Hur Frendi lanserade ett nytt elbolag utan att kundservice blev en flaskhals

När ett nytt bolag lanseras snabbt blir kundservice ofta en eftertanke. Det leder till det som många tillväxtbolag känner igen:
Otydliga processer, intern stress, dålig uppföljning och svaga första kundomdömen. Med andra ord växtvärk.

För ett nytt varumärke i en konkurrensutsatt marknad kan det bli dyrt från dag ett.

När E.ON startade Frendi var målet att testa hur snabbt och kostnadseffektivt ett nytt elhandelsbolag kunde byggas upp med fokus på enkelhet, digital försäljning och snabb tillväxt.

En av utmaningen var att göra detta utan att kundservice blev en operativ flaskhals.

Frendis situation

Frendi skapades som ett pilotprojekt inom E.ON för att undersöka hur snabbt och enkelt ett nytt elbolag kunde etableras med låg investering och hög skalbarhet. Ambitionen var tydlig: Att bygga elmarknadens motsvarighet till Hallon, det vill säga enkelt, digitalt och utan onödig komplexitet. Dock är lmarknaden är långt ifrån enkel för slutkonsument. Produkten uppfattas som självklar, men kundresan är ofta komplex, fragmenterad och svår att förstå. För ett nytt bolag innebar det att kundservice behövde fungera direkt från start.

Utmaningen

Den största operativa risken var att system, processer och funktioner inte skulle hänga ihop. Om kundservice inte fungerade från dag ett riskerade Frendi:

• svaga kundomdömen i uppstartsfasen
• ökad intern belastning
• ledningsstress
• ineffektiv hantering av kundärenden
• tappad tillväxtkraft

Att bygga upp en intern kundserviceorganisation skulle kräva både tid, resurser och erfarenhet som ännu inte fanns på plats. Den uppskattade kostnaden för att bygga motsvarande funktion internt bedömdes vara cirka 200 % högre bara i förberedelsetid. Frendis ledning behövde därför en lösning som gav kontroll utan att skapa organisatorisk tyngd.

Vad som stod på spel

I snabbväxande bolag är kundservice en del av affärsmodellen. Om kundupplevelsen brister tidigt påverkar det allt som påverkar framtida intäkter:

• kundtillit
• reviews och rekommendationer
• konvertering
• retention
• ledningens möjlighet att fokusera på tillväxt istället för brandsläckning

Lösningen

Online fick uppdraget att bygga och driva kundservice via e-post och chatt under vardagar. Uppdraget handlade inte främst om att svara på frågor utan om att skapa en fungerande operativ struktur från noll. Utifrån sin erfarenhet etablerade Online:

• processer för kundhantering
• bemanning och ansvarsfördelning
• SLA-mätning och uppföljning
• kunskapsdatabas
• eskaleringsmodell
• makrostruktur för snabb och enhetlig hantering
• rapportering och styrning

Onboardingmodellen byggde på material från E.ON som anpassades för Frendis nya verksamhet. Tack vare tydlig struktur, korta beslutsvägar och pragmatisk samverkan genomfördes utbildningen på endast en dag av de kundserviceagenter som skulle beamanna uppdraget. Det kan upplevas som orimligt kort men med tekniskt stöd samt gemensam erfarenhet så var det fullt möjligt.

Därefter gick verksamheten live direkt. Kundservice utvecklades agilt tillsammans med Frendi utifrån verkliga kunddialoger istället för teoretiska processkartor.

Resultatet

Från lanseringsstart fungerade kundservice som en stabil del av affären istället för som ett hinder. Frendi kunde växa utan att kundservice blev en flaskhals med klassiska kundservicenyckeltal som:

• svarstid inom 30 sekunder på chatt
• svarstid inom 24 timmar på e-post
• First Contact Resolution över 90 %
• mycket låg eskaleringsgrad
• tydlig ansvarsfördelning
• hög operativ kontroll
• stabil leverans från dag ett
• ingen intern personaluppbyggnad behövdes

Kundnöjdhetsmätningar visade dessutom: 9,5 i CSAT kundnöjdhet i genomsnitt samtidigt som ledningen fokuserade på affärsutveckling och leverans istället för att bygga en egen supportorganisation.

Strategisk betydelse

Det viktiga i detta case är inte outsourcing utan kontroll. Frendi behövde inte välja mellan snabb tillväxt och god kundupplevelse. De kunde få båda. Genom att bygga rätt struktur från början skapades förutsägbarhet, skalbarhet och stabilitet utan att organisationen blev tung. Det är skillnaden mellan att hantera kundservice och att använda kundservice som en del av affärsstrategin.

Värde

Många bolag växer snabbare än deras kundservice klarar. Det märks genom att små problem plötsligt blir större: Fler frågor, längre svarstider, intern frustration. Först därefter blir det ett ledningsproblem.

Att kundservice behövs vet alla men få vet hur man sätter upp den utan att bli en flaskhals. Frendi visste.