Är ditt kontaktcenter en guldgruva eller ett svart hål?

Ditt kontaktcenter kan vara en ovärderlig källa till insikter och lojalitet – eller en plats där kundrelationer försvinner spårlöst. Enligt en studie från PwC väljer hela 70% av konsumenter att lämna ett företag efter bara en enda dålig kundserviceupplevelse. Ännu mer anmärkningsvärt är att 32% skulle överge ett varumärke de älskar efter bara ett negativt möte.^*1. Med tanke på att det kostar fem gånger mer att attrahera en ny kund än att behålla en befintlig ^*2 har företag inte råd att låta sitt kontaktcenter bli ett svart hål. Istället kan de gräva fram guldet – insikterna som driver lojalitet, effektivitet och tillväxt.

Vad irriterar kunder?

De främsta orsakerna^*3 till att kunder lämnar efter en dålig erfarenhet inkluderar:

• Långa väntetider (64% anger detta som en huvudorsak)

• Behöva upprepa samma information till flera agenter (62%)

• Ointresserad eller otrevlig personal (55%)

• Okunskap hos kundtjänstpersonalen (52%)

• Inkonsekventa svar mellan olika kontaktpunkter (48%)

Kostnaden för dessa avhopp är betydande. Ett företag med 100 000 kunder som förlorar 70% av de missnöjda kunderna (låt oss säga 10% av kundbasen) skulle behöva ersätta 7 000 kunder årligen. Med en anskaffningskostnad på i genomsnitt 1 500 kr per kund innebär det en kostnad på 10,5 miljoner kronor. Därtill berättar kunder i genomsnitt för 15 personer om sin dåliga upplevelse, vilket skapar en rippeleffekt som skadar företagets rykte. ^*4

Vad är egentligen “lång” väntetid?

Vad som utgör en lång väntetid varierar beroende på kontext och kundens förväntningar. Enligt en studie från Velaro förväntar sig 60% av kunderna att få svar på ett telefonsamtal inom 1 minut, medan 45% förväntar sig ett svar på en e-post inom 4 timmar.^*5

Kundens upplevelse av väntetiden påverkas av fler faktorer än den faktiska tiden:

1. Transparens: Kunder är mer toleranta om de får information om förväntad svarstid.

2. Alternativ: Möjligheten att välja mellan att vänta eller få information om andra kontaktvägar.

3. Engagemang: Call-backfunktioner som gör det möjligt att göra något annat medan man väntar ökar acceptansen för “lång” svarstid.

4. Kontext: En “lång” väntetid för en enkel fråga kan upplevas som kortare för ett komplext ärende.

Fokusera inte bara på att minska den faktiska väntetiden. Lägg minst lika mycket tid på att hantera kundernas upplevelse av sin väntan. Detta kan göras genom att implementera smarta kösystem, erbjuda självbetjäningsalternativ och säkerställa att när kunden väl får hjälp är denne väl förberedd att hantera ärendet effektivt. Det kan vara så enkelt som att inleda med att säga “Ursäkta att du har fått vänta” (även om kunden kanske bara har stått två minuter i kö).

Läs mer om hur du kan optimera ditt kontaktcenter för att minska väntetider och förbättra kundupplevelsen här.

Hur kan identifiera irritationsrisker under kundresan?

Hur kan du arbeta proaktivt för minska irritationsriskerna? Ett sätt är att ta stöd av AI-driven analys som kan identifiera riskpunkter i kundresan innan de leder till kundförluster. Idag kan AI analysera kundinteraktioner i alla kanaler – telefonsamtal, chattar, e-post, sociala medier – och identifiera mönster som människor av rent praktiska skäl har svårt att göra.

Till skillnad från traditionella kundnöjdhetsundersökningar, som bara fångar en bråkdel av kundupplevelserna och ofta kommer för sent kan AI-analys:

• Upptäcka emotionella signaler i kundkommunikation i realtid

• Identifiera återkommande problemområden genom semantisk analys

• Korrelera specifika händelser med ökad risk för kundavhopp

• Förutsäga vilka kunder som löper risk att lämna baserat på interaktionsmönster

• Kvantifiera den ekonomiska påverkan av specifika kundserviceproblem

Ett verkligt exempel på hur man kan använda AI-baserad kundserviceanalys kommer från telekomjätten Vodafone. Genom att att analysera kunddialoger upptäcktes att en betydande andel kundsamtalen handlade om fakturafrågor som kunde ha lösts genom självbetjäning. Genom att utveckla motsvarigheten till “Mina sidor” och i sin kommunikation guida kunderna dit minskade Vodafone samtalsvolymen med 30% inom tre månader. Källa: McKinsey & Company, “The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service” (2021)

Läs mer om hur AI kan revolutionera din kundservice här.

Balansen mellan AI och mänskliga egenskaper

AI är ovärderlig för att identifiera risker men lösningen finns ofta i de egenskaper människor besitter. Undersökningar visar att 82% av konsumenter önskar mänsklig interaktion i sin kundserviceupplevelse.^*6

Den optimala strategin kombinerar teknologins analytiska kraft med mänsklig empati:

1. Använd AI för att identifiera var och när personlig service behövs mest. Vissa ärenden kan hanteras effektivt genom automatisering, medan andra kräver mänsklig kontakt.

2. Identifiera emotionella triggers i din kundkommunikation. AI kan flagga när en kund visar tecken på frustration eller besvikelse, så att en mänsklig agent kan ta över och rädda situationen.

3. Förutse kundernas behov genom prediktiv analys. Genom att analysera tidigare beteenden kan AI hjälpa agenter att förbereda sig för kundernas sannolika frågor och behov.

4. Skapa personliga dialoger baserat på kundens historik och preferenser. AI kan sammanställa relevant information så att mänskliga agenter kan skapa mer meningsfulla samtal.

Det amerikanska telekomföretaget T-Mobile började använda AI för att identifiera komplexa eller känsliga kundsamtal. Efter att ha ringat in kategorier av dessa samtal valde man att låta en specifik grupp av kundserviceagenter, ‘Team of Experts’, hantera dessa. Resultatet blev en ökning av Net Promoter Score (NPS) med 60% över en tvåårsperiod. Dessutom minskade kundavhoppen med 22% under samma period. Källa: Harvard Business Review, “Reinventing Customer Service” (2018)
https://hbr.org/2018/11/reinventing-customer-service

Läs mer om hur du kan balansera AI och personlig kommunikation i din kundservice här.

Skapa en emotionell intelligent kundservice

För att förhindra att förlora kunder så utnyttja de egenskaper som vi människor är bäst på, emotionell intelligens. Med dina medarbetare som kommunicerar med dina kunder varje dag:

• Träna på att alla kan hantera aktiv lyssning och utveckling av sin emotionella intelligens så att de kan uppfatta subtila signaler i kundkommunikation
• Ge de som träffar kunderna möjlighet och utökat mandat att lösa problem utan att behöva eskalera dem vilket minskar frustrationen för både kunder och personal
• Skapa processer som prioriterar kundnöjdhet framför kortsiktiga effektivitetsmål
• Samla in kunskap och intryck från din kundservicepersonal för att i kombination med andra nyckeltal utveckla kunddialogernas struktur
• Även om det är svårt, försöka att skapa dialoger som dina kunder upplever som unikt anpassade för dem. 

Försäkringsbolaget Allianz började analysera kunddata i realtid för att identifiera kunder som högst sannolikt var på väg att säga upp sin försäkring. Systemet utvecklades för att ge kundserviceagenterna direkta argument och erbjudanden att använda i dialogerna med dessa kunder. Genom agenterna använde sin emotionella intelligens med informationen de fick från verktyget lyckades Allianz öka retention med 5 procentenheter under en 18-månadersperiod. Dessutom ökade kundnöjdheten markant, med en förbättring på 25% i deras Net Promoter Score. Källa: McKinsey & Company, “The AI-powered insurer: Five steps to digital transformation” (2021)
https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/the-ai-powered-insurer-five-steps-to-digital-transformation

Läs mer om hur emotionell intelligens kan förbättra din kundservice här.

Hur påverkas dina finansiella tal av förbättrad kundservice?

Investeringar i AI-analys och emotionellt intelligent kundservice ger konkreta ekonomiska fördelar:

• En 5% ökning i kundretention kan öka vinsten med 25-95% enligt forskning från Bain & Company.^*7

• Lojala kunder spenderar i genomsnitt 67% mer under det tredje året som kund jämfört med det första året.^*8

• Kostnaden för att serva en återkommande kund är 20-40% lägre än för en ny kund.^*8

• Nöjda kunder är 5 gånger mer benägna att köpa igen och 4 gånger mer benägna att rekommendera företaget till andra.^*9

För ett företag med en årlig omsättning på 100 miljoner kronor och en årlig kundavhoppsfrekvens på 15%, skulle en minskning av avhoppen med bara 5 procentenheter kunna generera ytterligare 3-4 miljoner kronor i årlig vinst.

Levererar du den kundservice dina kunder förväntar sig idag?

Om 70% av kunderna är så pass lättflyktiga att EN (1) dålig kundserviceupplevelse resulterar i att de lämnar dig blir förmågan att identifiera och åtgärda riskpunkter i kundresan en avgörande konkurrensfördel. Genom att kombinera AI-analys med emotionellt intelligent mänsklig service kan företag:

• Förutse var problem sannolikt uppstår

• Identifiera kunder som riskerar att lämna dig

• Hantera proaktivt friktionspunkter i kundresan innan de eskalerar

• Omvandla potentiellt negativa situationer till möjligheter att överträffa förväntningar

Framtidens vinnare blir de företag som förstår att teknologi och mänsklig empati inte är motsatser utan komplementära styrkor. AI ger insikter och effektivitet. Den mänskliga kontakten skapar emotionella band som får kunder att stanna år efter år.

Handen på hjärtat: Levererar du detta idag? Om inte eller vill du resonera om hur du ska göra, kontakta oss.

Läs mer om hur du kan effektivisera din kundservice här.

Källor:

*1: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18

*2: Invesp, Customer Acquisition vs. Retention Costs]

*3: Zendesk Customer Experience Trends Report 2020

*4: American Express 2017 Customer Service Barometer

*5: Velaro, Customer Service Response Times

*6: Accenture Strategy 2020 Global Consumer Pulse Research

*7: Harvard Business Review, “The Value of Keeping the Right Customers”

*8 : Bain & Company, “Prescription for cutting costs”

*9: Temkin Group, “ROI of Customer Experience, 2018”