Vilka är de viktigaste indikatorerna på att det är dags att outsourca kundtjänst?
Att avgöra när och om det är dags att outsourca kundtjänst är svårt. Beslutet kan avsevärt påverka företagets effektivitet och kundnöjdhet. Här är några tydliga tecken på att det kan vara dags att överväga detta strategiska drag:
Snabb affärstillväxt
Ditt företag är på snabb väg mot expansion. Det kan naturligtvis vara spännande och energigivande men det kan det också tänja på dina resurser. När kundtillväxten är hög växer riskerar inflödet av förfrågningar att växa (speciellt om man inte har koll på hur man förebygger dem). Outsourcing av kundservice kan smidigt hantera ökningen, vilket kan stötta ditt interna team att inte överväldigat och att kundnöjdheten är i fokus även när du skalar upp. För som du säkert vet: Tillväxt med nya kunder är en sak, att upprätthålla storlek och kunder är en annan. För mer insikter om att hantera tillväxt, utforska vår artikel om att skala upp kundtjänst.
Höga driftkostnader
Att driva ett internt kundtjänstteam är inte billigt. Löner, förmåner, utbildning och infrastruktur kostar för alla. Om utgifterna blir en börda erbjuder outsourcing ett kostnadseffektivt alternativ. Genom att samarbeta med en tredjepartsleverantör kan du minska omkostnaderna utan att kompromissa med servicekvaliteten. Upptäck mer om kostnadshantering i vår artikel om att optimera driftkostnader.
Begränsad intern expertis
När dina kundernas förväntningar stiger ökar också efterfrågan på en omtänksam, proffsig och effektiv service. Om ditt team saknar nödvändig kompetens eller om det är svårt att utbilda ny personal, kan outsourcing koppla dig till en pool av skickliga yrkespersoner redo att hantera kundförfrågningar effektivt.
Otillräcklig tid och resurser
Växer du snabbt och växtvärk råder kan kundtjänsten bli lidande. Outsourcing gör det möjligt för ditt interna team att fokusera på strategiska prioriteringar medan ett outsourcat team hanterar rutininteraktioner.
Minskande kundnöjdhet
Sjunkande kundnöjdhet eller en ökning av klagomål signalerar att din nuvarande service kanske inte möter kundernas förväntningar. Outsourcing kan öka servicekvaliteten och förbättra kundupplevelsen genom att du anlitar en specialist som dels har kunskap om hur man arbetar lång- och kortsiktigt med att bekräfta kundernas förväntningar, dels arbetar med denna specifika uppgift.
Behov av multikanalsupport
Dagens kunder förväntar sig sömlös support över olika kanaler—vare sig det är telefon, e-post, sociala medier eller livechatt. Om din nuvarande setup inte räcker till kan outsourcing fylla denna lucka, vilket säkerställer konsekvent service över alla kontaktpunkter.
Säsongsvariationer
Om ditt företag står inför säsongstoppar i förfrågningar erbjuder outsourcing flexibiliteten att skala upp eller ner verksamheten efter behov. Denna anpassningsförmåga säkerställer att du upprätthåller höga servicenivåer under hektiska perioder utan det långsiktiga åtagandet att anställa fler medarbetare. Genom att känna igen dessa indikatorer kan företag fatta välgrundade beslut om outsourcing av kundtjänst, vilket i slutändan ökar driftseffektiviteten och kundnöjdheten. För vidare läsning om att fatta strategiska outsourcingbeslut, besök vår omfattande guide om strategisk outsourcing.
Riskerna
Att outsourca kundservice är inte alltid lätt. Bara för att du har en outsourcingpartner betyder det att du kan lämna kundservicen därhän och tro att allt nu löser sig. Av den anledningen rekommenderar vi dig att läsa artikeln De viktigaste punkterna vid övergång till outsourcing som belyser ett antal faktorer du bör tänka på.