Del 4: Hur kan kundservice anpassas för personer med NPF – och varför gynnar det alla kunder?

För vissa kunder kan vardagliga ärenden som att handla i en matbutik eller kontakta kundservice vara en utmaning – särskilt om man har en neuropsykiatrisk funktionsnedsättning (NPF) som ADHD eller autism. Det är en möjlighet för företag att visa engagemang för tillgänglighet och inkludering, något som samtidigt kan öka försäljningen och kundlojaliteten. I tidigare artiklar har vi beskrivit hur inkluderande kunddialoger bidrar till ökad försäljning och lojalitet. Nu fördjupar vi oss i hur anpassningar av kundservice för personer med NPF skapar en bättre kundupplevelse för alla kunder – vilket i sin tur driver lojalitet och långsiktig försäljning.

Kopplingen mellan NPF-anpassning och kundupplevelse

Social hållbarhet är alla människor, oavsett funktionsförmåga, kan delta på lika villkor. Tillgänglighet kan vara avgörande för att delar av befolkningen ska kunna delta men det underlättar också för betydligt fler – en miljö som är utformad för personer med olika funktionsnedsättningar fungerar bra för alla. Att anpassa kundservice för för personer med NPF är inte en fråga om hänsyn utan också om att förbättra upplevelsen för samtliga kunder.

Ungefär tio procent av befolkningen uppskattas ha någon form av NPF. I branscher med stora kundvolymer, som försäkringar, e-handel, bank, energi med flera, innebär lite förenklat att 10% av kunderna kan ha svårigheter med exempelvis starka intryck, för dem otydlig information eller spontana förändringar. Om miljön, oavsett om den är digital eller fysisk, inte är anpassad riskerar dessa kunder att avstå från köp. Exempel: En studie från University of Reading visade att brittiska mataffärer gick miste om runt 700 miljoner pund per år på grund av att autistiska personer undvek att handla där. Genom att möta behoven hos kunder med NPF kan man vinna tillbaka denna kundgrupp – och samtidigt göra butiken mer trivsam för alla som uppskattar en lugn och tydlig köpupplevelse.

Den Nya Tillgänglighetslagen och Kundservice:

Den 28 juni 2025 träder en ny lag i kraft som sätter ribban för digital tillgänglighet inom EU. Lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet (2023:254) bygger på EU:s tillgänglighetsdirektiv (EAA) och innebär att alla privata och offentliga aktörer måste säkerställa att deras produkter, tjänster och kundservice är tillgängliga för alla – oavsett funktionsförmåga.

NPF-anpassad kundservice främjar kundlojalitet

Kunder som utifrån sina förutsättningar upplever en friktionsfri kundrelation är mer benägna att bli lojala och handla mer. De kan i sin tur rekommendera varumärket till vänner och bekanta. Hur skapas en NPF-vänlig kundservice? Grunden är att se och bemöta varje kund utifrån dennes förutsättningar. Till exempel:

Erbjuda alternativa kontaktvägar: Låt kunder kontakta kundservice på det sätt som passar dem bäst. Vissa med NPF kan föredra skriftlig kommunikation framför telefonsamtal (eller tvärtom). Genom att flera kanaler gör man sig tillgänglig för alla och kan möta varierande behov.
Använda tydligt och konkret språk: Information och instruktioner ska vara enkla att förstå. Undvik dubbeltydigheter, jargong som kan misstolkas. Klarspråk hjälper särskilt personer med autism som ofta tar information bokstavligt men gynnar alla. Tydligt språk hjälper underlättar för kunder som kan känna sig osäkra inför tekniska detaljer, fackspråk eller komplex information.
Skapa en lugnare miljö: Minska sensoriska störningar. Till exempel kan man införa ”tysta talsvar”. En sådan anpassning uppskattas av många äldre kunder eller småbarnsföräldrar som värderar en rofylld upplevelse utan bakgrundsljud.
Personlig och konsekvent kontakt: En personlig och konsekvent kontakt är viktig för att bygga en trygg kundupplevelse. Om kunden får möjlighet att kommunicera med samma agent vid uppföljningsärenden minskar den kognitiva belastningen och skapar en känsla av säkerhet. Oavsett om det är att återställa ett lösenord eller att besvara frågor om försäkringar och energitjänster bidrar en enhetlig kontakt till man känner sig sedd, hörd och förstådd – vilket är centralt för att bygga långsiktiga kundrelationer.
Proaktiv och strukturerad service: Använd tydligt strukturerade processer, till exempel att i uppföljningsmail använda punktform och visuellt stöd, för att snabbt identifiera och lösa kundens problem. Det minskar stress för personer som lätt blir överväldigade av mycket information på en gång. Kundresan blir lättnavigerad och effektiv för samtliga besökare eftersom anpassningar som utvecklats med fokus på NPF bidrar till att minska stressen och öka effektiviteten för alla kunder.
Tillgängliggöra digitala verktyg: Se över e-handel och digitala plattformar så att de är neurovänliga. Låt kunderna själva anpassa gränssnittet efter sina behov, till exempel genom att justera textstorlek, färgkontraster eller stänga av rörliga element och ljud. Den brittiska kedjan Superdrug införde 2023 ett verktyg kallat ”Assist Me” som låter besökare ändra webbplatsens utseende (t.ex. öka teckenmellanrum för dyslektiker eller dämpa animationer för personer med ADHD). Digitala anpassningar gör upplevelsen bättre även för kunder utan diagnos – många uppskattar möjligheten till större text eller en mindre rörig sida.

Åtgärderna kräver viss investering i form av tid och utbildning men skapar en mer inkluderande kundupplevelse. Genom att undanröja hinder för personer med NPF sänker man också trösklarna för alla kunder. Resultatet blir att fler kan använda tjänsterna självständigt och känna sig välkomna.

Vilka ekonomiska drivkrafter motiverar?

En tillgänglig och inkluderande kundservice bidrar till att kunderna att stannar kvar. Med relativt enkla anpassningar blir kundupplevelsen mer personlig och mindre stressfylld. Detta ökar kundnöjdheten, breddar kundbasen och påverkar försäljningen positivt. Företagets varumärke förstärks genom att man tar ansvar social hållbarhet och inkludering av sina kunder. Att satsa på NPF-anpassningar innebär att man välkomnar en kundgrupp som tidigare kanske undvikit butiken – en investering som direkt kan öka intäkterna

Varje kunddialog är inte bara ett ärende utan en möjlighet att fördjupa kundrelationen och bidra till företagets långsiktiga framgång och hållbarhet. En NPF-anpassad kundservice kan öka den totala försäljningen. Forskning från McKinsey och Harvard Business Review visar att företag som prioriterar mångfald och inkludering kan få ökad försäljning och kundlojalitet med upp emot 25–30%. En försiktig uppskattning pekar på att NPF-anpassningar kan öka försäljningen med omkring 5% och återköpsfrekvensen med ytterligare 5%. Sammantaget innebär det att servicekostnaden som andel av omsättningen kan minska markant utan att räkna in den positiva effekt som word-of-mouth från nöjda kunder kan ge.

Hur gör man?

Att utveckla en kundservice som utför effektiva och empatiska dialoger för alla kunder vilar på en etablerad värdeplattform och en sund organisatorisk och social arbetsmiljö (OSA) som fokuserar på att göra alla medarbetare delaktiga och inkluderade. Medarbetare som själva känner sig inkluderade är bättre rustade att ge inkluderande service vidare. När väl denna grund är på plats kan specifika åtgärder sättas in för att anpassa kundtjänsten för NPF.

Utbildning och träning

Inkludering börjar med insikten om att varje människa är unik med olika sätt att uppfatta sin omgivning. För att kunna möta alla kunder behöver all kundservicepersonal förstå vad NPF innebär och hur man bemöter dessa kunder på bästa sätt. Ett träningsprogram för personalen bör omfatta:

Praktiska övningar och rollspel: Låt kundserviceteam träna på realistiska scenarier, till exempel hur man hjälper en kund som får ett stresspåslag av för många intryck. Genom rollspel kan medarbetare öva på att hålla ett lugnt bemötande, tala i låg ton och erbjuda konkreta lösningar (som att visa till en lugnare plats i butiken).
Kunskap om NPF: Utbilda personalen om olika neuropsykiatriska diagnoser – vad ADHD, autism och andra NPF-tillstånd kan innebära i praktiken. Ökad kunskap ger större förståelse och respekt för de utmaningar dessa kunder kan ha, vilket i sin tur leder till bättre kundrelationer.
Medvetenhet om egna fördomar: Hjälp personalen att identifiera och bryta eventuella omedvetna fördomar eller antaganden. Till exempel kan någon med osynlig funktionsnedsättning felaktigt uppfattas som “besvärlig” om personalen inte har kunskap. Genom att öka självinsikten kan medarbetare bli mer lyhörda och inkluderande i kundmötet.

Uppföljning och utvärdering

För att säkerställa att insatserna ger effekt behöver företaget kontinuerligt följa upp och mäta resultaten av sina NPF-anpassningar. Exempel på uppföljning kan vara:

Mätning av kundnöjdhet: Använd kundundersökningar eller NPS (Net Promoter Score) för att fånga upp hur kunder upplever servicen. Om möjligt, segmentera feedback för att se om personer med NPF upplever förbättringar. En inkluderande strategi bör leda till högre generell kundnöjdhet.
Direkt feedback från berörda kunder: Bjud in kunder att dela sina upplevelser av butiken eller kundtjänsten efter att anpassningar införts. Deras insikter kan avslöja vad som fungerar bra och vad som kan förbättras ytterligare.
Analys av beteendedata: Följ statistik som återköpsfrekvens, klagomål och genomsnittlig tid i butik. Ser man att fler kunder handlar under de ”tysta timmarna” eller att färre avbryter sina köp online efter införandet av nya hjälpmedel, tyder det på att anpassningarna är effektiva.
Utvärdera personalens kompetens: Efter utbildningsinsatser, utvärdera hur väl personalen tillämpar sina kunskaper. Detta kan göras genom regelbundna kunskapstester, observationer av kundmöten eller självskattningar. Syftet är att säkerställa att lärdomarna verkligen omsätts i praktiken vid varje kundkontakt.

Genom strukturerad uppföljning visar företaget att man tar tillgänglighet på allvar och är villig att kontinuerligt förbättra sig. Det skapar en kultur av ständigt lärande och signalerar till både anställda och kunder att inkludering är en levande del av verksamheten.

Sammanfattning

Sammanfattningsvis visar en anpassad kundservice för personer med NPF att investeringar i tillgänglighet inte bara är en fråga om socialt ansvar utan även en smart affärsstrategi. Genom att implementera tydlig kommunikation, flexibla kontaktvägar, en personlig och konsekvent dialog samt strukturerade digitala verktyg skapas en kundupplevelse som gynnar alla – oavsett om det gäller e-handel, bank, försäkring, energi eller andra tjänstesektorer. Dessa anpassningar minskar den kognitiva belastningen, ökar tryggheten i kundkontakten och gör det lättare för kunder att navigera och fatta beslut, vilket i sin tur stärker lojaliteten och driver långsiktig försäljning. I takt med att nya lagkrav om digital tillgänglighet träder i kraft och marknadens förväntningar stiger är det avgörande att företag omfamnar en inkluderande strategi. Att möta kundernas individuella behov blir därmed inte bara en nödvändig anpassning – det är en investering i framtidssäkrade kundrelationer och en starkare marknadsposition.

Online Sverige erbjuder skräddarsydda lösningar för att: