När fantastisk kundservice blir en överraskning

I en värld där man tror att botarna revolutionerar känner sig många kunder osynligare än någonsin.

Trots ökade investeringar i digitala lösningar som ska göra det enklare känner sig kunderna allt mer osynliga. När 60% av kunderna blir överraskade av att få genuint hjälpsam support kan man fråga sig om allt har gått som man tänkt. Det är dags att vikta tillbaka och inte glömma egenskaper som gör oss människor oövervinnerliga.

Hur står det till med kundnöjdheten 2025?

En undersökning från UK Customer Service Index (UKCSI) i januari 2025 visar några av de utmaningar företag står inför utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv:

• Det genomsnittliga betyget för kundupplevelse i Storbritannien är 76.1 (av 100) är. Detta är oförändrat från föregående år (76.0). Trots ökade investeringar så får dessa inte det direkta avtrycket för att förbättra kundupplevelserna
• Endast 64% av kunderna anser att företaget verkligen bryr sig om dem. Resterande 36% är antingen osäkra eller oeniga, vilket pekar på ett fortsatt gap i hur företag uppfattas.
• £7,3 miljarder per månad förloras av brittiska organisationer på grund av problem och servicefel. Detta visar på de enorma ekonomiska konsekvenserna av bristfällig kundservice.
• Faktorer som har starkast koppling till hög kundnöjdhet inkluderar emotionell koppling, uppfattningar om företagets kundfokus, omsorg, öppenhet, transparens och rykte. Detta understryker vikten av att skapa en genuin relation med kunderna.

Teknologins roll i kundservice förbättras enligt kunderna men många är fortfarande osäkra eller försiktiga kring dess effektivitet.

Trots många små framsteg inom vissa områden kvarstår stora utmaningar för företag att skapa en konsekvent och emotionellt engagerande kundupplevelse. Det är tydligt att kunder värdesätter känslomässig koppling och trovärdighet lika mycket som effektivitet och tekniska lösningar – något som många företag fortfarande misslyckas med att leverera.

Illusionen av god kundservice

Uppfattningen mellan företagens självbild och kundernas upplevelse är alarmerande:

❗ 80% av företagen tror att de erbjuder utmärkt support. Endast 8% av kunderna håller med

När blev god kundservice en överraskning snarare än en förväntning? Zendesk menade 2023 att 60% av kunderna blir överraskade om de får genuint hjälpsam support. Vad som borde vara standard har blivit en sällsynt upplevelse!

De tre smärtpunkterna som får kunder att känna sig osynliga

De faktorer som får kunderna att känna sig osynliga och oviktiga är:

1. Upplevt långa handläggningstider
64% av kunderna anger långa handläggningstider som främsta orsak till att man är missnöjd. I en värld där allt förväntas ske omedelbart förväntar sig kunderna en upplevelse av att deras ärende går fort att lösa. Observera: Det är inte den faktiska tiden som kan användas som måttstock utan den av kunden upplevda tiden.

1. Att behöva upprepa sig
62% av kunderna frustreras av att behöva upprepa information till flera olika kundtjänstagenter. Varje gång en kund tvingas upprepa sitt ärende känner de sig mindre sedda och mer som ett “ärende” än en människa. Dessutom tar det tid för alla.

3. Opersonliga automatiserade svar
72% av kunderna anser att chatbottar för kundservice är slöseri med tid. Samtidigt upplever 70% att det blivit svårare att nå en verklig person efter pandemin. ❗ När företag ersätter mänsklig kontakt med automatiserade system utan att säkerställa funktion och kvalitet skapas en känsla av distans och frustration.

Skillnaden mellan att svara och att verkligen förstå kunden
Det är en skillnad mellan “respondera på ett kundärende” och att “genuint förstå kundens behov”. Att bara respondera innebär:

• Att skicka ett automatiserat svar
• Att följa ett manus utan anpassning
• Att lösa ärendet utan att ta hänsyn till den emotionella aspekten utifrån kunden
• Att behandla kunden som ett ärende som ska avslutas

Att verkligen se kunden innebär att lyssna aktivt, och visa empati och förståelse utifrån kundens perspektiv.

👉 Här kan du läsa fler tips på hur du ökar kundnöjdheten och samtidigt minskar dina kundtjänstkostnader.

Fem tips som gör att kunder känner sig sedda i en värld av botar

1. Balansera teknologi med mänsklig kontakt. Se över din kundresa och identifiera situationer när en kund behöver få kontakt med en verklig person. Använd teknologi för att effektivisera processer och underlätta för kunden men säkerställ alltid en smidig övergång till en människa när din bot kräver det.
2. Nyttja aktivt lyssnande.  Genom att fokusera på att förstå kundens perspektiv upptäcker du och möter effektiv kundens behov. Med aktivt lyssnande görs detta möjligt. Även om dialogen sker på distant så visa engagemang genom kroppsspråk, ställ öppna frågor som uppmuntrar kunden att dela mer och sammanfatta vad kunden uttryckt så att du visar att du har förstått.
3. Gör varje dialog personlig men strukturerad. Det finns inget som får kunder att känna sig mer sedda än en personlig touch. Använd information du har för att skräddarsy kunddialogerna oavsett om det handlar om rekommendationer, att förutse behov, eller att erbjuda lösningar som verkligen träffar rätt. När kunder känner sig sedda och förstådda är det mer sannolikt att de stannar kvar och fortsätter komma tillbaka.
4. Visa äkta empati. Empati är grundläggande för att skapa en djupare koppling med kunder. Genom att verkligen förstå deras känslor och upplevelser kan du adressera deras behov mer effektivt. Detta leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet, eftersom kunderna känner sig värdesatta och hörda.
5. Var proaktiv i problemlösning. Vänta inte på att problem kan uppstå. Förutse dem och för kunden potentiella utmaningar. Genom att hålla ett öga på kundaktivitet och identifiera trender kan ditt team ingripa tidigt, vilket visar att ni bryr er om kundens upplevelse. Proaktiv service bygger förtroende och befäster ditt rykte att du förstå relationen med dina kunder.

Kommer tekniken en dag att kunna göra detta? Säkert men det kommer ta lång tid. Det är en sak att kunna visa upp en tekniklösning i vilken man integrerat ett antal olika system och datakällor för att ge kunden information. Det är en helt annan att träna AI att särskilja nyanser utifrån kundens personlighet och situation.

👉 Vill du däremot veta mer hur du kan använda AI för analysera alla kunddialoger så att du snabbt och effektivt får veta vad alla dina kunder tycker utan att behöva fråga dem? Läs mer här!

När god kundservice blev en överraskning

Utmärkt kundservice borde vara normen, inte undantaget, men dagens verklighet ser märkligt nog annorlunda ut. Två tredjedelar av kunderna är missnöjda med hur deras ärenden hanteras enligt Customer Service Barometer 2024.

Detta är en unik möjlighet! När 60% av kunderna blir positivt överraskade av genuint hjälpsam kundtjänst finns det en enorm potential att differentiera sig genom att skapa kundupplevelser som får människor att känna sig sedda, hörda och värdesatta.

När bottar och automatiserade system växer blir det mänskliga elementet viktigare än någonsin. Att verkligen se dina kunder handlar inte bara om att svara på frågor utan om att skapa meningsfulla relationer baserade på förståelse, empati och genuint engagemang.

Att förstå dina kunder för att kombinera styrkorna i teknik och människor är vad som kommer göra dig till en vinnare. Vill du se hur din kundservice kan bli mer skalbar, lärande och hållbar?

👉 Kontakta oss så berättar vi gärna mer.