IKEA visar var skåpet ska stå när det gäller livechatt

När en anställd på Online Sverige nyligen behövde hjälp med att hitta rätt dörrar till en IKEA-garderob blev det snabbt tydligt att IKEA bevisar något vi ofta tjatar om vad gäller kundservice: att mänsklig närvaro på webben kan förbättra både kundupplevelsen och försäljningen.

Det var en sen lördagseftermiddag häromveckan som en av våra medarbetare skulle köpa en garderob på ikea.se och av ren nyfikenhet valde att testa livechatten, som trots helgen och den sena timmen fortfarande var öppen.

Så här gick konversationen:

IKEA: Hej! Hur kan jag hjälpa dig?

Besökare: Jag behöver hjälp att hitta dörrar till den här garderoben. Den ska vara vit.

IKEA: Det ska jag självklart hjälpa dig med.

Hon förklarade sedan vilka produktalternativ som fanns, var de gick att få tag på, samt vilka leveransalternativ som fanns. Vår medarbetare fick länkar i chatten till de relevanta produkterna och tackade så mycket för hjälpen.

IKEA: Ingen fara. Det är inte så att du kanske vill komplettera med ett par knoppar eller handtag?

Besökare: Det vill jag säkert, men vi ska först plocka ihop innanmätet. Tack för hjälpen!

IKEA: Strålande, jag är kvar medan du plockar ihop din varukorg. Så hjälper jag dig att kolla vad som är tillgängligt för leverans när du är klar!

Svårare än så är det inte!

IKEA lyckas besvara kundens fråga och samtidigt bidra till merförsäljning och en förbättrad kundupplevelse. På ett snabbt och trevligt sätt erbjuds kunden svar på sina frågor, och dessutom relevant information om en lämplig produkt samt information som förebygger eventuella frågor om tillgänglighet och leverans.

Återigen får vi bekräftat att:

• service och försäljning går hand i hand;
• bra kundservice är värd att investera i;
• det lönar sig att jobba med säljföretag som förstår och bryr sig om kundens behov.

Vi tjatar gärna om att mänsklig närvaro i en webbshop är A och O vad gäller kundservice. Tack, IKEA, för att ni bevisar varför!