På tre månader startade elbolaget Frendi sin verksamhet.

Frendi var ett pilotprojekt hos e.on med syftet att undersöka om ett elhandelsbolag kunde sättas upp på mycket kort tid och med en låg investering. Genom att fokusera på kundernas behov, använda färdiga tjänster som anpassades till el-marknaden, och säkerställa att de viktigaste funktionerna fanns på plats kunde både tid och omfattande resurser sparas.

Kundresan för elkunder

För många hushåll är el en vara som man utgår ska finnas. Denna enkla produkt som alla är beroende av är en av de svåraste att som konsument köpa. Av historiska skäl har elmarknaden blivit en marknad som Frendi.se är elmarknadens motsvarighet till vad Hallon.se är för mobiltelefoni. Frendi, som är en del av e.on., är ett varumärke som har identifierat den resa elkunder behöver gå igenom för att få el till sin bostad.

Agil kundservice

Online kontaktades med uppdraget att hantera Frendis kundservice. Uppdraget var att via e-post och chatt hantera inkommande kundärenden under vardagar med öppettider under dagtid. Med bra förarbete, kunskap hos både Frendi och Online, genomfördes 1 (EN!) dags utbildning. Detta var avsiktligt då ambitionen var att skapa en agil kundservice som utvecklades och anpassades efter kundernas behov. Mycket riktigt; efter utbildningen kastades vi direkt in i en härva av mail och chattar där vi tillsammans utvecklade svar och makron för att lösa ärendena så fort och så tydligt som möjligt. I det närmaste direkt och löpande under det år som projektet varande visade kundnöjdhetsundersökningar 95% kundnöjdhet i genomsnitt.

Nöjda kunder

Att få nöjda kunder är inte svårt. Det gäller bara att sätta sig i kundernas situation istället för sitt eget perspektiv och utveckla relation och dialoger utifrån kundernas förväntningar och krav.