Så behåller du din identitet när du outsourcar kundservice

När du växer är det vanligt att kundservicen utmanas. Många oroar sig för att kvaliteten ska försämras och att varumärket ska urvattnas vid outsourcing. Med rätt strategi kan outsourcing förstärka både ditt varumärke och kundupplevelsen du vill ge dina kunder.

Vi på Online har lång erfarenhet av att integrera outsourcade kundserviceteam med våra kunders unika identitet. Här delar vi våra bästa tips på hur ni behåller och förstärker er varumärkesidentitet när ni outsourcar kundservice.

📌 Förstå ditt varumärkesidentitet 

Innan du kommunicerar varumärket till ditt outsourcingteam måste du själv ha en tydlig förståelse för vad som gör ert företag unikt bortom logotyp och grafisk profil. Vi vill veta allt om dina värderingar, tonalitet och vilken kundupplevelse ni vill erbjuda era kunder.

Vårt tips (och vi hjälper er om du vill): Skapa en praktisk varumärkesguide som innehåller:

✔ Företagets syfte, mission och värderingar 

✔ Tydliga riktlinjer för tonalitet

✔ Vanliga kundscenarion med instruktioner som speglar er unika stil

✔ Exempel på bra och mindre bra kundinteraktioner ur ett varumärkesperspektiv

🤝 Kommunicera varumärket tydligt till outsourcingteamet 

Nästa steg är att effektivt kommunicera företagets värderingar till det outsourcade teamet. På Online Sverige säkerställer vi detta genom:

🔹 Utförlig dokumentation som tydligt beskriver er varumärkesidentitet

🔹 Djupgående utbildningar där alla i ditt team inte bara lär sig “ett manus” utan verkligen förstår era värderingar

🔹 Regelbundna avstämningar för att säkerställa uppdaterad och korrekt varumärkesintegration

Vårt tips: Utveckla ett interaktivt utbildningsprogram med:

✔ Workshops för ökad varumärkesförståelse

✔ Praktiska övningar och realistiska rollspel kring kundscenarion

✔ Kontinuerliga kunskapstester om företagets värderingar och tonalitet

🔄 Strategier för kontinuerlig varumärkesintegration 

Att hålla varumärket konsekvent kräver löpande arbete och ständig uppföljning. Hos Online Sverige säkerställer vi detta med:

🔹 Kvalitetskontroll som kontinuerligt mäter och analyserar hur väl kundservice når de förväntningar som ställs

🔹 Regelbundna granskningar av kunddialoger

🔹 Kontinuerlig feedback i nära samarbete med er som kund

Vårt tips: Inför regelbundna kvalitetskontroller genom:

✔ Utvärderingar av faktiska kunddialoger

✔ Feedbacksessioner med kundserviceteamet

✔ Löpande uppdateringar av varumärkesguiden baserat på insikter från kundfeedback

🎯 Case: Berg & Berg – så här fungerade det i praktiken 

När modeföretaget Berg & Berg valde Online var deras mål att behålla sin exklusiva varumärkesidentitet. Genom en skräddarsydd lösning:

🔹 Införde vi ett anpassat system för ärendehantering baserat på företagets värderingar

🔹 Utbildade vi teamet noggrant i att spegla Berg & Bergs specifika tonalitet och stil

🔹 Optimerade vi resurser och arbetsmiljö så att kundservicen höll hög kvalitet och hållbarhet

Resultaten?

✅ Hanteringstiden minskade med 30 %,

✅ Kundnöjdheten steg till 95 %

✅ Lösningar vid första kontakt (FCR) ökade med 20 %.

✅ Viktigast av allt stärktes Berg & Bergs varumärke ytterligare i varje kundinteraktion.

Vårt tips: Följ regelbundet upp era kundservicemätvärden för att säkerställa både effektivitet och att varumärkets identitet förstärks.

🚨 Hantera eventuella avvikelser från varumärket 

Även med tydliga rutiner kan avvikelser uppstå. På Online Sverige har vi processer som snabbt löser dessa problem:

🔹 Dedikerade insatsteam som hanterar varumärkesavvikelser

🔹 Analys av grundorsaken för att förebygga framtida misstag

🔹 Kontinuerliga förbättringar och återutbildning för att säkerställa snabb anpassning

Vårt tips: Skapa en tydlig krishanteringsplan för avvikelser med:

✔ Eskaleringsrutiner och kommunikationsmallar

✔ Snabba återutbildningar vid behov

✔ Tydlig hantering av GDPR och datasäkerhet för att skydda både er och era kunder

🌟 Varför välja Online Sverige? 

Vad skiljer oss från andra outsourcingleverantörer?

🔹 Djup varumärkesförståelse: Våra team lever och andas era värderingar eftersom vi har strukturen att skapa denna förmåga.

🔹 Anpassade tekniklösningar: Vi erbjuder skräddarsydda och hållbara lösningar som stärker ert varumärke

🔹 Proaktivt arbete: Vi väntar inte på att problem ska uppstå utan agerar proaktivt för att ständigt förstärka er varumärkesidentitet

Vårt tips: När ni väljer outsourcingpartner, leta alltid efter:

✔ Erfarenhet av att bibehålla kunders varumärkesidentitet

✔ Anpassningsbara och säkra tekniklösningar

✔ Proaktivitet i varumärkesarbetet och fokus på hållbarhet

✔ … och inte minst: Att din partner driver ett aktivt arbetsmiljöarbete eftersom detta är grunden för att dina kunder tas om hand på bästa sätt.

Sammanfattning 📝

Outsourcing av kundservice innebär inte att ni behöver kompromissa med ert varumärke. Tvärtom kan rätt partner och rätt strategier förstärka er varumärkesnärvaro, kundrelationer och bidra till en mer hållbar och effektiv verksamhet.

👉 Vill du veta mer om hur Online Sverige kan hjälpa just ditt företag? Kontakta oss för att resonera om vi kan stötta er. 📞