Eriks Fönsterputs har sedan 1997 hjälpt hushåll i Skåne med fönsterputs.

Under 2019 startade Eriks Fönsterputs sitt samarbete med Online. Eriks skulle öka sin kundbas genom att med Onlines hjälp sälja fönsterputsabonnemang till nya kunder. Företagets upptagningsområde skulle växa både i Skåne, Halland och Västra Götaland. Ett år senare under sommaren 2020 hade Eriks med hjälp av sina egna satsningar och Online ökat både antalet kunder och sin omsättningen markant. Detta hade inte varit möjligt utan att relationen mellan Eriks och Online hade vilat på tillit, förtroende och visad omtanke.

Försäljning på distans knyter till sig nya kunder

Hushållsnära tjänster presenteras för nya kunder med stor framgång via telefon. Ett stort antal kunder kan kontaktas direkt och personligt jämfört med digital marknadsföring. Digital annonsering kan även missa flera köpstarka grupper som inte använder sociala medier. Därför kan denna passiva säljkanal inte alltid generera mängden kunder som behövs. Det går även fortare att ringa jämfört med traditionell marknadsföring som till exempel dörrknackning.

För att få ett kostnadseffektivt inflöde av nya kunder skapade Online ett dedikerat säljteam som skulle sälja Eriks fönsterputsabonnemang på telefon. När teamet startade var målsättningen att sälja 400 till 500 nya abonnemang per månad. För att lyckas med detta sattes följande flöde upp:

Adresser och kontaktuppgifter till hushåll som antogs vara intresserade av Eriks tjänster utifrån demografiska uppgifter levererades löpande av Optimal Kommunikation i Malmö direkt till Online i enlighet med GDPR och Marknadsföringslagen samt branschföreningens Kontaktas etiska regler.

Teamet utbildades i Eriks tjänsteutbud och vanliga frågor som uppstår när en fönsterputstjänst ska beställas. Hur fungerar putsning av spröjsade fönster? Hur högt upp kan putsaren komma? Måste kunden vara hemma vid utförande av fönsterputs?

Teamet ringde kunder på dagtid mellan 08.00 – 17.00 för att presentera möjligheten att få bostadens fönster putsade varannan månad. Det var viktigt att säkerställa att kunden hade tid att prata och även lyssna på vilka behov kunden hade av tjänsten. Eftersom varje ny kund kostar mycket behöver så många som möjligt fortsätta med abonnemanget under så lång tid som möjligt. Genom ett tydligt kundfokus i samtalen skapas en positiv kundupplevelse med fler trogna och långsiktiga kunder.

Kunder som inte borde ha tjänsten riskerade inte att få den. Erbjudandet som presenterades skulle vara så riskfritt som möjligt eftersom kunden kanske inte fått sina fönster professionellt putsade eller haft kontakt med Eriks tidigare. Varje kund erbjöds ett fördelaktigt prova-på erbjudande till lågt pris och utan förpliktelser.

Kunder som tackade ja till erbjudandet i telefon fick digitalt via sms och/eller e-post avtalet skriftligen via tjänsten www.signmenow.online. Genom denna tjänst kunde kunden i lugn och ro läsa igenom avtalet. Leverans av tjänsten påbörjades inte förrän kunden signerat och returnerat avtalet. Kunder som inte gjorde detta kontaktades på nytt för att säkerställa huruvida det fanns ytterligare frågor eller om man hade ångrat sig.

Online och Eriks tog fram en effektiv hantering av registrering och uppföljning av nya kunder för att säkerställa effektiv leverans och kundnöjdhet.

Läs mer om hur vi jobbar med försäljning HÄR.

Kundservice bidrar till ökad omsättning och fler kunder

Allteftersom försäljningen ökade växte försäljningsteamet. Så gjorde även aktiviteten på kundservice. Sedan starten har Eriks Fönsterputs haft en personlig, varm och kundorienterade kundservice. Detta har varit en del av Eriks framgångsfaktorer för att få kunderna att stanna kvar. Genom att kundservice växte beslutades det att Onlines kundserviceavdelning skulle hjälpa till då det var mycket att göra.

Effekten av att samordna två kundserviceteam, Eriks interna och Onlines, blev att beslutade servicenivåer kunde upprätthållas. Än viktigare var hur kundupplevelsen blev.

• Förenklad kundresa
  Eriks erbjuder idag en hemsida och app för sina kunder. De kan med enkelhet hitta information om tjänster och sitt abonnemang direkt. Det blev enklare att vara kund och då upplevs kundrelationen som enkel därför byter färre leverantör eller avslutar abonnemanget.
• Inkluderande och enkel chatt
  En enkel automatiserad chatt infördes som gjorde de möjligt att direkt interagera med Eriks. Därigenom var det enkelt för kunden att etablera kontakt och få svar på enklare frågor. Därtill öppettider under alla vardagar i kundservice säkerställde att kunden alltid kunde komma i kontakt med Eriks. En studie som undersökte nya köpvanor under Coronaepidemin visar att 34 % av e-handlande konsumenter byter leverantör på grund av att ett företag har för dålig närvaro på sin sajt eller kundservice. (McKinsey.com, “The great consumer shift: Ten charts that show how US shopping behavior is changing”, 2020-08-04)

Onlines erfarenhet av försäljning och service bidrog till att flera kunder som av någon anledning ville avsluta sitt abonnemang istället valde att stanna kvar. Detta möjliggjordes utifrån en metodik där man lyssnar på kunden och anpassar kundrelationen utifrån kundens behov och vad som är praktiskt möjligt att leverera.

Läs mer om hur vi jobbar med kundservice HÄR.

Mätning av kundupplevelse

Men hur upplevde då kunderna servicen? Genom att implementera kundserviceverktyget TellMeNow kunde både Eriks och Online följa hur kunderna upplevde servicen. TellMeNow skickar efter avslutad kontakt ut ett sms med den enkla frågan hur kunden upplever servicen och vilket betyg hon skulle vilja ge. På en sexgradig skala uppger Eriks kunder 93 % nöjdhet efter att ha varit i kontakt med kundservice.

Vikten av ett nära och transparent samarbete

Erik Fönsterputs framgångar bygger på ett starkt kundfokus. Ett framgångsrikt kundfokus bygger i sin tur på att omge sig med personer och leverantörer som delar detta. Att Eriks och Onlines samarbete har vuxit och blivit framgångsrikt bottnar en samsyn rörande värderingar och att det har funnits en öppen dialog mellan alla involverade på de bägge företagen. Genom en gemensam vilja att åstadkomma lösningar har samarbetet kommit att bli allt mer omfattande. För att skapa en bra leverantörsrelation:

• Var öppen med vilka förväntningar som finns, vilka nyckeltal som behöver uppfyllas, och definitionen av ett framgångsrikt samarbete.
• Kombinera kompetensen som finns hos bägge organisationerna. Var nyfiken och öppen för andras erfarenheter.
• Var tydlig med vad som ska levereras men inte hur det ska göras.
• Se relationen som ett gemensamt intresse istället för ensidigt.

Framgångsrika relationer bygger detsamma: Visa tillit, visa förtroende, visa omtanke.

Genom ett starkt kundfokus och en kombination av personlig försäljning till nya kunder med en kundservice som gör det enkelt att vara kund till Eriks Fönsterputs har antalet kunder vuxit med 35 % på ett år. För Online har Eriks Fönsterputs som uppdragsgivare vuxit från en liten pilot till att omfatta samtliga av företagets tjänster. Detta är resultatet när två företag arbetar som nära varandra hela tiden har ambitionen att förbättras för att ge slutkunden en så bra kundupplevelse som möjligt.