Med servicen personal shopper tar Zalando ännu ett kliv att förädla dialogen med sina kunder.

Med tjänsten kommer Zalando närmare inpå sina kunder på ett sätt som kunderna tillåter och bygger proaktivt en förtrolig relation i vilken kunden sätts i centrum.

Jag har provat Zalandos personal shopper som lagts under varumärket Zalon. Häromveckan fick jag erbjudandet att välja mellan tre olika shoppers med namn och bild. Jag valde Kristina, enligt uppgift en egenföretagare och stylist från Uppsala. Efter att ha angett ett antal uppgifter såsom mina vanliga storlekar i kläder, hur jag vill uppfattas, vad jag inte tycker om, med mera samt tagit det modiga beslutet att ladda upp några bilder på mig själv trädde Kristina till verket. Löpande fick jag information om hur hon arbetade, var min beställning var och några dagar senare landade den hemma. Två outfits låg packade med ett lagom personligt brev om hur hon motiverade klädvalet. Över förväntan hade hon lyckats skapa precis den stil jag efterfrågat och min omgivning kommenterade ”ja, det där är ju precis du”. Efter moget övervägande behöll jag ett par plagg, returnerade resten samt gav kommentarer som Kristina kan använda sig av i kommande box som kommer i början av maj. Kostnad för tjänsten: Ingenting, jag betalar för de kläder jag behåller.

Med tjänsten förflyttar Zalando kunddialogen från att handla om pris, returerer, betalningar till en dialog som är personlig och, framförallt, ökar kundnöjdheten och deras försäljning.

• Kundfrågor som inte skapar något som helst värde för vare sig mig eller Zalando har man byggt bort: Logistiken fungerar, informationen fungerar, betalningar fungerar.
• Automatiseringen och självservicen är utvecklad så långt det bara går. Jag gör allt själv i ett enkelt och lättanvänt gränssnitt.
• Man använder dialogen mellan människor, den dyraste delen, till att bli värdeskapande: Att öka försäljningen och förlänga kundrelationen.

Upplevelsen är att jag känner mig sedd. Genom att kombinera digital teknik med interaktion mellan två människor upplever jag inte mig få samma erbjudanden som alla andra. Jag är trött på att få e-post och apperbjudanden. De upplevs i det närmaste som spam och jag lägger knappt märke till dem längre. Däremot älskar jag känslan av service och att Zalando försöker att ge mig kläder som valts ut i samspel med mig.

Kommer jag då handla mer av Zalando? Absolut. Kommer jag handla mindre från andra? Definitivt!