäst på er grej. Vad vi är bäst på är att ta hand om kunder och användare på så vis att de blir nöjda, oavsett om vi kan hjälpa dem eller inte. Vi lyssnar – men inte bara på era kunder. Vi kan stegvis gå in och ta över er servicedesk och bli en del av er verksamhet, med integrerade system och kontinuerlig kommunikation. Det handlar inte om outsourcing i den traditionella bemärkelsen. Det handlar om att gå in i ett samarbete där ni känner er helt trygga med att lämna över era kundrelationer till oss, just för att ni ska få utrymme att göra annat.

Utöver myten om att ni inte behöver investera i kundtjänst tar vi gärna hål på ännu en myt: den om vad outsourcad kundtjänst faktiskt är för något. Glöm gamla idéer om deltidspersonal med extraknäck vid sidan om studier som sitter och svarar snabbt med hjälp av förutbestämda svarsalternativ. Glöm samarbetspartners som bara är intresserade av att få in så många ärenden som möjligt.

Vi jobbar bara med heltidspersonal, med agenter med kompetens och gedigen utbildning – och vi hjälper dig att eliminera problem så att ni kan utvecklas och servicedesken kan bli så effektiv som möjligt. Ni släpper inte kontrollen, men istället för att hantera 100 onödiga ärenden kan ni sitta i 2nd eller 3rd line och ta hand om det fåtal kunder som faktiskt behöver hjälp med något riktigt komplext.

På det stora hela handlar det om förtroende, och det handlar om ett samarbete där alla vinner – inte bara nu, men på sikt. Fråga Telenor Software Lab.