På tre månader startade elbolaget Frendi sin verksamhet.

Frendi var ett pilotprojekt hos e.on med syftet att undersöka om ett elhandelsbolag kunde sättas upp på mycket kort tid och med en låg investering. Genom att fokusera på kundernas behov, använda färdiga tjänster som anpassades till el-marknaden, och säkerställa att de viktigaste funktionerna fanns på plats kunde både tid och omfattande resurser sparas.

Kundresan för elkunder

För många hushåll är el en vara som man utgår ska finnas. Denna enkla produkt som alla är beroende av är en av de svåraste att som konsument köpa. Av historiska skäl har elmarknaden blivit en marknad som Frendi.se är elmarknadens motsvarighet till vad Hallon.se är för mobiltelefoni. Frendi, som är en del av e.on., är ett varumärke som har identifierat den resa elkunder behöver gå igenom för att få el till sin bostad.

Agil kundservice

Online kontaktades med uppdraget att hantera Frendis kundservice. Uppdraget var att via e-post och chatt hantera inkommande kundärenden under vardagar med öppettider under dagtid. Med bra förarbete, kunskap hos både Frendi och Online, genomfördes 1 (EN!) dags utbildning. Detta var avsiktligt då ambitionen var att skapa en agil kundservice som utvecklades och anpassades efter kundernas behov. Mycket riktigt; efter utbildningen kastades vi direkt in i en härva av mail och chattar där vi tillsammans utvecklade svar och makron för att lösa ärendena så fort och så tydligt som möjligt. I det närmaste direkt och löpande under det år som projektet varande visade kundnöjdhetsundersökningar 95% kundnöjdhet i genomsnitt.

Nöjda kunder

Att få nöjda kunder är inte svårt. Det gäller bara att sätta sig i kundernas situation istället för sitt eget perspektiv och utveckla relation och dialoger utifrån kundernas förväntningar och krav.

När fantastisk kundservice blir en överraskning

När fantastisk kundservice blir en överraskning I en värld där man tror att botarna revolutionerar känner sig många kunder osynligare än någonsin. Trots ökade investeringar i digitala lösningar som ska…

Balansen mellan automation och mänsklig kontakt

Balansen mellan automatisering och människa: Den nya konkurrensfördelen i kundservice Nya EU-regler från 1 augusti 2024 kräver handling – men skapar möjligheter Den 1 augusti 2024 trädde EU:s AI-förordning i…

Balansen mellan effektivitet och mänsklig äkthet

Balansen mellan effektivitet och mänsklig äkthet När artificiell intelligens (AI) allt mer finns i vårt dagliga liv väcks frågor om autenticitet och värdet av mänsklig kontakt. Vi har i många…

Outsourcing av kundtjänst: Att skydda dina data

Att skydda din data vid outsourcing av kundtjänst Outsourcing av kundtjänst är mer än bara en kostnadsbesparande strategi. Business Process Outsourcing (BPO)-leverantörer erbjuder specialistkompetens, toppmodern teknik och tillgång till talanger…

Nyckelaspekter av GDPR för svenska företag

Vad innbär GDPR för svenska företag Som svensk företagsledare är det avgörande att förstå EU:s dataskyddsförordning (GDPR) om du hanterar data från EU-medborgare. Till skillnad från det lapptäcke av delstatsspecifika…

Att frigöra AI:s fulla potential inom kundservice

Att frigöra AI:s fulla potential inom kundservice Artificiell intelligens (AI) förknippas ofta med chatbottar. Många chatbottar når fortfarande inte upp till förväntningarna. De är bristfälligt tränade och kan sakna integration…

Vilka alternativ finns för att skala upp kundtjänst?

Vilka är alternativen när kundtjänst behöver skalas upp? Hur säkerställer man att kundtjänst kan hänga med i företagets tillväxt och samtidigt förbättra den övergripande kundupplevelsen? Hur kan man kostnadseffektivt skala…
samarbete på jobbet

Medarbetarundersökning 2024

Medarbetarundersökning 2024: En framgångsrik balans mellan nuvarande styrkor och framtidens möjligheter Vår årliga medarbetarundersökning, genomförd mellan den 23 april och 12 maj med en svarsfrekvens på 74% och 107 svarande…
keyboard_arrow_up