Vilka är alternativen när kundtjänst behöver skalas upp?

Hur säkerställer man att kundtjänst kan hänga med i företagets tillväxt och samtidigt förbättra den övergripande kundupplevelsen? Hur kan man kostnadseffektivt skala upp kundservice och utforska innovativa strategier och verkliga exempel som visar vägen till framgång. Alternativ för att skala kundtjänst är inte bara en nödvändighet; det är en strategisk förutsättning.

Utnyttja teknik och automatisering

Tekniken är idag suverän på att användas i rutinfrågor som “bara” ska ge kunden envägs information. Här fungerar chatbots och AI utmärkt som erbjuder support dygnet runt. Detta gör att dina mänskliga agenter får mer tid att arbeta med komplexa problem som kräver en personlig touch. Intouch Games är ett brittiskt företag som integrerade en konversations-AI-bot för att hantera toppar i kundtjänstefterfrågan. Resultatet blev en 28% minskning av förfrågningar som behövde eskaleras till mänskliga agenter. Detta är teknikens kraft när den är som bäst. Att investera i kundserviceplattformar kan därtill effektivisera verksamheten. Plattformar som integrerar olika kommunikationskanaler erbjuder en enhetlig vy över kundinteraktioner vilket möjliggör effektiv hantering. Denna teknologiska ryggrad förbättrar inte bara tjänsteleveransen utan ger också teamen möjlighet att prestera på topp. För mer insikter om hur du kan effektivisera din kundtjänst, kolla in vår artikel om att effektivisera kundtjänst.

Optimera Teamstruktur och Processer

Att skala upp kundtjänst behöver nödvändigtvis inte innebära en ökning av personalstyrkan. Istället kan utveckling av strukturer och processer ge en högre ROI i form av ökad effektivitet. Eftersom strukturer och processer tenderar att utvecklas löpande utifrån den dagliga verksamheten kan det vara smart att införa regelbundna inventeringar för att säkerställa att nya, och i värsta fall personliga, rutiner och tillvägagångssätt växer upp likt sly i skog. Ställ dig följande frågor:

• Vilka dokumenterade arbetssätt har vi? Hur väl ställer de överens med hur vår verksamhet ser ut?
• Vilka processer har blivit inaktuella? Hur säkerställer vi att dessa inte ligger kvar och skvalpar i träningsmaterial, interna FAQs, etc?
• Hur kan befintliga strukturer effektiviseras och vad vinner vi då på detta?

Effektiv rekrytering av kandidater med starka kommunikationsförmågor och talang för problemlösning är naturligtvis viktigt. Kontinuerlig träning säkerställer att ditt team upprätthåller kompetens inom dialogstyrning, aktiv medlyssning (oavsett om dialogen är muntlig eller skriftlig), systemhantering. För tips om att skapa en hållbar arbetsmiljö inom kundtjänst, utforska vår artikel om att skapa en hållbar arbetsmiljö.

Utvidga och diversifiera supportkanaler

Att erbjuda support genom olika kanaler—vare sig det är telefon, e-post, livechatt eller sociala medier—säkerställer att kunderna kan nå dig genom sitt föredragna medium. Att centralisera data från kanalerna främjar en sammanhängande kundupplevelse vilket naturligtvis ökar kundnöjdheten men det bidrar även till en högre effektivitet i din kundservice.

Outsourcing är ett annat strategiskt drag att överväga. Det möjliggör att hantera stora volymer av kunddialoger utan att överbelasta interna team. För tips om outsourcing av kundtjänst, läs vår artikel om outsourcing av kundtjänst.

Proaktiv kundengagemang

Att gå från ett reaktivt till ett proaktivt tillvägagångssätt inom kundtjänst ökar garanterat kundnöjdheten. Att förutse kundbehov och adressera potentiella problem innan de uppstår gör kundresan friktionsfri vilket alla kunder uppskattar. Detta involverar regelbundna feedbackloopar och att utnyttja kundinsikter för att förfina produkter och tjänster.

Resan till att skala kundtjänst är mångfacetterad och kräver en blandning av teknik, strategisk planering och mänsklig touch. Kom ihåg att varje steg mot skalning är ett steg mot att bygga varaktiga kundrelationer och driva affärsframgång.